Hay algunos problemas importantes con respecto a la integración de sistemas que tratan específicamente con el software como servicio en un entorno B2B. Primero está la noción de “TI sombra” en la que los departamentos funcionales de una compañía contratan aplicaciones de soporte comercial SaaS directamente con un proveedor de servicios, evitando así su propio departamento de TI. Estas acciones representan un cambio de poder dentro de la organización, tal vez debido a la idea de que otras funciones están frustradas por su dependencia de un rol de soporte (Porter, 1985) que, si bien no tiene que asumir la responsabilidad del desempeño del marketing, la contabilidad , servicio al cliente, etc., tiene una gran influencia en dicho rendimiento.
Muchos de los clientes de Salesforce.com son departamentos funcionales distintos de TI, pero esto no sería posible sin una amplia capacidad de integración en las aplicaciones de procesos comerciales existentes que permanecen con el alojamiento y mantenimiento interno centrado en TI. Por lo tanto, el proveedor de SaaS está muy motivado para ofrecer la capacidad de integración porque esto les permite dirigir sus ventas en los departamentos funcionales a los que se utilizarán sus aplicaciones en lugar de tener que dirigirse al controlador de TI, lo que complica el proceso de aprobación del contrato. Esta complicación no es solo un análisis racional y objetivo basado en TI, sino que también consiste en cambios percibidos en el poder y las amenazas a la posición intraorganizacional que se encuentran allí.
Esto no quiere decir que TI no se involucre en los esfuerzos del contrato de SaaS, pero mi investigación demuestra que el nivel de participación de TI, ya sea que se trate de supervisión financiera, de gobierno y / o de funcionalidad, tiene un impacto limitado en la escala o alcance de la adopción de SaaS. Lo que es mucho más importante, y lo que muchos CIO todavía no reconocen, es la noción de que el hardware y el software no contribuyen a la ventaja competitiva (Piccoli e Ives, 2005), y ahí es donde radica el impacto real de SaaS.
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Claro, el hardware y el software están conectados con un rendimiento firme, pero la ventaja competitiva es mucho más que un simple rendimiento; es el logro de una capacidad o sistema de capacidades que no se pueden replicar fácilmente y, por lo tanto, proporcionan un rendimiento de la empresa superior al promedio a través de combinaciones de fortalezas inmóviles (no transferibles fácilmente) o heterogéneas (exclusivas de la empresa) (Barney, 1991). Muchos CIO todavía creen que el centro de datos físicos es una representación tangible de su poder y contribución a la organización, una perspectiva que es errónea porque no ofrece una ventaja competitiva. Sin embargo, debido a que el centro de datos todavía existe a nivel corporativo, las capacidades de integración son esenciales para la adopción de SaaS.
Un aspecto más sutil de la integración de SaaS, y quizás el más importante desde la perspectiva de la empresa, es la idea de que la adopción de SaaS le permite a TI llevar a cabo actividades verdaderamente innovadoras de las que se puede obtener una ventaja competitiva real. A saber, un estudio reciente realizado por el Banco de la Reserva Federal de San Francisco postuló que hemos alcanzado un cenit con respecto a la productividad habilitada por TI, lo que significa que la inversión en aplicaciones de procesos comerciales, aparte de las que permiten a una compañía mantener el equilibrio con sus competencia localizada, no rendirá ninguna ventaja de rendimiento adicional. Otra forma de ver esto es la idea de que las aplicaciones de procesos de negocio, como CRM, ERP, automatización de marketing, etc., han alcanzado una meseta en términos de rendimiento e inversión interna por parte de una empresa individual para desarrollar, alojar, o mantener software en apoyo de los procesos comerciales sería un desperdicio de capital. Ingrese a SaaS, que puede ofrecer las mejores capacidades de proceso sin ninguna inversión de capital y para el cual la contratación puede ser por puesto (muy eficiente económicamente). Aliviar la TI de este soporte de procesos comerciales ahora mundano permite una redirección de sus actividades hacia la creatividad y la innovación, el núcleo de una estrategia comercial digital, y todo sin afectar el rendimiento de la empresa en lo más mínimo. Mi investigación sobre la estrategia de negocio digital a través de la lente de SaaS ha confirmado la relación entre la adopción de SaaS y la ventaja competitiva a través de una mayor innovación en TI.
En resumen, es importante desarrollar la capacidad de integración en las aplicaciones SaaS porque le permite al proveedor de servicios abordar un mercado más amplio con menos obstáculos para lograr un flujo de ingresos creciente, y porque le permite al departamento interno de TI enfocarse en la creatividad que impacta directamente la ventaja competitiva . El poder que pierde la TI con la adopción de SaaS es más que recuperado cuando obtienen una conexión directa con un rendimiento superior de la empresa.
