¿Cuál es su experiencia en el soporte de outsourcing para un producto SaaS?

Ambos tienen pros y contras. Por ejemplo, tener un equipo interno es una ventaja a largo plazo, ya que obtendrá un mayor retorno de la inversión, pero tomará una gran cantidad de tiempo. Por otro lado, es Es mucho más fácil obtener resultados rápidos al externalizar el desarrollo. La contratación externa ayudará a ahorrar tiempo y proporcionará una calidad de desarrollo mucho mayor.

Con el aumento de la competencia y la multitud de desarrolladores de software saas y proveedores de servicios en toda la industria de TI, la presión de los márgenes está aumentando. ¡Cada gasto cuenta! Las organizaciones, en su esfuerzo por hacer que las empresas sean rentables, se centran cada vez más en reducir los costos. Una de esas vías para la reducción de costos es la reducción de los gastos de infraestructura de TI. Alejándose de comprar hardware y software heredados, las organizaciones están adoptando cada vez más el modelo de Software como servicio (SaaS) para las operaciones comerciales. Los ISV tradicionales ahora están siendo desafiados por los desarrolladores de productos SaaS y les resulta difícil crecer.

Con SaaS, las organizaciones pueden eliminar los costos iniciales de configuración y los costos de licencias perpetuas y pasar a un modelo de pago basado en suscripción. Las principales ventajas de optar por SaaS son las siguientes:

  • Reduce las inversiones de TI en hardware y software.
  • Elimina problemas de gestión de configuración, hardware o software.
  • Proporciona acceso instantáneo a los servicios desde cualquier ubicación.
  • Elimina cualquier necesidad de instalación, personalización o configuración.
  • Proporciona una plataforma escalable y segura para llegar a una base de clientes más amplia.
  • Mejor entrega del producto y mecanismo de soporte
  • Fácil acceso y portátil.
  • Dinámico y modular hace que sea más rápido integrar e implementar
  • Facilita la disponibilidad de productos actualizados en cualquier momento y en cualquier lugar en tiempo real
  • Los proveedores de outsourcing ofrecen dos tipos comunes de outsourcing: ITO y BPO. ITO es la subcontratación de una empresa de trabajo relacionado con la computadora o Internet, como la programación o la administración de redes locales, a otras empresas.

SaaS, por otro lado, es un modelo de implementación de software cuyas características incluyen una aplicación alojada, que brinda un servicio a los clientes a través de Internet. Al eliminar la necesidad de instalar y ejecutar la aplicación en los propios sistemas del cliente, SaaS alivia la carga financiera y organizativa del mantenimiento del software, la operación continua y el soporte técnico.

Es importante tener en cuenta que, si bien SaaS puede considerarse subcontratación, la flexibilidad y la capacidad de sustitución de SaaS le permiten ofrecer soluciones de procesos tercerizados horizontales y soluciones de procesos externalizados verticales. Cygnet infotech ofrece servicios de desarrollo SaaS de alta calidad a clientes de todo el mundo a precios rentables.

Hay un montón de ventajas y desventajas para externalizar su apoyo. Realmente se reduce a sus prioridades como empresa, su presupuesto y la asignación general de recursos que está dispuesto a tener para recibir apoyo.

En Salesflare, utilizamos Intercom para manejar nuestro proceso de soporte interno.

Recientemente escribí una publicación sobre cómo manejamos el soporte y las relaciones con los clientes en nuestra empresa.

Compruébalo si estás interesado en ver algunos ejemplos o necesitas inspiración para tu proceso de soporte.

Tengo experiencia con equipos subcontratados en India y Filipinas y he tenido éxitos y fracasos en ambos. Siempre y cuando comprenda sus ventajas y desventajas y tenga un producto SaaS alineado con las ventajas, puede ser una excelente manera de reducir el costo sin menoscabar la experiencia.

Un profesional obvio es la reducción de costos laborales. Puede contratar equipos de soporte 24/7 a una fracción del costo. La desventaja correspondiente son los niveles de habilidad (generalmente) de alta rotación y bajo talento. Esto puede conducir a una mala experiencia del cliente y a un cliente aún más frustrado.

Por el contrario, he visto que el talento técnico de excepción falla debido a la falta de comprensión cultural. Esto puede ser el uso simple de coloquialismos o incluso el cambio de frase. La importancia aquí no es “convencer” al cliente de que su equipo de soporte es nacional. Abrace nuestra economía global, pero entrene religiosamente en disparidades culturales.

Para mí, la consideración final es la experiencia del cliente con su equipo subcontratado. Si el producto SaaS coincide bien con el nivel de habilidad técnica y la comprensión cultural, puede tener un equipo de soporte altamente funcional que supere las expectativas del cliente. Sin embargo, si tiene controles pobres y una alta rotación dentro de sus equipos de soporte, no importa si son nacionales o extranjeros. Tu abandono será una pesadilla.

En pocas palabras: tome un papel activo en sus equipos de soporte externos y podrá tener éxito.