¿Cuál es la diferencia entre Customer Success Management y Account Management?

Diferentes empresas manejan los procesos de ventas de manera diferente, incluidos roles, títulos y responsabilidades.

Haga esta pregunta a 10 gerentes de ventas y le darán 10 respuestas diferentes.

Por supuesto, alguien podría sentarse y escribir una definición clara de estos roles. A nadie le importaría.

Dicho esto, aquí está mi opinión personal:

• El administrador de la cuenta es la ventanilla única para el cliente para todo lo que no está claramente delegado a otra persona (como el soporte técnico). El trabajo del gerente de cuenta es facilitar la vida de los clientes. En la mayoría de los casos, el administrador de la cuenta tiene la tarea de ganar al cliente en primer lugar. No es necesariamente así, pero muchos vendedores prefieren ‘gerente de cuenta’ en su tarjeta de presentación en lugar de ‘representante de ventas’ y es una forma barata de hacer que los vendedores estén un poco más felices.
• Los gerentes de éxito del cliente gestionan todo el proceso de postventa para que los clientes sean felices y leales en total. No está enfocado en ningún cliente en particular, pero tratará de hacer las cosas lo mejor posible para todos, lo que significa que es poco probable que sea perfecto para un solo cliente. Ella / él generalmente maneja el equipo que se ocupa de la atención al cliente. El gerente de éxito del cliente gana ofertas adicionales pero no gana clientes en primer lugar.

Venta feliz

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Customer Success Management es la versión nueva y actualizada de la forma en que cada empresa trata con sus clientes y los cuida. El éxito del cliente sigue siendo un terreno bastante nuevo, pero se ha demostrado que ha ayudado inmensamente a las empresas a combatir la pérdida de clientes al ser más atento y servicial, proporcionando una buena resolución a cada conflicto que un cliente pueda encontrar al usar su producto, en resumen, es Más centrado en el cliente. Si bien la administración de cuentas es una forma impersonal de tratar con los clientes centrados solo en enganchar una venta.

Aquí hay algunos buenos consejos sobre cómo puede mejorar el éxito de su Cliente y retener más clientes:

• Conéctate emocionalmente con tus clientes. Envíe cartas o correos electrónicos lo suficientemente automatizados, pero personalizados. Un toque de preocupación puede significarles mucho que les importa.
• Siempre sea rápido para ofrecer asistencia en todo momento y en cualquier situación, ya sea que lo soliciten o no.
• Establezca un buen equipo de personas que formarán el éxito de su cliente, equipo. Busque personas que tengan altas habilidades con las personas y que sea una misión ayudar a cada cliente sin importar las situaciones.
• Construya una buena y sólida reputación de atención al cliente al ofrecer un buen servicio y asistencia que vaya más allá de su deber como representante de atención al cliente.
• Cree un cliente simplificado pero muy completo en el proceso de embarque. Un cliente efectivo en el proceso de embarque no solo permite que cualquiera de nuestros usuarios de software maximice el uso de su producto, sino que también les da la confianza para descubrir más y crear esos momentos de “¡oh!” Y “¡ah!”, Sino que también ayuda Reduzca el peso del trabajo en su atención al cliente.
• Fomente la mentalidad de que cada miembro de su empresa es parte del éxito del cliente con énfasis en su marketing de contenidos y el éxito del cliente. Estos dos departamentos de su empresa deberían trabajar de la mano para eliminar de manera mejor y eficiente la rotación y la continuidad de los lazos entre los clientes.

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Sigue siendo un área gris.

En un mundo ideal, la gestión del éxito del cliente no debe centrarse en la cantidad de ingresos incrementales generados o las ventas adicionales / ventas cruzadas realizadas con los clientes existentes, sino más bien en garantizar que el cliente experimente el “éxito” en el proyecto. Como sabemos, el éxito en un proyecto no es solo ‘poner en marcha’, sino que puede extenderse para significar la adopción o el ahorro de costos o cualquier otro objetivo comercial que fueron las razones principales por las que el cliente invirtió en este proyecto en primer lugar. Los gerentes de éxito del cliente, por lo tanto, deben ser conscientes de la gestión del cambio, comprender las influencias políticas en una situación del cliente y actuar como un puente entre la entrega y las expectativas del cliente. En un mundo ideal, un CSM NO se mediría solo en el monto de los ingresos, sino más bien en los factores de éxito específicos de cada cliente con el objetivo final de CONDUCIR el éxito y la satisfacción del cliente.

Sin embargo, en el mundo real, las empresas prestan atención a tener CSM que hacen todo lo anterior pero terminan actuando como AM bajo un nuevo nombre. Una de las razones es que Customer Success es un trabajo ingrato. Por un lado, debe impulsar la satisfacción del cliente y, por otro lado, debe gestionar las expectativas internas de entrega. Raramente puedes hacer ambas cosas todo el tiempo. Cuando la organización tiene que decidir entre el éxito del cliente o la búsqueda de ventas adicionales, adivine cuál ganará.

DJ

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La administración de cuentas es el modelo anticuado de tratar con los clientes. Incluso se dijo que era un enfoque impersonal que a menudo llevaría a un mayor número de clientes a rescatar una suscripción de producto, como sucedía con la mayoría de SaaS. Si bien el éxito del cliente es un tipo de enfoque personalizado que recientemente está siendo empleado por la mayoría de las empresas. La gestión del éxito del cliente, como lo demuestran estudios recientes completos con datos y estadísticas, ha reducido significativamente la tasa de deserción en los últimos años.

