En el nivel más básico, churn le dice qué porcentaje de clientes canceló dentro de un cierto período de tiempo (generalmente en forma mensual o anual). Entonces, todo lo que necesita saber es el recuento total de clientes y la cantidad de cancelaciones que tuvo.
Churn no mira las actualizaciones o degradaciones. Mientras las personas sigan siendo clientes, todavía cuentan. Deberá utilizar otras métricas, como el valor de por vida y el ingreso promedio por cliente, para rastrear este tipo de comportamiento.
Es aún mejor si puede segmentar la rotación por diferentes planes de precios. ¿Cómo se compara la tasa de rotación entre un cliente de $ 29 / mes y un cliente de $ 149 / mes? Por lo general, son completamente diferentes.
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Para una empresa SaaS, su abandono solo tendrá en cuenta el pago a los clientes. Las personas en el plan gratuito no están incluidas. Para rastrearlos, es mejor usar un embudo. De cada 100 nuevas suscripciones gratuitas, ¿qué porcentaje de ellas se actualiza a un plan pago? Tenga en cuenta que esta tasa de conversión tiende a ser súper baja cuando ofrece un plan gratuito. Puede llevar meses o años lograr que alguien actualice.
Si desea realizar un seguimiento de la participación de sus usuarios de freemium, puede utilizar los Usuarios Activos Mensuales y ver qué porcentaje de ellos abandona cada mes. Pero esto solo tiene sentido si va a hacer de su plan gratuito una pieza crítica de la adquisición de su cliente (como Dropbox o Evernote).
Si observa tasas de abandono increíblemente altas (dos dígitos mensualmente), es probable que haya un problema con su producto. O necesita mejorar el valor que ofrece su producto o necesita cambiar su mercado objetivo.
KISSmetrics hace un seguimiento de las tasas de abandono por usted. Y puede segmentar sus tasas de abandono por tipo de plan, fuente de tráfico, campaña de marketing, palabra clave y cualquier otro conjunto de datos que esté recopilando sobre sus clientes.
Consulte una de nuestras publicaciones de blog recientes para obtener una visión más detallada de las métricas de SaaS: http://blog.kissmetrics.com/5-me…
