No existe el mejor CRM para todas las organizaciones, solo el mejor CRM que se adapte a su negocio.
Mi siguiente respuesta es un extracto de la guía: la guía interna para elegir el mejor CRM para su organización de ventas.
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“Recuerdo la primera vez que obtuve mi propio sistema CRM, hace casi 10 años”, relata el autor y entrenador de ventas Adam Metz. “Costó unos cientos de dólares en total y en realidad era una aplicación de escritorio que se sincronizaba con la nube una vez al día para realizar copias de seguridad. Ahora parece un poco pintoresco, pero me ayudó a comenzar mi libro de negocios que hoy tiene más de 10,000 contactos. Puedo decir que he tenido una conversación personal con casi todos y cada uno de ellos. Y eso es, en su mayor parte, gracias a la buena gestión de datos “.
¿Qué es un CRM y por qué usarlo?
Una herramienta CRM o Customer Relationship Management es un software utilizado por los equipos de ventas y marketing para rastrear las interacciones que ha realizado con sus contactos y clientes, y administrar seguimientos.
Desde algo tan simple como rastrear la última vez que les envió un correo electrónico o enviarles una tarjeta de cumpleaños, hasta lo que ordenaron, dónde se encuentran en el ciclo de ventas cuando deciden comprarle.
Todo esto suena fácil cuando tienes 5-10 clientes (y lo es). Sin embargo, rápidamente se vuelve inmanejable cuando tienes 100, 500 o más clientes y estás hablando con diferentes personas dentro de esas compañías. A medida que las empresas y los equipos de ventas crecen, el 65% de las empresas adoptan un CRM en sus primeros 5 años. De hecho, invertir en tecnología CRM se convirtió en una prioridad para las organizaciones el año pasado.
En las organizaciones más grandes, un CRM garantiza que todos los departamentos, finanzas, soporte, marketing y ventas tengan la misma información y hace que las interacciones con los clientes sean más eficientes y efectivas.
Se espera que el mercado de software CRM crezca a un mercado de $ 36.5 mil millones en todo el mundo en 2017. Según Forbes, ¡las empresas de todo el mundo están aprovechando el poder detrás de este sistema!
En un equipo de ventas, un CRM puede asignar territorios y clientes a vendedores individuales. Esto asegura que nadie más esté tratando de vender a las mismas personas. El CRM correcto también guiará a un vendedor en su proceso de ventas. Asegura que los clientes siempre tengan un seguimiento y que, como resultado, se cierren más negocios. La investigación de The Bridge Group de 355 equipos de ventas B2B líderes reveló que “los representantes de desarrollo de ventas que realizan 12 intentos de contacto (en lugar del promedio de 8) ¡tienen un rendimiento 16% mejor!”. Sin una herramienta para gestionar esas interacciones, se perderán oportunidades.
Su CRM generará un ROI de $ 8.71 por cada dólar gastado. – Investigación del núcleo.
La gerencia puede obtener información sobre el equipo de ventas y la cartera de negocios para el futuro y buscar oportunidades para optimizar el proceso de ventas.
Hay tantas versiones diferentes, iteraciones, complementos y nombres para CRM en el mercado como diferentes tipos de industrias. Pero en el fondo, casi todo el software CRM tiene las siguientes características en común.
Las características principales de un gran CRM
Configuración y administrador
1. Presupuesto
Asegúrese de que el CRM esté dentro de su presupuesto. ¿Cuántos asientos de usuario se necesitan? ¿Hay costos de instalación? ¿Costos de soporte continuos? Las soluciones en las instalaciones suelen ser caras. Los gastos incluyen el costo del software, hardware, instalación y administración. Dependiendo de la complejidad, estos CRM costarán desde varios miles hasta decenas de miles de dólares. Esto puede no ser factible para muchas pequeñas empresas, pero podría no ser un problema para las grandes corporaciones con un equipo interno. Los sistemas CRM en línea pueden ser tan bajos como unos pocos dólares por mes, pero tenga en cuenta que el pago generalmente está en curso, usted paga siempre que use el sistema. Al mismo tiempo, siempre puede dejar de usar su CRM en línea actual y cambiar fácilmente de una solución a otra, ya que generalmente no está vinculado a un contrato a largo plazo.
