La retención de clientes es manejada por Customer Success. Esto es similar a la vieja idea de un “Administrador de cuentas” pero tiene una metodología más moderna basada en renovaciones, ventas adicionales y satisfacción general (generalmente a través de NPS).
El éxito del cliente es una unidad generadora de ingresos y debe medirse como tal. Son responsables de las interacciones proactivas con los clientes existentes para garantizar que renueven e idealmente renueven por un valor de contrato más alto.
La razón por la que se llama “Éxito de Customert” es porque en SaaS, esto generalmente se logra haciendo felices a los clientes. Todo se basa en tener buenas relaciones y comprender las necesidades del cliente.
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El equipo de marketing también debe participar en la retención porque el marketing no se limita solo a generar conciencia. Debe comunicarse regularmente con los clientes e involucrarlos en eventos, seminarios web y otras áreas de participación, como correo electrónico y blogs. Todo esto necesita una estrategia adecuada y soporte de operaciones de cosas como diseño y redacción.
Y cuando los clientes abandonan, no es el final de la historia. La relación continúa, solo a través de una parte diferente del flujo de viaje del cliente, es decir, de vuelta al marketing.
