La mayoría de los clientes de hoy compran o investigan en línea. Son muy conscientes de las nuevas tecnologías emergentes y esperan que las marcas les ofrezcan una mejor asistencia en su viaje en línea con el cliente, independientemente de la industria o el sector. Los bancos deben comenzar a abordar las necesidades de los clientes de información en tiempo real a pedido y apoyarla con interacciones humanas en vivo en línea. Aunque los bots se han convertido en una herramienta de moda en el sector bancario, la última investigación reveló que los clientes no responden bien a ellos. En cambio, quieren sentir una conexión humana y un compromiso en vivo a través de canales digitales. Es seguro decir que los clientes son la verdadera fuerza impulsora detrás de la transformación digital, ya que buscan simplicidad y experiencias fluidas. Por lo tanto, cualquier marca que esté realmente centrada en el cliente, invertirá en una solución de comercio conversacional, para ayudarlos a mejorar las conversaciones en línea y mejorar su compromiso con el cliente.
Las personas buscan asistencia en todas las plataformas y utilizan tendencias tecnológicas y digitales para satisfacer esta necesidad. La idea de crear una experiencia unificada de interacciones en vivo y virtuales para cumplir con el impulso de estar constantemente informado. Los bots se han convertido en la herramienta más moderna en el comercio conversacional, pero no es suficiente para ayudar al cliente, quieren participar a nivel humano. Exploraremos cómo los bancos pueden aprovechar al máximo el comercio conversacional y la asistencia en tiempo real para dejar caer el velo corporativo y ser más personal.
LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES DE SERVICIOS RÁPIDOS Y EFICIENTES EN LOS QUE PUEDEN CONFIAR ESTÁN REDEFINIENDO LA FORMA EN QUE LOS BANCOS ESTÁN MANEJANDO SUS INTERACCIONES Y COMUNICACIÓN EN LÍNEA
Los bancos han estado utilizando inteligencia artificial para su beneficio mediante la recopilación de información sobre sus clientes para proporcionar un mejor servicio al cliente y reconocer mejor las necesidades de los clientes. Esto también ayuda a ayudar a los clientes en línea de una manera más eficiente y ofrece el mismo servicio adecuado cada vez que interactúan con la marca. Los bancos ahora tienen la oportunidad de interactuar con sus clientes de una manera más atractiva. A través de la banca digital y la investigación de datos gracias a la inteligencia artificial, los bancos pueden saber más sobre los comportamientos de compra de sus clientes y recibir comentarios al respecto. De esa manera, los bancos pueden encontrar los verdaderos puntos débiles de sus clientes, redefinir la experiencia bancaria y brindarles a sus clientes nuevas soluciones que satisfagan sus necesidades y expectativas. Las funcionalidades de Chatbot están demostrando ser una excelente manera de iniciar una conversación en línea o de segmentar a su audiencia comprometida y empujarlos más rápidamente por el embudo hacia una venta.
LOS PRIMEROS USUARIOS MÓVILES ESTÁN EN AUMENTO
La accesibilidad es clave. Una parte cada vez mayor del viaje del cliente está sucediendo en línea y el primer enfoque móvil en el proceso de transformación digital se está volviendo crucial. En realidad, más del 50% de todo el tráfico web ya es móvil. Los especialistas en marketing de la industria bancaria deberían mejorar constantemente su estrategia de marketing en línea y adoptar nuevas soluciones que les ayuden a mantenerse competitivos. Las mejores aplicaciones móviles y chatbots de su clase son un buen lugar para comenzar, pero el comercio conversacional es más que robots y algoritmos. El chat de video en vivo independiente del navegador y el dispositivo es lo que los bancos exitosos necesitan para comunicarse, participar y convertir en línea de una manera más humana.
