En la mayoría de los casos, la forma más precisa de medir la rotación de una empresa SaaS es observar específicamente la rotación de los ingresos recurrentes mensuales (MRR), no los clientes.
Debido a que es probable que tenga múltiples niveles de planes y otros factores que intervienen en el cálculo del valor de cada cliente, tiene más sentido centrarse en los dólares invertidos en lugar de los clientes.
Aquí hay un ejemplo de este artículo sobre el cálculo de las tasas de abandono.
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Método 1: abandono basado en el cliente
Si su empresa tiene 100 usuarios y usted pierde 5, su rotación se calculará como 5%.
- Tasa de rotación = (Clientes perdidos / Total de clientes iniciales) * 100
Esto parece estar bien. Una tasa de abandono del 5% generalmente se considera dentro de un rango aceptable para la mayoría de las compañías SaaS.
Pero esto es sólo parte de la historia.
Método 2: rotación basada en ingresos
En este modelo, queremos entender cuánto MRR estamos perdiendo de los clientes que están agitando, no solo el volumen total de los que pierden. Esto toma en cuenta lo valiosos que son los clientes y nos dará una mejor idea del impacto de la rotación.
Tome el mismo escenario que el anterior: suponga que perdimos 5 de cada 100 clientes. Pero, suponga que los 5 de esos clientes nos pagaban $ 5,000 por mes ($ 25,000 MRR en total) y que nuestro MRR total fue de $ 100,000.
En este caso, tenemos esta fórmula:
- Tasa de rotación = ($ 25,000 / $ 100,000) * 100
¡Nuestra rotación es del 25%! Eso no está bien.
Por lo tanto, puede ver aquí cómo las personas que estamos perdiendo y sus ingresos asociados (MRR) en realidad son más perspicaces que mirar estrictamente y la cantidad de clientes abandonados.
Tenga en cuenta que cada vez que analizamos el abandono en base a MRR, en realidad tenemos la capacidad de lograr un abandono negativo. Esto puede provenir de actualizaciones de suscripción que generan más ingresos adicionales que la cantidad de ingresos perdidos debido a que los clientes cancelan o degradan.
La rotación negativa es un buen problema. 🙂
Batir por cohorte
Dé un paso más y podrá hacer lo que se conoce como análisis de cohorte de abandono.
En este caso, aísla a los clientes que se registran dentro de un período de tiempo determinado (generalmente el mismo mes) y los rastrea a lo largo del tiempo, calculando su tasa de rotación para cada mes.
El punto aquí es que puede descubrir ideas más específicas sobre la duración de sus relaciones con los clientes, la retención y detectar cualquier cambio que pueda significar un problema o una tendencia a tener en cuenta.
Andrew Chen muestra cómo crear un análisis de cohorte en esta publicación (gráfico a continuación):
Por lo tanto, en general, la forma más precisa (o, al menos, perspicaz) de medir la rotación es sobre la base de ingresos / MRR. Pero, el uso de un análisis de cohorte también puede ofrecer una imagen más profunda de la mecánica de la rotación y de cualquier factor subyacente que pueda estar afectando la tasa de rotación.
