Estuve allí en los primeros días. Lo más importante es que Salesforce.com siempre ha escuchado a sus clientes. El espacio de CRM estuvo dominado por implementaciones masivas medidas tanto por tiempo como por dinero y tasas muy bajas de satisfacción del cliente. Salesforce hizo la apuesta muy arriesgada pero, en retrospectiva, brillante en la web y SaaS. Benioff mantuvo esa visión y se negó a crear productos / implementaciones únicos para clientes influyentes. Nuestros primeros clientes eran de tamaño pequeño a mediano y crecimos para poder atender a los grandes. Construir un producto que fuera relevante para clientes de cualquier tamaño fue clave para el éxito futuro de la plataforma y finalmente. La idea de que no era solo CRM, sino que era una plataforma de computación en la nube fue brillante. Pero sobre todo, y creo que tal vez Benioff estaría de acuerdo en que el éxito es el resultado de personas excepcionales. Desarrolladores brillantes, los mejores en marketing y ventas, etc. Oh, otra decisión temprana de Salesforce.com fue confiar casi exclusivamente en el boca a boca. Pasaron muchos años antes de que la fuerza de ventas hiciera mucha publicidad tradicional. Salesforce siempre deja que sus clientes hagan la mayor parte de las ventas.
¿Qué estrategias utilizó Salesforce para dominar efectivamente el espacio de CRM? ¿Los clientes ya no usaban otros productos CRM? ¿Cómo los convencieron de cambiar?
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El libro Tilt de Niraj Dawar, tiene la respuesta aquí. Puede innovar en el producto, o puede innovar en la forma de comercializar.
En los años ochenta, las TI se descontrolaron. De repente, tuvimos departamentos de TI que insistieron en que tenía que pasar por ellos. Lento y burocrático: un camino lleno de presupuestos, personas que querían proyecciones para esto, evaluaciones de riesgos para eso y plazos que se extendieron en años.
Los vendedores, y la mayoría de los gerentes de ventas tenían una mentalidad de vendedores, odian eso. Quieren decir hecho y hecho. Salesforce les dio eso.
La idea estaba en los presupuestos. Los departamentos de ventas no podían gastar en TI por encima de un nivel básico. Más allá de eso, tenía que presentarse a un presupuesto.
CRM fue una instalación para toda la empresa: el presupuesto podría ser de decenas de miles. La implementación incluyó servidores, capacitación, soporte de TI, etc.
Entonces los proyectos de CRM quedaron atrapados en la burocracia de la compañía.
O podría implementar Salesforce.
Esto se cobraba mensual e individualmente, unos pocos dólares por persona por mes. Así que quedó bajo el cable del sistema de aprobación del presupuesto.
En la nube, no hay necesidad de involucrar a TI en la discusión.
Capacitación en la nube también: no es necesario contar con fondos separados, capacitar al capacitador, etc.
Un gerente de ventas podría estar en funcionamiento el mismo día.
Tener a sus mejores personas en esto en una semana.
Lo mejor de todo, él tenía el control de sus datos. CRM se había utilizado como una forma de controlar lo que hacían los vendedores y hacerlos responsables ante la empresa. Esto detuvo eso. Su personal era responsable ante él.
También tenía cifras para las reuniones de la junta. Podría crear tuberías y utilizar los ingresos futuros previstos como una forma de mostrar su poder en la organización e influir en la dirección del desarrollo de productos, la implementación del personal, etc.
¿Cuál elegiría: presentar una solicitud de presupuesto masivo y defenderla a través de la empresa durante 18 meses o completar un formulario web y estar en funcionamiento en una hora?
Hay una lección para todos nosotros sobre el poder de la web. Pero muchas compañías SaaS todavía obligan a los clientes a través del método de aprobación presupuestaria, solo por las estructuras de comisiones de sus vendedores: necesitan ver esa gran cifra de dólar aterradora, porque así es como se les paga.
Inicialmente comenzaron con una solución rápida, simple y saas con un enfoque centrado en el cliente utilizando Agile y Scrum …
Aquí hay un gran artículo sobre el tema: cómo Marc Benioff de Salesforce.com se convirtió en el CEO más valioso de todos
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