Le recomiendo que consulte estos consejos fáciles del columnista Brian Patterson:
El estándar de oro: preguntar en persona
No hay mejor manera de solicitar y obtener revisiones que hacerlo en persona. La solicitud de persona a persona es increíblemente efectiva, especialmente si el solicitante ha pasado mucho tiempo con el cliente. Descubrimos que preguntar en persona puede obtener entre siete y ocho veces más reseñas que preguntar por correo electrónico.
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Tomemos una tienda de muebles como ejemplo. Un asociado de ventas puede pasar una hora o más ayudando a un cliente a elegir y personalizar el sofá adecuado para su hogar. Se conocen en el transcurso de ese tiempo, hablan de dónde son, sus familias, etc. Un mini-vínculo se construye en el tiempo que pasan juntos.
Al final de la venta, ahora no hay una persona mejor posicionada para solicitar una revisión que este asociado de ventas. El asociado puede explicar que ayuda a otros clientes que los están investigando y ofrece una perspectiva real del negocio.
Si está pensando en pedir comentarios a los clientes, primero trate de descubrir los puntos de contacto del cliente y quién dentro de la compañía construye la relación más profunda con el cliente. Esa es probablemente la persona que debería pedir opiniones.
El truco “tip”
El truco de “consejo” es uno de esos trucos de crecimiento de revisión que pueden funcionar realmente bien en industrias particulares. La estrategia es que alguien que ha pasado mucho tiempo con un cliente luego solicita una revisión, pero agrega: “Si tuvo una buena experiencia e incluye mi nombre en la revisión, la compañía me da $ 10 propina.”
Este pequeño “edulcorante” le da a un cliente un incentivo adicional para dejar una revisión en línea, especialmente si tuvo una buena experiencia.
Hemos visto que esta estrategia funciona mejor con los servicios prestados en y alrededor de los hogares de los clientes. Esto incluye paisajistas, exterminadores y motores.
Los proveedores de servicios trabajan duro, y las personas a veces quieren darles propinas por su trabajo; Esta estrategia ofrece a los clientes una forma gratuita de dar propina a alguien que hizo un buen trabajo.
Para las compañías correctas, esto puede acelerar drásticamente la cantidad de revisiones que entran.
Preguntando por correo electrónico
Pedir comentarios por correo electrónico es un poco más complicado. Hay casos en los que no tiene mucho tiempo (o ninguno) con un cliente. En esos casos, el correo electrónico puede ser su única opción.
Si va a solicitar revisiones por correo electrónico, le recomendamos encarecidamente que realice una evaluación previa de sus clientes a través de una encuesta interna antes de seguir con otro correo electrónico pidiéndoles una revisión pública. Si bien esto puede parecer una trampa, no es diferente de lo que haría en persona.
Si alguien está claramente molesto, no le pediría una revisión en línea. Del mismo modo, el uso de disparadores de una encuesta interna le permite aplicar esta misma lógica humana, solo algorítmicamente.
Estas son algunas de las mejores prácticas para su carta de solicitud por correo electrónico:
- Haga que el correo electrónico provenga de la dirección de correo electrónico de una persona real (Mejor aún, que venga de un nombre que reconocería, como alguien con quien trabajó).
- Haga que el correo electrónico se escriba como una solicitud personal de esa misma persona.
- Tenga un enlace / botón de llamado a la acción muy claro. Elimine los enlaces aleatorios de las redes sociales o el pie de página del sitio web: al igual que con una buena optimización de la tasa de conversión, tenga el objetivo singular de que los usuarios hagan clic en el botón de revisión.
- Pruebe utilizando un correo electrónico de texto sin formato versus un correo electrónico HTML.
- Pruebe diferentes líneas de asunto: descubrimos que usar el nombre de la persona en la línea de asunto funciona bien en muchos casos, pero cae completamente en algunos otros.
- Pruebe diferentes copias de correo electrónico para ver qué funciona mejor.
Al igual que con cualquier buena campaña, pruebe todo hasta obtener la mejor tasa de conversión a revisión posible (no solo la tasa de apertura). El correo electrónico casi nunca funcionará tan bien como preguntar en persona, pero aún puede ser muy efectivo a escala.
Una iniciativa organizacional
Hemos visto que las revisiones tienden a ser lentas hasta que realmente se adopta como una iniciativa organizativa, no solo como un proyecto paralelo realizado por el marketing. Las mejores estrategias para hacer de las revisiones una prioridad en una organización incluyen:
- Hacer mejores críticas un enfoque de arriba hacia abajo; Los ejecutivos necesitan comunicar la importancia.
- Obtener la aceptación de la organización sobre la importancia de las revisiones al ayudar a los empleados a comprender el impacto directo que tienen en el negocio.
- Capacitación de empleados clave sobre cómo solicitar revisiones.
- Desarrollar un cuadro de mando que rastrea las revisiones por ubicación (similar a nuestra puntuación SERP, pero para revisiones).
- Proporcionando bonos y premios para las ubicaciones que tienen las mejores reseñas en línea.
Poner el C-suite detrás de la iniciativa de revisiones en línea es la mejor manera absoluta de tomar medidas.
Defenderse
El simple hecho de solicitar revisiones comienza a devolverle el poder a sus manos. Muchos dueños de negocios simplemente levantan las manos y asumen que no hay nada que puedan hacer. Pero como puedes ver, es todo lo contrario.
Solicitar revisiones no requiere ninguna herramienta o tecnología especial, solo un compromiso para hacerlo. Con estas estrategias, puede luchar contra el fenómeno de las empresas (fuera de la industria alimentaria y hotelera) que solo reciben críticas negativas.