2. Hospedado (Saas basado en la nube)
Una solución en línea libera a su equipo de ventas y administración para acceder a los datos del cliente desde cualquier ubicación. Una solución en el sitio vincula esos datos a una ubicación física establecida. La mejor solución depende de si necesita esa libertad.
3. Incorporación de usuarios
Como leerá a continuación, la segunda razón más importante por la que falla la implementación de CRM es la falta de capacitación e incorporación adecuadas del usuario. Busque un CRM que respalde a su equipo para ponerse al día con el CRM y su integración en su negocio. La incorporación no es necesariamente un evento único que conduce al siguiente factor importante …
4. Excelente atención al cliente
Su equipo de ventas tendrá preguntas continuas sobre el CRM y cómo usarlo de manera efectiva. Los nuevos miembros del equipo se unirán a medida que crezca y otros se irán. Un buen CRM tendrá un excelente equipo de atención al cliente para ayudar a su equipo de ventas a utilizar la aplicación para realizar más ventas. Mire para ver si el CRM ofrece soporte en su zona horaria. ¿Es solo por correo electrónico o un servicio de asistencia en línea? ¿O ofrecen chat en vivo para clientes, seminarios web o soporte telefónico?
Acceso móvil
5. Móvil
En 2016, el acceso a la web a través de dispositivos móviles finalmente superó el uso de escritorio. Su equipo de ventas quiere y necesita acceder a la información de ventas 24/7, dentro y fuera de la oficina. El acceso móvil es un componente vital para su éxito. De hecho, según los representantes de ventas de Nucleus Research, la productividad aumentó en un 26,4% al agregar acceso móvil a su aplicación CRM. Un CRM móvil no solo aumentará la productividad de ventas, sino que también es un factor importante para ayudar a los representantes de ventas a cumplir con sus cuotas de ventas. Idealmente, su CRM de elección tendrá aplicaciones móviles y tabletas dedicadas para Android e iOS para brindarle a usted y a su equipo de ventas acceso desde cualquier lugar.
Asegúrese de que puede acceder a todas las funciones clave que necesita tanto en el dispositivo móvil como en el escritorio, ya que algunas aplicaciones móviles de CRM ofrecen un conjunto de características reducidas de la aplicación completa.
Gestión de relaciones
6. Contactos / Empresas / Cuentas
Algunas compañías venden a un contacto particular dentro de una compañía. Otros venden en una empresa y tratan con muchos contactos diferentes en diferentes departamentos. La venta basada en cuentas describe el objetivo de vender en una compañía en particular, elaborando una lista de posibles contactos dentro de esa compañía y apuntando sistemáticamente a esos contactos para establecerse dentro de la organización.
Si está vendiendo a contactos individuales, un CRM más simple está bien para usted. Si realiza una venta basada en una empresa o una cuenta, su CRM necesita comprender la relación entre los contactos, la empresa para la que trabajan y los contratistas y consultores asociados con los que tienen relaciones.
7. Duplicación y fusión.
Capturar contactos y clientes potenciales duplicados es imposible de evitar. Los contactos son ingresados por diferentes miembros de sus equipos y, a veces, automáticamente si sus sistemas están conectados. Y los mismos contactos se registrarán en muchas de sus campañas y ofertas.
Asegúrese de que su CRM pueda buscar y encontrar duplicados y le permita combinarlos en un solo contacto. Cuanto mayor sea la calidad de su base de datos, más confiarán sus equipos en ella y menos recursos se desperdiciarán.
“Cuando tuve mi primer CRM, tenía alrededor de 2000 contactos en él. Incluso un pequeño CRM como el mío se estaba degradando a casi el 2% por mes, según D&B. Las personas cambian de trabajo, cambian sus nombres y los datos de la empresa van mal, rápido.