Aquí hay algunos buenos consejos sobre cómo puede mejorar el éxito de su Cliente y retener más clientes:

Se muy atento. Abstenerse de enviar correos electrónicos impersonales que siempre están hablando de sus productos. Hazlo vivo y personal, incluso yendo tan lejos como inyectando algunas frases blandas para saludos. Los clientes tendrán una mayor sensación de conexión cuando a menudo reciben un cordial saludo.

• Ofrezca su ayuda en cada paso del camino, aunque sepa que pueden resolverlo por su cuenta. No importa cuán simple o complicado, un buen equipo de éxito del cliente está presente durante todo el proceso e incluso se demora solo para asegurarse de que el problema de un cliente esté bien y se aborde a fondo.
• Reúna un equipo de personas que comprenda la verdadera función del éxito del cliente. Las personas que viven para brindar un excelente servicio a otros y están dispuestas a dedicar tiempo personal solo para poder ayudar y abordar los problemas de los clientes con su producto o servicio.
• Haga lo correcto por sus clientes al proporcionar el mejor servicio y se correrá la voz sobre su excelencia. Ayude a construir su reputación a través del boca a boca y obtenga acceso a los círculos sociales de sus clientes a través de su recomendación voluntaria. Todo esto es posible cuando superas tu deber como un equipo de éxito del cliente.
• Cree un proceso de incorporación de clientes simplificado pero muy completo. Un proceso efectivo de incorporación de clientes no solo permite que cualquiera de nuestros usuarios de software maximice el uso de su producto, sino que también les da la confianza para descubrir más y crear esos momentos de “¡oh!” Y “!”, Sino que también ayuda a reducir La mayor parte del trabajo en su atención al cliente.
• Fomente la mentalidad de que cada miembro de su empresa es parte del éxito del cliente con énfasis en su marketing de contenidos y el éxito del cliente. Estos dos departamentos de su empresa deberían trabajar de la mano para eliminar de manera mejor y eficiente la rotación y la continuidad de los lazos entre los clientes.

Considere todos estos consejos de los expertos para mejorar el éxito de su propio cliente. Cultive la mentalidad correcta, así como los hábitos, para un mejor equipo de éxito del cliente. Para una lectura más completa, puede consultar este artículo perspicaz [aquí]

Hoy, generalmente hay una gran diferencia. Cada función relacionada con los ingresos se ha especializado más en los últimos años:

• El éxito del cliente generalmente se carga con retención . Esta puede ser una métrica bruta, una métrica neta (neta de ventas adicionales o abandono), ambas, etc. Puede haber una variable comp, o no. Pero al final, su KPI suele ser Retención + NPS.
• Los gerentes de cuenta son “representantes de ventas” posteriores a la venta . Acusado de cultivar tantos ingresos de la base de clientes existentes como sea posible. Su trabajo es de mayor venta. Casi siempre están en un agresivo programa de bonificación / OTE.

Hay tensiones inherentes en estas funciones. Los AM pueden cabrear cuentas que no tienen capacidades de expansión. Los CSM a menudo no son cazadores lo suficientemente agresivos, por otro lado. Y muchas veces, las ventas harán el papel de “AM” hasta que seas más grande. O a veces, CS lo hará hasta que seas más grande. Es un papel especializado.

Y quién informa a quién puede ser una tensión. Los AM a menudo informan a las ventas, no al vicepresidente de CS. Pero a veces. No.

Al final, sin importar cómo lo haga, quiere un grupo a cargo de la Felicidad. Y otro a cargo de la agricultura. Al menos, después de $ 10m ARR más o menos.

El capítulo siete de este libro profundiza en detalles sobre cómo funciona un departamento de CSM:

El capítulo sobre departamentos de ventas trata sobre “Cuentas”. Los vendedores tienen cuentas y las administran.

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Comprar y leer este libro es una forma eficiente de gastar su tiempo y ponerse al día con SaaS.

Rick Chapman

Editor y editor gerente, Softletter

Autor: Vender el hígado de Steve Jobs. Una historia de startups, innovación y conectividad en las nubes ”

“En busca de la estupidez: más de 20 años de desastres de marketing de alta tecnología”

“SaaS Entrepreneur: la guía definitiva para tener éxito en su negocio de aplicaciones en la nube”

TL: DR – Son lo mismo.

Si vieras The Office, notarías que Jim y Dwight sonaban constantemente sus mensajes existentes. clientes para preguntar sobre su estado en el suministro de papel y convencerlos de que compren más.

Pero eran parte del departamento de ventas .

La gestión de cuentas surgió como un subconjunto de las funciones del departamento de ventas. Principalmente porque las empresas se dan cuenta de que es importante controlar a los clientes existentes. Sin embargo, a medida que una empresa crece en términos de clientes, la contratación de más vendedores no se adapta bien a la función de gestión de cuentas.

Por lo tanto, nació Customer Success.

Customer Success es simplemente una versión renombrada de la administración de cuentas en un departamento real. Por el cual los Customer Success Managers (CSM) asumen el papel de mantener la cuenta y buscar oportunidades de venta cruzada y ventas adicionales. Con el paso del tiempo, el hiper crecimiento de la industria SaaS descubrió que el éxito del cliente es la clave para la retención de clientes, lo que hace que CS sea tan importante en las empresas SaaS de hoy.

Si desea obtener más información sobre el éxito del cliente, puede consultar Strikedeck | Transformando el blog de Customer Success para más detalles.

Salud.

Recibió varias buenas respuestas, pero un parámetro que no he visto mencionado es la estructura de su base de clientes y la intensidad de sus interacciones con ellos. Estos influirán en el contenido de los roles y si son iguales o no.

Éxito del cliente: este equipo se centra en la retención / abandono y los problemas del cliente.

Gestión de cuentas: centrada en aumentar las ventas de los clientes existentes. Y gestionando cuentas estratégicas.