EL IMPACTO DE LAS NUEVAS TECNOLOGÍAS EN LA BANCA EN LÍNEA BANCA DIGITAL:
Más personas están optando por la banca digital en lugar de la banca tradicional simplemente porque es más conveniente (en su mayoría de la generación del milenio, pero podemos ver esta tendencia entre las edades más avanzadas que están interesadas en la banca digital). Para los bancos, existe la necesidad de ofrecer una experiencia de usuario única para los clientes, ya que lo que buscan es la fluidez y la accesibilidad. Lo que funcionó para los bancos hace 10 años, ya no se aplica en un mundo gobernado por Internet de alta velocidad e IA. Muchos de los avances tecnológicos que ocurrieron en los últimos años: la inyección de inteligencia artificial en chatbots, chats de video en vivo y análisis de clientes, la creciente popularidad de asistentes de voz como Alexa, los avances en autenticación biométrica, se suman a un mejor compromiso digital con clientes. Todo esto ayuda a los bancos a comprender mejor a los clientes y les permite elegir la forma en que desean comunicarse con el banco, iniciar sesión o navegar por una aplicación o sitio web. Brindar una experiencia verdaderamente fluida que pueda hacer frente a Uber o cualquier otra aplicación popular es de lo que se trata hoy la banca digital.
LOS BOTS SON FÁCILES, LAS CONVERSACIONES SON DURAS
Un estudio académico reciente encontró que los consumidores no quieren robots que puedan hablar como los humanos. Lo que hace la mayor diferencia son las personas. Y lo más importante, la empatía y la espontaneidad que esas personas pueden aportar a una experiencia. Pero como aprendimos, la mayoría de los bancos están pasando por la digitalización e invirtiendo en nuevas tecnologías que pueden ayudarlos a conectarse con su audiencia en línea y mejorar su experiencia de banca digital. Esto significa que los bancos deben encontrar el equilibrio adecuado entre lo humano y lo digital. En otras palabras, implementar tecnología para hacer que las marcas se sientan más humanas en última instancia, significa poner a más humanos en contacto con la tecnología para permitir que las conversaciones sucedan en cualquier lugar, y en cualquier lugar al que nos referimos en línea.
LOS BANCOS DEBEN COMENZAR A ENTRAR CON LOS CLIENTES EN LÍNEA EN TIEMPO REAL
El video chat en vivo permite una conexión entre la marca y su audiencia web en tiempo real, combinando los beneficios de un seminario web B2C abierto y un chat. Si bien el concepto de chat en vivo ha existido durante años, las plataformas de video móviles primero con contenido generado por el usuario recientemente han comenzado a hacer olas serias gracias a la calidad de video mejorada, velocidades de banda ancha más rápidas y la tecnología móvil.
El video en línea se ha convertido en una herramienta clave tanto para las marcas como para los especialistas en marketing a medida que exploran formas innovadoras de captar la atención del consumidor. El video en vivo se ha convertido en una forma revolucionaria para que los especialistas en marketing ejecuten una exitosa estrategia de marketing en tiempo real, permitiendo a los bancos conectarse directamente con sus clientes en línea. También puede ayudar a proporcionar a los clientes información en tiempo real en línea, para apoyar el proceso de toma de decisiones. El compromiso del cliente en línea a nivel humano también ayuda a promover la confianza de la marca y genera compromiso.
Las iniciativas y campañas creativas de video chat en vivo son una forma para que los bancos eliminen el desorden digital y se hayan convertido en el medio de elección, no solo para el intercambio de persona a persona, sino también para el negocio a consumidor (B2C) y el negocio a -Comunicación empresarial (B2B). Al implementar una herramienta educativa de video en vivo en el sitio web de su empresa, los visitantes se involucrarán por más tiempo y probablemente se convertirán en línea. Le da a los bancos la capacidad de llegar a cientos de personas con un solo presentador. Esta nueva forma de comunicación no solo aumenta la experiencia del cliente y diferencia las marcas; También ha demostrado aumentar la conversión y enriquecer la mezcla de canales digitales.
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