Gestión de la relación con el cliente
Definiría CRM como un sistema de control de calidad empresarial que funciona a través de una comunicación dirigida para hacer un mejor uso de la información sobre el consumidor y las ofertas comerciales para una coincidencia óptima a lo largo del tiempo. Por lo tanto, la clave es identificar las oportunidades comerciales que se extienden en el tiempo como relaciones y administrarlas de acuerdo con su valor de por vida.
Para ser claros, el vendedor de autos estereotipado podría trabajar duro para llegar a un acuerdo con un consumidor sin preocuparse de si esta es o no la mejor opción para ellos. Un vendedor de automóviles habilitado para CRM podría incluso desaconsejar al comprador contra una compra si puede ver una oportunidad comercial más grande a largo plazo a través del boca a boca o el valor de la marca, etc.
El futuro de CRM
El futuro de CRM todavía se basa en el control de calidad y todavía depende de los sistemas. La diferencia será que el consumidor se involucrará cada vez más directamente con la marca, sus decisiones, sus valores. Un buen ejemplo son las constantes pruebas A / B que se aplican a casi todos los servicios digitales. La evolución de esto sería permitir que ciertos clientes preferenciales se involucren detrás de escena para decidir dónde están los problemas y dónde gastar más energía en las pruebas A / B, por ejemplo.
CRM se parece mucho más a asociarse con sus clientes para que puedan ayudarlo a decidir cómo establecer objetivos estratégicos y resolver necesidades inmediatas.
Un desafío clave será identificar el límite entre los datos que pertenecen al cliente y se comparten para encontrar una buena coincidencia, y los datos que pertenecen al negocio que se comparte para proponer una buena solución. Ambos tipos de datos se marcarán de una manera más clara (un poco como las preguntas de Quora frente a las respuestas), y pueden establecerse en una escala de acceso variable dependiendo de la ventaja comercial potencial de una relación más estrecha.
Lo interesante de esto es imaginar dos personas, RichGuy y SmartGuy. En este futuro CRM, ambas partes se examinarán mutuamente. La empresa considerará a RichGuy como una buena oportunidad potencial, pero solo si la naturaleza de la relación es saludable (IE: RichGuy ofrecerá muchos datos genuinos). Alternativamente, el negocio podría preferir una relación exclusiva con SmartGuy porque este cliente ayudará a dirigir el negocio de una manera más saludable y oportuna. De esta forma, el resultado final beneficiará tanto al consumidor como a la empresa.
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