Eso significa que su CRM pequeño y limpio comienza el año con 2000 contactos precisos, y termina con solo unos 1569 contactos limpios. Si el 22% de mis clientes potenciales se alejaran cada año, invertiría una pequeña cantidad de tiempo en limpiar sus datos. ”- Adam Metz
8. Ventas potenciales
Más allá de la simple administración de contactos, su CRM necesita comprender el concepto de lo que es un líder de ventas. Idealmente, debería ser capaz de rastrear de dónde vino un cliente potencial y en qué etapa se encuentra ese cliente potencial en el proceso de ventas. Un CRM le permitirá asignar clientes potenciales a vendedores particulares para el seguimiento y los movimientos que conducen a través de las etapas de ventas hacia el cierre de un acuerdo.
9. Oportunidades / Ofertas
En la última etapa de un embudo líder y proceso de ventas, necesita la capacidad de crear negocios u oportunidades y vincularlos a los contactos. Una persona de ventas puede ver si está en el objetivo y la gerencia puede comenzar a ver sus ingresos proyectados para el futuro y planificar en consecuencia.
10. Actividades
Es esencial que un vendedor y un equipo registren sus actividades dentro de un CRM. Ser capaz de ver cuándo fue la última vez que contactó a un cliente potencial, cuál fue su respuesta, etc. Usted construye una imagen invaluable de un contacto y el esfuerzo y el tiempo que lleva cerrar una venta, lo que a su vez le permite planificar el futuro.
A nivel gerencial, un gerente de ventas necesita ver cómo se han desempeñado sus representantes de ventas.
11. Etiquetado / agrupación / segmentos
De vez en cuando necesitará contactar solo a los clientes que compraron el producto x, o tal vez los de una determinada ciudad, o los líderes que su equipo capturó en una conferencia, o descargaron un recurso del sitio web. El etiquetado, la agrupación y la segmentación proporcionan múltiples formas de dividir y dividir los datos de sus clientes para su análisis, comercialización y orientación.
No segmentando datos de CRM.
De Adam Metz:
“Recuerdo la primera vez que envié una explosión de correo electrónico a todo mi CRM. (Como ya sabrá, el marketing por correo electrónico es una de las actividades con mayor ROI que puede hacer).
Nunca he visto una tasa de exclusión tan alta. Realmente la cagué enviando un correo electrónico a todos los 8000+ de mis clientes y socios con el mismo mensaje. A partir de ese día, dividí mi CRM en 10 segmentos de mensajería diferentes. Aquí hay algunos que he usado que podrían ser fáciles de hacer.
Segmento por función
Piense en “ventas” o “marketing”. Este tipo de segmentación a menudo se puede automatizar.
Segmentar por rol
Segmentaría esto de dos maneras: personas de nivel junior y personas de nivel senior. Una vez que corta sus datos de CRM por la mitad, siempre puede profundizar más tarde.
Segmento por geografía
Esto es especialmente útil si vende por territorio o viaja mucho. A menudo se puede hacer rápido ordenando el código postal. Si planea ganar ofertas con su CRM, mi consejo es dividir y conquistar “.
12. Campos personalizados (Contactos, Cuentas y Ofertas)
Cada empresa y organización es diferente, por lo que no hay CRM para todos. Un buen CRM debe permitir la personalización. Idealmente, debería poder agregar su propia información personalizada a contactos, cuentas y negocios relevantes para su tipo de negocio.
13. Documentos adjuntos
No hay nada peor que tener que buscar archivos, especificaciones, citas y otros documentos en diferentes carpetas, bandejas de entrada de correo electrónico y sistemas. Lo último que quiere hacer es perder el tiempo de un vendedor. Una característica simple que su CRM debería poder acomodar es adjuntar documentos y archivos a un contacto para garantizar que todos los datos estén en el mismo lugar y nunca se pierdan.
14. Gestión de tareas con orientación para la próxima acción
La mayor diferencia entre los equipos de ventas de alto rendimiento y los equipos de bajo rendimiento es el proceso y la persistencia. El grupo puente investigó a más de 300 equipos de ventas de alto rendimiento y descubrió que los representantes de desarrollo de ventas de alto rendimiento siguieron con contactos en promedio 12 veces. En promedio, los equipos se acercaron solo 8 veces.
Uno de los controladores clave nunca termina con un contacto sin establecer una Acción siguiente sobre cómo seguir a continuación. Es una cosa pequeña pero un gran impulsor del rendimiento.
