¿Cuál es la mejor manera de iniciar un programa de Éxito del cliente en un inicio de SaaS?

El costo inicial marginal y la facilidad de adopción de SaaS también se han convertido en su ruina, lo que lleva a una alta tasa de rotación de clientes o clientes que abandonan el servicio en el camino. Y el antídoto comprobado para este problema para cualquier compañía SaaS es un programa de Éxito del Cliente.

Ahora, no hay una respuesta perfecta a esta pregunta, pero aquí está mi perspectiva:

Customer Success Management (CSM) es una cultura. Una vez que la gerencia de una organización cree en ella, es mejor dejar que se filtre de arriba hacia abajo. Comience por construir un equipo CSM multifuncional en el centro de la organización. El equipo puede estar compuesto por miembros con una sólida comprensión del negocio, gerentes de cuenta y puede incluir ejecutivos de atención al cliente que gestionan activamente las consultas de los clientes.

Este equipo de CSM luego se comunica con todas las demás funciones empresariales internamente y tiene la tarea de brindar la mejor experiencia al cliente. Para apoyar a este equipo, implemente un software CSM que se conectará a varios otros sistemas, como CRM, Facturación, Soporte, Sistemas heredados, etc. para obtener una vista de 360 ​​grados de las cuentas de los clientes.

También puede leer una comprensión detallada del éxito del cliente para las empresas SaaS.

Por qué cada empleado de SaaS es parte del éxito del cliente

El éxito del cliente ha demostrado ser una parte esencial de la empresa, especialmente SaaS, para reducir la rotación y retener a más clientes. Los equipos de éxito del cliente son el grupo de personas que cultiva directamente la relación entre la empresa y un cliente. Tener un equipo de éxito de clientes increíble puede inclinar la balanza a su favor y convencer a un cliente de que continúe su suscripción.

Aquí hay algunas ideas para comenzar el éxito de su cliente de la manera correcta :

• El éxito del cliente es un esfuerzo de equipo. Todos los miembros del equipo serán necesarios y deben ponerse a trabajar siempre.
• Sea directo cuando trate con sus clientes potenciales, especialmente sobre el precio de su producto o servicio. Lo que apaga a un cliente potencial es la idea de tener que esperar un tiempo para saber cuánto le costará usar su producto o servicio.
• Cree un proceso de incorporación atractivo. Algo que mantendrá la atención de sus clientes de principio a fin. Esto puede reducir en gran medida la probabilidad de que varios de sus clientes se acerquen a su equipo sobre algo que ya estaba incluido en el proceso de incorporación.
• Mantenga siempre un contacto regular con sus clientes. No los deje colgados después de poder firmarlos en su producto, ni espere a que se acerquen a usted cuando surja un problema o problema. Enviar constantemente cartas personalizadas de cálida gratitud. Mantenlos siempre informados.
• Proporcione a su equipo todos los materiales de capacitación y aprendizaje necesarios que pueda reunir. Ármalos a través del aprendizaje constante y conviértelos en el mejor equipo de éxito del cliente para tu empresa.

Espero haber podido transmitir algo de sabiduría con mis respuestas. Puede consultar este artículo para una lectura más completa aquí .

Nuestro enfoque en Komiko es diferente al de la mayoría de los otros proveedores de soluciones. Sugerimos comenzar organizando todas sus interacciones con sus clientes. Esto se puede lograr simplemente conectándose a los buzones de todas las personas de su empresa que se enfrentan al cliente. Esta información puede actualizar su CRM, por ejemplo, Salesforce y proporcionar a su equipo CSM datos enriquecidos de 360 ​​grados sobre cada uno de sus clientes. El siguiente paso es analizar las actividades pasadas e identificar el patrón de participación que condujo a resultados exitosos, por ejemplo, renovación, expansión, promoción. Estas actividades ahora deberían convertirse en su plantilla para interactuar con los clientes. Obviamente, se espera que los grandes clientes se involucren más y los pequeños menos.

Es fácil, en estos días.

Solo contrata a un veterano.

No me refiero a un vicepresidente de CS … todavía no estás listo para eso.

Pero un colaborador individual experimentado con:

• al menos algunos años de experiencia en CS;
• aproximadamente en la gama alta de su punto de precio; ese
• usted cree y confiaría en sus clientes duramente ganados.

No contrates a alguien sin experiencia en CS. Usted necesita que.

No contrate a alguien para administrar clientes ACV de $ 250k que hicieron clientes ACV de $ 2.5k en su último trabajo, sin importar cuánto le guste. Ella no entiende su base de clientes.

No contrates a alguien en quien no creas intuitivamente, sin importar su experiencia. Necesitan que se sienta cómodo en el proceso de entrevista con su producto y procesos. Si no te hacen sentir cómodo, tampoco harán que los clientes se sientan cómodos.

