La gestión de relaciones con los clientes, también conocida como CRM, es un software que ayuda a los equipos de ventas y a las empresas a organizar sus interacciones con clientes potenciales y clientes y proporciona visibilidad en toda la organización para un mejor soporte de los objetivos de una empresa.
¿Qué entra en CRM?
- ¿Qué porcentaje de los ingresos proviene de servicios profesionales en una empresa SaaS (Software as a Service)?
- ¿Qué es una poderosa herramienta de seguimiento de análisis / métricas para rastrear varios eventos, y también hacer análisis de cohortes para una aplicación web SaaS?
- Cómo saber si está valorando el producto SaaS de su empresa correctamente para maximizar el tamaño de su acuerdo
- ¿Puede sugerir un tipo innovador de sitio web, servicio, SaaS o cualquier tecnología que pueda comenzar en el espacio de rehabilitación de drogas y alcohol en línea que no existe o que todavía no es muy competitiva?
- ¿Cuál es la mejor opción cuando su inicio se convierte en una aplicación personalizada para un cliente?
Para comprender lo que realmente significa CRM, veamos qué tipo de información sobre clientes y prospectos se organiza.
El núcleo de cualquier CRM es la información de contacto . Como mínimo, debe realizar un seguimiento del nombre de un cliente o cliente potencial, sus números de teléfono y direcciones de correo electrónico. Para las empresas que envían productos, quizás también valga la pena tener una dirección postal. Muchas compañías también realizan un seguimiento de la información sobre el contacto, como la forma en que se presentaron (la “fuente”), los diferentes tipos de productos que utiliza el contacto, o incluso los nombres o el asistente de sus hijos, que se pueden utilizar para establecer una buena relación.
Para las organizaciones que venden a las empresas, el seguimiento de la información de la empresa también es fundamental . La información clave incluye la dirección física de la empresa, su número de teléfono principal, su sitio web y su industria. Muchos CRM le permiten rastrear información adicional sobre la empresa, como su “estado” (por ejemplo, si es un cliente, cliente potencial, competidor, etc.), el tamaño de la empresa y el contacto principal.
Los contactos y las empresas están vinculados entre sí, por lo que puede ver fácilmente los contactos que funcionan para una empresa, o en cada contacto puede ver su empresa e información sobre esa empresa.
Una de las características más importantes de CRM es a menudo organizar el historial de interacción con contactos y empresas. Cada llamada telefónica, correo electrónico o SMS está asociado con un contacto específico y también se agrega bajo la compañía. De esta manera, es fácil comprender la comunicación reciente con el cliente potencial o el cliente sin reunir información de varias fuentes. Muchas aplicaciones de CRM también le permiten tomar notas sobre contactos o empresas, e incluirlas en el historial de interacción.
El historial de interacción es información basada en actividades pasadas, y los sistemas de Gestión de la relación con el cliente le permiten establecer recordatorios para actividades futuras . Por ejemplo, un recordatorio podría ser llamar a un contacto en una fecha determinada o averiguar más información sobre una empresa en un momento determinado. La información adicional asociada con los recordatorios puede ser el tipo de actividad futura necesaria, la prioridad del recordatorio y quién es responsable de completar el recordatorio.
Lo que hace que CRM sea más que una simple aplicación de gestión de contactos es su seguimiento de clientes potenciales y oportunidades.
Un cliente potencial suele ser una solicitud entrante de información por parte de un contacto que podría convertirse en un cliente. Una oportunidad es típicamente una venta potencial con una compañía o individuo. Las oportunidades se rastrean a través de varias etapas, también llamadas etapas de ventas, para mostrar su progresión y su probabilidad de conversión.
Algunos sistemas de gestión de la relación con el cliente no distinguen entre clientes potenciales y oportunidades, tratando a un cliente potencial como una etapa de ventas muy temprana.
