¿Deberían las cancelaciones ser efectivas inmediatamente para una compañía SaaS? ¿Por qué?

Dado que la mayoría (¿todos?) De los productos SaaS cobran una tarifa por adelantado, es correcto permitir que los clientes continúen hasta el final del período. Supongo que tiene una política de no reembolso.

Sin embargo, si el cliente no está satisfecho y desea finalizar dentro de unos días después de comenzar el nuevo ciclo de facturación, lo correcto es cancelar de inmediato y ofrecer un reembolso. Déjelos ir en buenos términos, ya que es lo correcto. Y facilite cualquier exportación de datos, según su política.

Independientemente de que la cancelación sea inmediata o al final del plazo, debe tener una disposición en su sistema para “programar” la instrucción de cancelación de inmediato. Lo último que desea es que se inicie otra factura y un cliente molesto, así que programe de inmediato.

Las cancelaciones, por defecto, caducan cuando expira el período de pago actual. Si un cliente cancela debido a que no está satisfecho con nuestro servicio y solicita un reembolso, se lo damos. Por lo general, no vencemos la cuenta de una persona hasta el final del período actual, incluso si se emite un reembolso porque queremos que los clientes tengan la oportunidad de volver a intentarlo más tarde. Lo que siempre tratamos de hacer es resolver el problema primero, extender la licencia de un cliente sin costo por un período de tiempo y luego ver si aún desean un reembolso. La mayoría de los clientes que inicialmente solicitan reembolsos en realidad no quieren un reembolso, quieren una solución y ser escuchados. Hacemos nuestro mejor esfuerzo para proporcionar la solución y empatizar adecuadamente. La empatía es una de las mejores herramientas de servicio al cliente: después de todo, también somos personas y no nos gustaría tener que lidiar con la mayoría de los problemas que las personas nos traen, lo que facilita que nuestro equipo comprenda y trabaje con los clientes para encontrar una solución. .

Estoy de acuerdo en que el servicio debe permanecer encendido. Pero, no pierdas la oportunidad de descubrir qué estaba mal y por qué lo cancelaron. Puede aprender mucho de una llamada telefónica rápida. Nueve de cada diez veces la razón es una desconexión entre el valor que pensaban que estaban comprando y el valor que realmente obtuvieron. Muchas veces eso se debe a que no están usando el producto correctamente o están usando solo una parte muy pequeña del producto.

Me gustaría averiguarlo:

1. ¿Qué problema intentabas resolver cuando te registraste en nuestro producto? ¿Qué estabas tratando de lograr?
2. ¿Por qué sientes que no tienes lo que creías que estabas comprando?
3. ¿Realmente le diste una oportunidad a nuestro servicio / producto? ¿Calificaría su nivel de uso del producto como alto, medio o bajo?
4. Si fueras yo, ¿qué harías para cambiar el producto / servicio / precio / etc. para atraer a más personas como tú?

Luego agradézcales por probar su producto y pregúnteles si puede mantenerlos informados de los cambios que realice en el futuro.

El valor predeterminado sería dejar encendido hasta el final del período, pero debe tener una opción para cancelar de forma completa e inmediata si alguien desea cerrar su cuenta y eliminar sus datos de su plataforma.

Asegúrese de que su proceso coincida con lo que está en sus términos y condiciones en términos de período de cancelación y retención de datos.

Debería depender del cliente. Si quiere conservarlo hasta que expire el período de pago o si desea que el servicio se cancele de inmediato, hágalo. Y realice un reembolso prorrateado si el servicio se cancela antes de que finalice el período de suscripción.