Hola David,
Hay una forma bastante común de medir el compromiso del cliente, especialmente para las empresas SaaS. Lo llamamos el puntaje de compromiso del cliente. Y Lincoln tiene un cien por ciento de razón, el uso es diferente del compromiso. La clave aquí es la percepción del valor.
Escribí una publicación de blog y grabé un video al respecto, échale un vistazo:
¿Qué es el puntaje de compromiso del cliente? ¿Cómo calcularlo? – blog.saasmetrics.co
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En esencia, el puntaje de participación del cliente es una métrica única que se utiliza para medir qué tan comprometidos están sus clientes. La métrica está representada por un número basado en la actividad del cliente y el uso de su producto o servicio: cuanto mayor es el número, más feliz y más comprometido está el cliente.
Junto con la satisfacción del cliente, el compromiso del cliente es uno de los mejores predictores de abandono que puede tener. En realidad, hay tres razones principales por las que debe preocuparse por el compromiso y el comportamiento del cliente. El puntaje de compromiso del cliente puede ayudarlo a:
- Identifique clientes en ensayos que estén listos para comprar;
- Identificar clientes que necesitan ayuda o están a punto de abandonar;
- Identifique clientes que sean apropiados para una venta adicional o venta cruzada.
¿Cómo se mide el compromiso del cliente?
Cuando hablamos de la participación del cliente, es común ver a las personas teniendo en cuenta las métricas de uso solo como visitas, flujo de clics, páginas por sesión, tiempo en el sitio web, etc. Ese tipo de información es definitivamente útil y diferenciaría a un usuario que está utilizando el producto de un cliente que no lo es, pero hay una mejor manera de hacerlo.
Un cliente comprometido, es un cliente que obtiene el mejor valor de su producto o servicio, lo que significa que no puede medir el compromiso de un cliente por el nivel de utilización de su producto. Piense que alguien puede usar su producto pero puede no obtener el valor o los beneficios del mismo.
Imagen de que tiene una aplicación móvil para ayudar a las personas a mejorar la gestión de sus propias finanzas personales, y que requiere que los usuarios ingresen todas sus transacciones bancarias, compras, etc. Ahora imagínese a un cliente que usa su producto todos los días, ingrese datos con frecuencia, pero no está mejorando en la gestión de sus finanzas. Ella todavía no puede ahorrar dinero y sus deudas son más altas que nunca.
Eso podría considerarse un usuario comprometido de su aplicación, pero una vez que se dé cuenta de que no obtiene ningún beneficio de ella, probablemente dejará de usarla.
Tres pasos para hacerlo bien:
Primero: haga una lista de los principales beneficios de su producto / servicio
Probablemente ya lo sepas. Si no lo haces, probablemente estés en serios problemas. Pero esto puede ser más difícil de lo que piensas. Si cava y profundiza en los beneficios que sus clientes obtienen de su producto, probablemente obtendrá “aumentar los ingresos / ganar más dinero”. El punto aquí es que necesita identificar los beneficios que pueden rastrearse con eventos, acciones o resultados específicos, y adivine qué, los ingresos de sus clientes probablemente no sean algo que pueda rastrear.
2º: Priorice esos beneficios y establezca un peso para cada uno de ellos
Es probable que su producto / servicio brinde múltiples beneficios a sus clientes / usuarios, pero es importante rastrearlos por separado, y en orden de importancia. Para representar eso, lo que hacemos es definir un peso para cada uno de los eventos a rastrear. Cuanto mayor sea el beneficio, mayor será el peso. Puede pensar en un rango de 1 a 10, o incluso de 1 a 100, eso depende completamente de usted (solo tenga en cuenta que si alguna vez tiene la oportunidad de comparar los parámetros, los datos históricos ya no se pueden usar).
3 °: Calcular el puntaje
Después de preparar su aplicación para rastrear estos eventos, finalmente debe calcular la puntuación. Luego, los equipos de ventas y de éxito del cliente utilizarán el puntaje para hacer un seguimiento de sus clientes y realizar múltiples acciones para retener al cliente y aumentar el compromiso.
¿Hay una fórmula?
En realidad, puede calcular la puntuación como lo desee, y hay varias formas de hacerlo, pero hay una fórmula simple y bien conocida que podría ayudarlo y ser un muy buen comienzo.
Puntuación de participación del cliente = (w1 * n1) + (w2 * n2) +… + (w # + n #)
Donde w es el peso dado a un evento aleatorio yn es el número de veces que ocurrió el evento.
Tenga en cuenta que si está en el espacio B2B SaaS, su producto probablemente esté siendo utilizado por múltiples usuarios de diferentes perfiles dentro de las organizaciones. En ese caso, podría ser bueno realizar un seguimiento del Puntaje de participación del cliente por parte de individuos, para un grupo de usuarios (de diferentes perfiles) para toda la empresa.
Pensamientos finales
Vale la pena medir el puntaje de participación del cliente. Puede hacer este cálculo fácilmente por su cuenta, pero si desea obtener más información sobre el comportamiento, el uso y la participación de sus clientes, puede confiar en increíbles plataformas de éxito del cliente como Gainsight y Totango que le proporcionarán información profunda sobre sus clientes con capacidades increíbles como como: obtener una advertencia cuando una cuenta presenta un riesgo de abandono, identificar qué clientes se están atrasando en el abordaje, destacar a los usuarios que necesitan más capacitación sobre el producto, identificar a los usuarios más comprometidos, saber si su campeón ejecutivo se ha desconectado, identificar cuentas que estén listas para una actualización y más.