CRM permite a los equipos de ventas rastrear todas sus oportunidades, proyectar cuándo es probable que cierren y trabajar en recordatorios asociados con esas oportunidades. Las oportunidades generalmente incluyen información como “monto” (el valor de la venta), la fecha de cierre esperada y otra información que ayuda al equipo de ventas a comprender el acuerdo que persiguen.
La mayoría de las aplicaciones de Customer Relationship Management también permiten a los gerentes de ventas generar informes analíticos sobre el desempeño de su equipo y el pronóstico de ventas de la compañía.
Beneficios de CRM
Las empresas que usan CRM con éxito encuentran que los beneficios se dividen en tres categorías principales: aumentar las ventas , disminuir los costos o aumentar la satisfacción del cliente .
Según la firma analista Nucleus Research, por cada $ 1 invertido en CRM, las empresas en promedio devuelven $ 8.71 en beneficios.
Las empresas ven un aumento en las ventas provenientes de CRM debido al hecho de que sus equipos de ventas están más organizados. Con toda la información sobre oportunidades en un solo lugar, los equipos de ventas se vuelven más efectivos con sus seguimientos y es menos probable que dejen caer las ofertas.
En algunas organizaciones de ventas, CRM proporciona un impulso de productividad que permite que el mismo equipo de ventas maneje más clientes potenciales y oportunidades. En este caso, una empresa disminuye sus costos para manejar a cada posible cliente y puede aumentar la rentabilidad.
El software de gestión de la relación con el cliente también se puede utilizar para aumentar la satisfacción del cliente. Cuando se utiliza correctamente, CRM tiene mucha información sobre clientes y prospectos; los equipos de ventas pueden usar esto para hacer que los clientes potenciales y los clientes se sientan comprendidos y atendidos. La satisfacción del cliente aumentará porque los equipos de ventas y servicio al cliente podrán establecer una mejor relación con sus clientes.
Integración con la automatización de marketing
La integración más común entre CRM y otras aplicaciones es con el software de automatización de marketing . Esta categoría de productos de software realiza un seguimiento de la información sobre clientes potenciales, generalmente antes de que se conviertan en clientes potenciales. Productos como MailChimp o Pardot le permiten enviar campañas de correo electrónico y crear clientes potenciales en CRM cuando los contactos expresan interés.
Desafíos de adopción de CRM
Si bien CRM puede proporcionar grandes beneficios para las empresas, puede ser difícil lograr que sus equipos de ventas utilicen CRM.
Los vendedores a menudo odian el CRM porque puede requerir una entrada de datos extensa. Aunque puede ser muy beneficioso para la organización rastrear cada llamada y correo electrónico, registrar notas sobre compañías, etc., puede ser muy doloroso para el vendedor individual que necesita hacer todo este trabajo.
Este problema se agrava por el hecho de que las ganancias de la mayoría de los vendedores están vinculadas a su desempeño real de ventas, lo que significa que no están incentivados para realizar el trabajo de ingreso de datos.
Otro problema que genera una mala adopción de CRM es la percepción del equipo de ventas de que CRM no es una herramienta para ayudarlos. Tienden a verlo como una herramienta de supervisión, y una que su gerente acostumbra a administrar sus días.
A los vendedores tampoco les gusta ingresar datos en el software de gestión de relaciones con los clientes porque creen que les da seguridad laboral para mantener todas sus oportunidades y relaciones con los clientes en su cabeza.
Futuro de CRM
El software de gestión de la relación con el cliente ha existido de una forma u otra desde finales de la década de 1990. Ha evolucionado desde entonces, aprovechando las nuevas tecnologías a medida que se desarrollaron.
Creemos que el futuro de CRM se trata de que la aplicación sea proactiva y ayude a los vendedores y gerentes de ventas a alcanzar sus objetivos con menos esfuerzo.
Por ejemplo, CRM proactivo debería sugerirle a un vendedor a quien necesita llamar en este momento para cerrar más negocios. Para los líderes de ventas, debería aconsejarles sobre qué miembros del equipo de ventas necesitan más ayuda, o qué oportunidades su participación personal podría afectar más.
