Sin bola de cristal, solo algunas opiniones.
Están surgiendo algunas tendencias interesantes en la mesa de ayuda / servicio al cliente. Chatbots impulsados por IA, medición / información de CX impulsada por ML en (tickets, charla en redes sociales, análisis de discurso de tonalidad en llamadas telefónicas), reconocimiento de voz en llamadas.
Es posible que el software del servicio de asistencia como sistema de registro no se reemplace en el futuro cercano al igual que un CRM no se ha reemplazado, aunque hay algunos cambios en la forma en que las personas ya cambian los modos / canales a través de los cuales se comunican con el Servicio al Cliente .
- ¿Dónde puedo encontrar un socio comercial / vendedor para revender mi próximo SaaS?
- ¿Puedes dirigir una empresa SAAS en India con pagos recurrentes?
- ¿Cuáles son algunos buenos ejemplos de sitios de extranet empresariales?
- ¿Cuáles son algunos de los mejores recursos, publicaciones de blog, libros blancos o guías sobre cómo iniciar empresas SaaS?
- ¿Dónde alojan sus startups sus aplicaciones?
La dimensión cualitativa será más importante frente a la productividad pura / métricas cuantitativas. Hasta ahora, lo único que hemos tenido para la calidad es una especie de NPS basado en encuestas. Siempre me ha incomodado la poca visibilidad que obtienen los ricos datos de la mesa de ayuda de la administración, siempre y cuando las métricas cuantitativas sigan luciendo bien (SLA). Si uno observara los datos cuidadosamente durante un período de tiempo y obtuviera información cualitativa, tendría más que unas pocas ideas de mejora de CX y tal vez más que unas pocas ideas sobre su próxima característica / producto o información sobre qué segmentos de clientes a los que debe ir desde el punto de vista de ventas. Algo de esto ha comenzado a suceder y estoy seguro de que los dos líderes del mercado SaaS están trabajando secretamente en algo de esto en segundo plano.