Adam Metz dice: “Recuerdo que cuando era niño a finales de los 80 y principios de los 90, mi padre volvía a casa del trabajo en su trabajo de consultoría y ponía un montón de papeles de colores en la mesa del comedor, y escribe en ellos a mano. En ese momento, parecía divertido, mi papá estaba sentado a la mesa, jugando con lo que parecía papel de construcción. Más tarde supe que estos papeles eran las famosas “hojas azules”, “hojas verdes” y “hojas de oro” de la venta estratégica de Miller Heiman.
“¿Para qué es todo esto?”, Le pregunté
“Es para que cuando estás vendiendo, no lo estropees”, dijo.
Nunca supe que las ventas eran un proceso sistémico. Diez años después, aprendí este método, y todavía lo uso hoy.
Si está pensando en “volar” con su nuevo CRM, no lo haga. Dos libros de metodología de ventas B2B que recomiendo son Ventas Estratégicas para los detalles de ventas de alto nivel, y Ventas Insight, para conversaciones de ventas “.
15. Notificaciones.
Después de un cierto número de clientes potenciales y contactos, la mejor persona de ventas simplemente no va a recordar cuándo deberían hacer un seguimiento con todos, qué citas establecen y cuáles son las próximas acciones. Busque un CRM que no solo notifique a su equipo de ventas lo que deberían estar haciendo y cuándo, sino que también les pida que establezcan las notificaciones en primer lugar cuando estén terminando su última interacción con un contacto.
Entrada de datos
Demasiada entrada de datos, si bien es excelente para los informes de gestión, es simplemente una pérdida de tiempo de ventas.
Es hora de que puedan hablar por teléfono a un prospecto. Y los vendedores lo saben.
Se necesita una cierta cantidad de entrada de datos para que sea eficaz, pero debe ser lo más fácil y rápido posible. Desea pagar a su equipo de ventas por realizar ventas, no por la entrada de datos.
16. Captura automática de datos
Busque un CRM que proporcione herramientas para la entrada automatizada de datos. Muchos CRM tienen complementos de navegador que detectarán los datos de contacto de un cliente potencial en un sitio web y los importará automáticamente a su CRM sin tener que volver a escribirlos, copiarlos y pegarlos.
17. Importación masiva
Cuando su equipo de marketing asigna una lista de clientes potenciales que recopilaron en una feria comercial, debe poder importarlos en masa al CRM. El método más común es la capacidad de importar un archivo .csv o Excel que contiene todos los contactos de una vez.
18. Captura de plomo integrada
Cuando su sitio web o campañas de marketing capturan un cliente potencial, lo ideal es que se importe automáticamente al CRM. Algunos CRM proporcionan directamente los formularios de captura de clientes potenciales para su sitio web. Pero la mayoría se integra con una gama de sistemas de terceros que enviarán los detalles de contacto al CRM.
Integraciones comerciales
Los sistemas CRM que no ofrecen la capacidad de conectarse a otras partes de su negocio (como generación de leads, generación de leads, contabilidad o comunicaciones) no están sirviendo a su empresa de una manera que maximice los ingresos. También puede causar problemas en la adopción del usuario cuando una organización no está completamente detrás de una implementación de CRM. ¿Y por qué una organización debería respaldarse cuando solo apoya al departamento de ventas? Esté atento a las siguientes integraciones principales:
19. Gmail y Outlook.
Dos de las plataformas de correo electrónico más comunes. Un buen CRM debería poder importar contactos y correos electrónicos para construir un historial para un cliente o empresa.
20. Envío de correo electrónico
Aún mejor es si puede conectar Gmail o Outlook al CRM y luego enviar correos electrónicos directamente desde la aplicación CRM sin tener que cambiar entre diferentes sistemas. Puntos de bonificación si el CRM le permite rastrear si sus prospectos abrieron sus correos electrónicos.
21. Marketing por correo electrónico
Las integraciones con una plataforma de marketing por correo electrónico como MailChimp le permitirán seleccionar rápidamente un segmento de sus contactos y enviarles un boletín informativo por correo electrónico. Un ejemplo sería seleccionar todos los contactos que conoció en un evento y enviarles un correo electrónico masivo para agradecerles. Puede incluir más detalles sobre cómo hacer un seguimiento con usted. O puede notificar a todos o un segmento de sus clientes acerca de una nueva actualización del producto.
