La cantidad de servicios de chatbot emergentes que prometen resolver la atención al cliente para las empresas es preocupante. Personalmente, he tenido malas experiencias con los bots de chat al intentar obtener un reembolso y todo lo que hizo fue señalarme un artículo de ayuda que leí, hacerme una pregunta que ya he respondido antes, o lo peor es proporcionar un respuesta que no tiene ninguna relación con la pregunta que hice.
En mi opinión, la mayoría de los bots de chat son solo reencarnaciones digitales de los sistemas VRU del teléfono. No veo que se hagan cargo de la atención al cliente en el corto plazo. Los bots no deben ser el frente y el centro de atención al cliente, sino que deben ser asistentes a ambos lados del cliente y el agente de soporte para proporcionar ayuda secundaria mientras se mantiene una conversación, en lugar de que el bot asuma el papel del agente de soporte.
Por ejemplo, cuando comienzo una conversación con un agente de soporte, se me podría solicitar que ingrese mi dirección de correo electrónico si no la tengo, o seleccione una categoría (envío, reembolsos, etc.), todo mientras espero que el agente me responda, o como iniciador de la conversación. Del lado del agente, un bot podría ayudarme sugiriendo respuestas a la pregunta del cliente y dejando que el agente elija una respuesta, en lugar de que el bot responda directamente al cliente.
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La experiencia humana es crucial cuando se trata de un negocio. Todavía no estamos allí con AI para que los bots se hagan cargo de toda la experiencia de conversación entre un cliente y una empresa, por lo que si está creando un bot de chat, no traiga la horrible experiencia de VRU del teléfono a Internet.
Sin embargo, no me malinterpreten con los bots, son increíbles cuando se trata de ciertas situaciones y tareas que no requieren interacción de persona a persona y generalmente están estructuradas, como las compras. Tome el bot de Facebook Messenger de Shopify donde una persona puede comprar en la página de Facebook de una empresa a través de su bot de Messenger, con el bot asumiendo la función de navegar el catálogo para el usuario. Estos son los tipos de problemas en los que estamos pensando en Reamaze
