Hay muchos KPI diferentes que una empresa SaaS debe rastrear, pero hay algunos que son realmente indispensables: MRR, LTV, CAC y Churn (tanto clientes como abandono de MRR).
Aquí hay un resumen rápido de cada uno:
MRR – Ingresos recurrentes mensuales
- Cómo llegar a la raíz de un problema / error del producto
- ¿Cuáles son los desafíos de vender un producto SaaS que necesita integraciones con los sistemas heredados de un cliente?
- Mi compañía SaaS hizo un montón de trabajo personalizado para un cliente, pero nunca discutimos la facturación de servicios profesionales. Van a vivir mañana. ¿Debo solicitar el pago de la integración?
- ¿En qué punto de una startup SaaS debe pagar para que un abogado redacte su contrato?
- ¿Cuáles son las soluciones de búsqueda basadas en la nube y cómo decide cuál elegir?
Los ingresos recurrentes mensuales, casi siempre referidos como MRR, son probablemente la métrica más importante en todos los negocios de suscripción. Es lo que hace que este modelo de negocio sea tan bueno. Una vez que adquiere un nuevo cliente, obtiene ingresos recurrentes, lo que significa que no tiene que preocuparse por las ventas únicas cada mes. A diferencia de las ventas tradicionales, le ofrece nuevos desafíos, como la retención y el abandono.
El concepto general es que MRR es una medida de los componentes de ingresos recurrentes y predecibles de su negocio de suscripción. Por lo general, excluirá las tarifas únicas y variables, pero para las empresas de mes a mes podría incluir dichos artículos.
LTV – Valor de por vida del cliente
El valor de por vida del cliente, generalmente denominado LTV (a veces como CLTV o CLV) mide las ganancias que su empresa obtiene de un cliente determinado. El propósito de la métrica del valor de por vida del cliente es evaluar el valor financiero de cada cliente, o de un cliente típico en caso de que lo esté midiendo en general.
El valor de por vida del cliente le ayuda a tomar decisiones comerciales importantes sobre ventas, marketing, desarrollo de productos y atención al cliente, como:
- ¿Cuánto debo gastar para adquirir un cliente?
- ¿Quiénes son mis mejores clientes? ¿Cómo puedo ofrecer productos y servicios a medida para ellos?
- ¿Cuánto debo gastar para atender y retener a un cliente?
- ¿En qué tipo de clientes deberían pasar más tiempo los representantes de ventas?
CAC – Costos de adquisición de clientes
El costo de adquisición del cliente, o simplemente CAC, se refiere a los recursos que una empresa debe asignar (financieros o de otro tipo) para adquirir un cliente adicional. Incluye todos los esfuerzos necesarios para presentar sus productos y servicios a clientes potenciales, y luego convencerlos de comprar y convertirse en clientes activos.
Algunos gastos comunes de ventas y marketing son: publicidad pagada, salarios del personal de ventas y marketing, licencias de software de automatización de CRM y marketing, eventos, patrocinios, obsequios a clientes, producción de contenido, redes sociales y mantenimiento de sitios web y más.
Batir
Churn es el enemigo de cualquier compañía de suscripción. En una definición general, el abandono es el número o porcentaje de suscriptores a un servicio que interrumpe su suscripción a ese servicio en un período de tiempo determinado. Para que una empresa expanda su base de clientes, su tasa de crecimiento (número de nuevos clientes) debe exceder su tasa de abandono (número de clientes perdidos).
La rotación es inevitable. Es imposible garantizar que todos sus clientes seguirán siendo sus clientes para siempre, porque la rotación ocurre por una variedad de razones. Algunos ejemplos de por qué sus clientes pueden descontinuar su suscripción a su servicio:
- El cliente está fuera del presupuesto / no puede pagar la tarifa de suscripción;
- El cliente no puede ver / obtener la propuesta de valor de su producto;
- Su producto carece de calidad / características;
- Su producto es bueno pero el servicio al cliente no lo es;
- Cambiado al producto de un competidor;
- Su cliente B2B está en bancarrota;
- Su cliente B2B ha sido adquirido.
Como puede ver, hay algunos eventos y variables que están fuera de su control y no hay casi nada que pueda hacer. Pero la buena noticia es que, en la mayoría de los casos, la razón de la pérdida de clientes está bajo su control, como la calidad del producto, el precio y el servicio al cliente.
Le invito amablemente a leer esta publicación detallada del blog sobre estas métricas y cómo calcular cada una de ellas: 5 métricas que cada negocio de suscripción debe medir