22. Cuentas
Idealmente, esto debería funcionar en dos direcciones. Antes de llamar a un contacto, debería poder ver en el CRM si pagaron su última factura o cuál fue su última compra. Cuando realiza un nuevo acuerdo con un cliente, debe poder enviar los detalles de ese acuerdo a las cuentas para crear un nuevo presupuesto o factura.
23. Comercialización
La capacidad de conectar su CRM al marketing es una gran oportunidad de ventas. Le da a sus representantes de ventas la capacidad de ver cuándo un contacto nuevo o existente descargó un recurso del sitio web. Pueden ver cuándo recibieron por última vez un boletín u otro material promocional. Esto significa que un vendedor puede programar perfectamente una llamada de seguimiento cuando sabe que el cliente potencial está listo e interesado.
24. Atención al cliente
Imagine llamar a un cliente para renovar su cuenta por otro período solo para que le digan con enojo que han estado hablando de soporte todo el día con un problema. No es el mejor momento.
Su CRM necesita obtener este tipo de información de todos los departamentos para que las ventas hagan su trabajo de manera efectiva.
Con un historial e historial central del cliente, el equipo de soporte puede ser más efectivo y los tiempos de soporte se pueden reducir.
25. Zapier
Zapier es una herramienta que le permite conectar aplicaciones que usa todos los días para automatizar tareas y ahorrar tiempo. Se conecta a cientos de aplicaciones y servicios diferentes. Entonces, si su CRM habla con Zapier, también puede hablar con todos estos servicios.
26. Webhooks / API
A veces, el sistema empresarial con el que desea hablar no tiene una integración fácil o una conexión Zapier. En este caso, es posible que necesite que un programador codifique algo a medida para conectar los dos sistemas. Para que esto funcione, su programador necesita acceso a su API de CRM o Webhooks. Así que asegúrese de que su CRM tenga uno u otro.
27. redes sociales
Ser capaz de investigar prospectos en línea antes de llegar a ellos puede ayudar a convertir un cliente potencial frío en un prospecto cálido. Poder ver de qué están hablando en Twitter, lo que estudiaron en la universidad o si Linkedin dice que acaban de mudarse de trabajo arma a su equipo de ventas con un gran comienzo de conversación. Puede ayudar a tranquilizar a su cliente potencial y ayudar a construir una relación.
Portabilidad de datos
28. Importar y exportar
Simplemente puede importar y exportar sus contactos para moverlos entre sistemas. La mayoría de los sistemas le permiten hacer esto con un archivo .CSV o Excel. Asegúrese de que también puede mover notas y etiquetas con sus contactos.
Funciones de informes y gestión
29. Tubería
Un canal de ventas es una representación visual de las etapas que atraviesa un prospecto al comprar su producto o servicio.
Debería poder ver de un vistazo cuántos leads tiene en cada etapa. Si acaban de hacer una consulta inicial, si un vendedor les ha dado una demostración, ¿el cliente potencial ha pedido una cotización o si se ha convertido en un cliente?
Al ser capaz de comprender en qué etapa se encuentra cualquier prospecto o acuerdo y la probabilidad de que estén demasiado cerca, puede comenzar a proyectar tendencias futuras y saber con anticipación si se cumplirán los objetivos.
Un canal de ventas lo ayuda a comprender su proceso de ventas y lo obliga a definirlo claramente para que pueda medirlo y mejorarlo.
El canal de ventas generalmente incluye las siguientes cuatro métricas:
- Número de clientes potenciales y oportunidades en su cartera.
- El tamaño promedio de las ofertas en las que está trabajando su equipo.
- El porcentaje de ofertas en la tubería que se ganan.
- El tiempo promedio que lleva cerrar un acuerdo de principio a fin.