Pero para despegar, un veterinario en el que crees, los clientes también lo harán. Si ha hecho un buen trabajo en el ACV de sus clientes más grandes … será una gran actualización de un modelo totalmente reactivo / de soporte.

Solo comienza . Trabajo específicamente con equipos de éxito de clientes en la etapa inicial: la mayoría de mis clientes fueron los primeros contratados por éxito de clientes de su empresa.

Contrata a un colaborador individual que tenga experiencia en el éxito del cliente. Si no puede permitírselo, haga la transición de un vendedor al éxito del cliente. Ya conocen la plataforma y sus clientes, por lo que generalmente es una transición bastante fluida.

Sepa en qué quiere que se centre este CSM. ¿Es prevención de abandono? ¿Está detectando ventas adicionales? ¿Es la educación del cliente para aumentar la adopción? Comience con un enfoque y cree procesos para seguirlo. Establezca QBR o registros regulares. Comience a rastrear sus datos de uso y descubra qué métricas le brindan la mejor imagen de la salud del cliente.

De nuevo, solo comienza . Muchos equipos con los que trabajo sintieron una gran cantidad de parálisis de análisis al comienzo de su viaje de éxito con el cliente. Estaban preocupados por la molestia de los clientes, el seguimiento de las métricas incorrectas o por centrarse tanto en cuentas poco saludables que la moral muere. Tienes que comenzar en algún lado y nadie sabe más sobre tus clientes en este momento que tú. Comience a ser proactivo y evalúe constantemente sus procesos. Al igual que cualquier otra parte de una startup, aprenderá más a través de prueba y error.

Trataré de hablar con la ‘teoría’ de la tarea en cuestión, vs. mecanicista, ya que esta última puede continuar por un tiempo. Espero que esto siga siendo útil.

También calificaré que esta respuesta se inclina parcialmente hacia SaaS empresarial (por ejemplo, Salesforce) frente al consumidor (por ejemplo, Comcast). Aquí también es donde radica mi experiencia profesional.

Primero, ¡felicidades por tu crecimiento hasta ahora! Varios factores determinan cómo implementar un programa SaaS: su categoría de producto, los verticales de los clientes, su competencia, el cronograma de implementación, el ciclo de renovación, son algunos factores críticos. Las tácticas de su programa de CS varían según su enfoque hacia cada una de ellas.

El objetivo principal del éxito del cliente es exactamente eso, el éxito de sus clientes. Esto se puede dividir en ‘aumentar sus ingresos’ y / o ‘reducir sus costos’. Cualquier mejora en cualquiera de las operaciones de sus clientes probablemente abordará estos objetivos de todos modos. Por lo tanto, un buen punto de partida es explorar POR QUÉ sus clientes están usando su producto y QUÉ son sus métricas de éxito dentro de su organización. Cualquier esfuerzo de éxito del cliente debe hacer evidente que comprende su POR QUÉ y QUÉ. Defina esta lista y cree procesos (planos, registros telefónicos, visitas de clientes, revisiones trimestrales de negocios, etc.) para abordar cada uno.

Muchas veces, los clientes obtienen un valor desproporcionadamente positivo de un equipo de CS enfático. Comenzar por tratar de entender POR QUÉ y QUÉ le permitirá incursionar en su organización, abriendo el potencial para una renovación más fácil e incluso una mayor venta.

El proceso real de configuración de una función CS, herramientas CS para usar, métricas CS para rastrear, es bastante exhaustivo y también está maravillosamente cubierto en Quora.

La mejor manera de comenzar un programa de éxito del cliente es a través de un proceso efectivo y de trabajo. Tener uno ayudará a mejorar el orden y la organización, lo que solo conducirá a una mejor productividad.

Para que un proceso funcione y sea apreciado, su creador debería darle la mayor importancia. Es por eso que los procesos no deben tratarse como una lista de tareas pendientes, y en su lugar, deben considerarse bien. Un proceso escrito a medias solo será ignorado por aquellos que lo lean, lo que hará que todos los esfuerzos sean inútiles.

Al redactar un flujo de proceso, también es importante ponerse en el lugar de otras personas y ver cómo pueden entenderlo mejor. Esto también se aplica a los procesos que solo usted seguirá. Con eso en consideración, tendrá que crear uno que sea lo suficientemente completo y conciso, para que usted y otras personas lo entiendan.

En general, lo más importante para recordar cuando se trata de crear procesos es mantener las cosas ordenadas. Debe haber un título claro y un subtítulo que explique a fondo el objetivo general. Sus pasos también deben comenzar en un punto relevante del flujo de trabajo, para evitar confusiones. Al mismo tiempo, hay herramientas como Process Street, Kotive y event he Google Apps que ya puede tener que pueden usarse como guía para facilitar las cosas.

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Hola, este artículo podría ayudarte Los cinco elementos de un sistema de soporte SaaS perfecto.

Salud,