Para una empresa de SaaS, debe ingresar o no participar, no brinde un servicio a medias. [Se predice que el soporte 24/7 también va a ser lo nuevo de 2016].
También tenga en cuenta la cantidad de conocimientos técnicos que su equipo de soporte necesitará saber para proporcionar un servicio al cliente eficiente y excelente.
Pero ha considerado: ¿Qué sucedería si dejara de recibir asistencia telefónica?
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Artículos recientes han sugerido que el soporte telefónico en las compañías SaaS es más importante que nunca. El hecho es que la mayoría de los clientes no parpadearían si quita su teléfono y los dirige a un excelente sitio de soporte.
Forrester publicó un informe este año que encontró que más clientes intentan encontrar una solución en línea primero antes de recurrir al teléfono.
Con más clientes evitando el teléfono, menos compañías están ofreciendo soporte telefónico. ¡El costo por contacto en el soporte telefónico es costoso! Peor aún, el soporte telefónico puede dejar resoluciones abiertas a la interpretación, y los consejos técnicos detallados generalmente se dan mejor en diagramas y capturas de pantalla.
Squarespace cortó el cable del teléfono y su equipo de soporte confirma esto:
“El soporte en línea nos ayuda a mantener registros detallados sobre su problema en un solo lugar. No se pierde nada en la traducción entre asesores o si necesitamos escalar un problema a los ingenieros. Además, la construcción de un sitio a menudo implica información compleja e instrucciones detalladas. Esto puede ser difícil de explicar por teléfono sin capturas de pantalla útiles “.
Para dirigirse a cualquier usuario potencialmente frustrado, han publicado la siguiente declaración empática en su sitio de soporte:
Al eliminar la asistencia telefónica, Squarespace ha podido escalar con éxito una experiencia de asistencia técnica de alta calidad en toda su base de clientes.
Moz y Wistia también han tenido éxito al cortar sus líneas telefónicas (lea sus explicaciones directamente de ellos aquí y aquí). El cambio al soporte en línea también fue más escalable para ellos, al tiempo que proporcionó una mejor experiencia tanto para el agente de soporte como para el cliente.
¿Estás listo para dejar el soporte telefónico?
¿No será factible contar con soporte telefónico para su negocio? Mira estas cosas:
- ¿Se ocupan de problemas de soporte extremadamente urgentes?
Por supuesto, todas las solicitudes de soporte deben responderse rápidamente. Sin embargo, algunos servicios implican problemas de soporte dependientes de los ingresos.
- ¿Las soluciones son fácilmente accesibles en otros lugares?
Deben tener al menos otras dos opciones para llegar a soluciones, ya sea guiadas por un agente de soporte o a través de una base de conocimiento.
- ¿Cuánto cobra por su servicio?
Los productos de nivel empresarial tienen mayores expectativas. Si su producto le cuesta a una compañía ejecutar decenas de miles de dólares cada año, es posible que desee proporcionarles una línea directa a su equipo de soporte (o al menos a un gerente de cuenta de cliente).
- ¿Quien es tu cliente?
Si sus clientes tienen bajos ingresos o no tienen fácil acceso a Internet, nuevamente, las líneas telefónicas pueden ser más convenientes para ellos.
Incluso si puede dejar la asistencia telefónica, no olvide la razón real por la que existe la asistencia, para que el día de sus clientes sea un poco más fácil y brillante, independientemente del canal.