30. Pronósticos
Estrechamente relacionado con el canal de ventas, el pronóstico de ventas es el proceso de estimación de ventas futuras. Analizará los clientes potenciales que van a la parte superior de su embudo de ventas o tubería, el tiempo promedio que lleva progresar en cada etapa y la tasa promedio de cierre. Permitirá a los gerentes de ventas predecir objetivos de ventas alcanzables, asignar recursos de manera eficiente y planificar el crecimiento futuro.
31. Actividades de equipo
Cuando se trata de entrenar eficazmente a sus representantes de ventas, identificar problemas y mejorar el rendimiento general de su equipo de ventas, necesita poder ver la actividad en base a un representante de ventas individual. Si un representante de ventas en particular está alcanzando sus objetivos fuera del parque, debe ver lo que está haciendo de manera diferente para que pueda aprender y aplicarlo al resto del equipo.
Seguridad y fiabilidad
32. seguridad
Debe asegurarse de que los datos de sus clientes estén almacenados en servidores seguros y que utilicen un certificado de seguridad (SSL). Una configuración común para aplicaciones web utiliza servidores de Amazon líderes en la industria en centros de datos protegidos por barreras físicas y protegidos 24/7. Los datos se encriptan usando encriptación de 256 bits, muy similar a la banca por Internet.
Un sitio web seguro mostrará un icono de candado verde al lado de la dirección web en un navegador y comenzará con HTTPS como este ejemplo de Paypal.
33. Seguridad del usuario
Un buen CRM tendrá roles de usuario seguros con una configuración de permisos estricta. Asegura que las personas con acceso al CRM puedan ver solo los clientes potenciales y la información que necesitan.
34. Copias de seguridad de datos regulares
Si está utilizando un sistema CRM basado en la nube (lo que significa que sus datos no se almacenan localmente sino en un servidor seguro), debe saber que se realizan copias de seguridad periódicas de forma diaria o semanal.
35. Tiempo de actividad del servidor
Asegurarse de tener acceso a su CRM 24/7 es vital, por lo que verificar el “tiempo de actividad” también puede ser un factor decisivo. El 100% de tiempo de actividad es casi imposible o, si es absolutamente necesario, costará más que el PIB de un país entero. En realidad, las compañías de software en ocasiones pueden experimentar “tiempo de inactividad” para facilitar las principales actualizaciones de las aplicaciones. Tener un tiempo de actividad superior al 99% es un nivel realista de confiabilidad en el que usted y su equipo no deberían notar ningún tiempo de inactividad.
Opiniones de los usuarios
36. Opiniones de usuarios
Probar un producto, hacer la demostración e investigar las características solo lo llevará hasta ahora. Necesita la opinión de aquellos en la cara del carbón usando el día del producto dentro y fuera. Google para “Revisiones de nombre de producto”. Mire las páginas de Twitter y LinkedIn de la compañía para ver reseñas y testimonios. ¡Sitios de listado de productos como acabo de usar Capterra para encontrar software! y revisiones de software y servicios empresariales | G2 Crowd a menudo tiene reseñas de clientes y no se olvide de revisar las reseñas de la tienda de aplicaciones para la versión móvil.
Adopción del usuario
37. Facilidad de uso
No tiene sentido obtener un CRM que pueda hacer todo, pero nadie puede usarlo. Un CRM efectivo ayuda a un vendedor a hacer su trabajo de manera rápida y efectiva y luego se quita del camino. Necesita una interfaz de usuario simple e intuitiva donde un vendedor no tenga dudas sobre qué hacer a continuación y cómo. La investigación realizada por InsideCRM encontró que el 55% de los representantes de ventas mencionaron la facilidad de uso como la característica más importante para ellos.
La facilidad de uso es una de las principales razones por las que falla la adopción de CRM, que puede leer a continuación.
38. Baja entrada de datos
Como se ha mencionado más arriba. No desea pagarle a su equipo de ventas para que ingrese datos y tampoco ellos. Desea un CRM donde la importación de datos sea lo más automatizada posible. Y cuando una persona de ventas debe ingresar los datos, desea que sea lo más fácil y rápido posible.
Y, por supuesto, no olvide sus objetivos comerciales 1-3 anteriores.
Mi respuesta anterior es un extracto de la guía: la guía interna para elegir el mejor CRM para su organización de ventas.
