¿Cuáles serían sus 3 preguntas principales para una entrevista con el gerente de éxito del cliente ($ 1M ARR / SaaS empresarial)?

  1. ¿Qué evidencia tiene que habla de la experiencia y credibilidad de su dominio en el mercado vertical de mi empresa? Presentaciones de conferencias, artículos de blog, documentos técnicos, certificaciones obtenidas, premios recibidos. Describa su experiencia profesional que sugiera a mis clientes que debe tener el prestigio de un asesor de confianza para sus negocios.
  2. Describa el valor económico comprobado que ha ayudado a los clientes a realizar en su trabajo con ellos y cómo lo logró. (Deben responder en términos de cómo lograron que el cliente definiera el valor en los términos de los clientes y qué hicieron para demostrar que el valor / resultado se realizó).
  3. Describa cómo expandió las relaciones con los clientes para generar un valor económico más comprobado para su empresa anterior, a fin de aumentar el ROI de su empleador con su trabajo.

Los tres son problemas vitales. La misión del éxito del cliente es generar más valor comprobado más rápido tanto para el cliente como para la empresa. Si no pueden hablar el lenguaje de la rentabilidad para ambos con fluidez, es poco probable que tengan éxito como asesores de confianza en cualquier dirección.

Hay muchas preguntas que puede hacer a los candidatos CSM, siendo las 3 principales:

  1. Verifique el conocimiento del dominio : si solo pudiera medir una cosa para verificar si el cliente estaba obteniendo el valor usando el producto, ¿cuál será?
  2. Compruebe la comodidad con los datos : en una cartera de 200 cuentas, ¿cómo sabrá qué cliente está a punto de abandonar y cuáles crecerán?
  3. Compruebe la comodidad para barajar tareas : si tiene un día lleno de reuniones de embarque planificadas previamente, ¿cómo manejará una escalada de su cliente clave?

Usted puede leer más aquí.

  • ¿Cómo definiría el éxito del cliente para nuestra empresa / producto?
  • Esperando escuchar una visión claramente enunciada del éxito del cliente que tiene potencial para ser adoptada por toda la organización.
  • ¿Cómo mediría el éxito del cliente en nuestra empresa / producto?
    • Esperando escuchar algunos métodos y procesos por los cuales el éxito del cliente puede medirse objetivamente. Algunas métricas que deberían ser capturadas. Los segmentos (por tamaño, industria, etc.) a través de los cuales deben medirse. Algunos ejemplos de métodos como encuestas, ventanas emergentes en la aplicación, gerentes de cuentas que llaman para hacer un seguimiento con los clientes, etc.
    • Algunos experimentos (pruebas A / B, ofertas de descuento, funciones gratuitas, etc.) que se pueden ejecutar para ver cómo se puede agregar más valor al cliente
    • Esperando escuchar qué se podría hacer para cambiar esos números y cómo se reflejarían en las métricas básicas de éxito, como ARR, tasa de rotación, NPS, ARPU, etc.
  • ¿Cuáles fueron algunas ideas asombrosas que tuvo para el éxito del cliente en sus experiencias anteriores?
    • Esperando escuchar algunas ideas que desafían la intuición. Como ejemplo, mucho tiempo o mucho menos tiempo dedicado a la aplicación no se correlacionó con los puntajes de satisfacción, pero hubo un punto óptimo.
    1. “Hábleme de los trabajos que no figuran en su currículum”. Quiero que los CSM, independientemente del nivel de experiencia, tengan la mentalidad de ser los primeros en el cliente, escuchar las oportunidades y la capacidad inherente de resolución de problemas al tiempo que tratan con información a menudo ambigua u opaca. Casi todos los CSM que he contratado alguna vez fueron camareros, trabajaron en hoteles o turismo, o algún otro trabajo de servicio en su vida más joven. Quiero personas que se apresuren y sepan cómo explotar para que ese cliente sea una buena y creciente oportunidad.
    2. “Describa una situación complicada o políticamente difícil en un cliente que tuvo que navegar”. Un cliente, por su propia naturaleza de ser humano, a menudo describirá el software como “” no está haciendo su trabajo “en escenarios en los que el cliente realmente no está ejecutando muy bien el negocio o los procesos relacionados con su software. Es importante que CSM podrá distinguir entre un problema técnico real y un problema de “madurez del programa” en el cliente, y luego resolver en consecuencia y con gracia; consulte el número 1 anterior.
    3. “¿Cuál es el problema real que usted / su software estaba resolviendo en su última (o actual) compañía?”. Esta pregunta analiza dos cosas: a) ¿es este candidato un pensador y un “” solucionador “? Yb) es esta persona capaz de destilar un escenario de producto tridimensional y multifacético en una simple declaración de problemas y un conjunto de soluciones que funcionen para ambos El cliente y su empresa?

    Quiero CSM que piensen, resuelvan, sean asertivos y estén motivados a entregar resultados. Puedo entrenarlos sobre el software y el mercado, pero no puedo convertirlos en el tipo correcto de persona. Tengo que contratar a ese tipo correcto de persona.

    ¡Hola!

    El papel de un CSM continúa evolucionando y madurando realmente (particularmente en la UE), por lo que es posible que … en realidad, ¡reclute personas que nunca antes hayan tenido una experiencia exitosa con el cliente!

    Es por eso que las preguntas que debe hacer son las que lo ayudan a determinar el carácter de alguien y su capacidad para desarrollar y fomentar las relaciones con los clientes.

    Aquí hay un artículo con comentarios de los líderes de CS (de Intercom, Twilio, Oracle y 4 más) sobre lo que buscan cuando contratan a un nuevo Customer Success Manager o miembro del equipo.

    ¿Qué buscas cuando contratas a un nuevo miembro del equipo CSM?

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