¿A quién informa el director de éxito del cliente en un inicio de SaaS?

Esta es una pregunta en evolución en estos días, pero generalmente el punto de partida es lo que posee su jefe de ventas.

La mayoría de los vicepresidentes de ventas clásicos realmente solo quieren estar cerca y tener nuevas reservas. Incluso si quieren retener cuentas para la venta adicional más adelante, solo quieren ser agricultores que cierren aquí.

Hacer un vicepresidente de ventas clásico también a cargo de NPS, CSAT y Net Negative Churn es una receta para un resultado subóptimo.

Pero … si tiene un vicepresidente de ventas (o CRO o cualquier título) que realmente quiera tener el número ARR al final del año, todo incluido. Entonces, ella o él realmente querrán tener el éxito del cliente también.

Más adelante, a medida que escala, esto se volverá más especializado, y la línea entre el éxito del cliente y la administración de cuentas será más clara, y estas diferentes áreas funcionales pueden informar a diferentes personas.

Pero hasta $ 10 millones en ARR más o menos, sugeriría tener su informe a quien sea que posea sus KPI. Si el VPS posee nuevas ofertas, haga que el Director / VP de CS informe al CEO, o la Next Best Choice. Si el VPS posee All ARR, entonces vea si el director de CS puede informarle.

Nada es 100% perfecto aquí.

En un inicio de SaaS, el director de éxito del cliente probablemente informará al vicepresidente de ventas.

Usted mencionó específicamente el inicio, por lo que eso significa un equipo bastante delgado [como debería ser]. Eso significaría que lo más probable es que no haya un vicepresidente de marketing y realmente solo dos silos principales: producto y ventas.

Por lo tanto, en la mayoría de las pequeñas empresas informan directamente al vicepresidente de ventas y, en ocasiones, directamente al director general. Si la compañía es lo suficientemente grande como para tener un vicepresidente de ventas y director de ingresos, entonces te toparía con informar a CRO o CEO.

La mayoría de las empresas deciden colocar la función de ventas separada de casi cualquier otro silo porque es muy diferente al marketing, la administración de cuentas o incluso el éxito del cliente.

Cuando comienza a crecer, suele haber un vicepresidente de marketing que se encarga de toda la gestión de cuentas, el éxito del cliente y la estrategia de marketing. Esa es normalmente la progresión que he visto [desde el principio hasta más tarde, a quién informa CS]:

Vicepresidente de ventas → CRO → Vicepresidente de marketing → Vicepresidente de éxito del cliente → CCO

Una cosa que he notado es que el movimiento en SaaS ha abierto una posición de nivel C completamente nueva, mejor conocida como Director de Éxito del Cliente o Director de Clientes (CCO).

Quién, si tiene en su organización, es su superior obvio en el dominio del éxito del cliente.

En general: un director en general informa a un vicepresidente, o si la organización no tiene vicepresidentes, el director informa directamente al CEO. Algunas organizaciones incluso tienen directores senior. Y vicepresidentes senior. Por lo tanto, depende del organigrama.

Veamos Salesforce: Salesforce es el pionero en SaaS. A partir de ahora:

• Scott Loyet es director sénior de éxito del cliente en Salesforce.
• Si nos fijamos en el equipo de Salesforce, tienen dos directores para el éxito del cliente. Jennifer Buckley y Cesar Sanchez. Parece que Jennifer solo se enfoca en la oferta de SaaS, mientras que Ceasar se enfoca en implementaciones empresariales.
• Debbie Louis es la vicepresidenta de éxito del cliente. Debbie podría estar informando al director de operaciones o a uno o más vicepresidentes ejecutivos o al director general. Vea los detalles de los ejecutivos de salesforce aquí: Equipo ejecutivo de la empresa Salesforce – Salesforce.com

En una startup: si una start-up está contratando a un director de Éxito del cliente, significa que han validado su idea inicial, han generado un poco de tracción, tienen a mano un producto / oferta decente para vender y se han asegurado algo razonable fondos. Esto significa que están comenzando a entrar en una fase de crecimiento (y con suerte hacer una matanza). En esta etapa, las actividades de Éxito del cliente, Ventas y Marketing son muy importantes, y todos los ejecutivos (CEO, COO si hay uno, VP / Director de ventas, otros fundadores) probablemente serán prácticos en todas estas funciones. No es raro ver al CEO haciendo muchas ventas / lanzamientos él mismo. Entonces estará “respondiendo” a todos estos interesados. En cierto modo, también informará a sus colegas colegas en los equipos de desarrollo y diseño; compartiendo con ellos su estrategia sobre cómo puede hacer que los clientes tengan éxito, y convencerá a todos los que lo rodean para que construyan una visión compartida sobre lo que significa el Éxito del Cliente y qué haría falta para que su empresa llegue allí.

De hecho, no importa a quién le informe formalmente: en un comienzo, se supone que debe ser apasionado, orientado a los resultados y ser capaz de impulsar el cambio rápidamente. Ser un director de éxito del cliente significa que está liderando esfuerzos para facilitar las conversiones, retener clientes, reducir la rotación y garantizar que las personas generen valor de su producto. Esa es la imagen más grande. Al final, usted informa y comparte su éxito con todos los miembros de su organización, independientemente de a quién (un vicepresidente, director de operaciones, CEO o qué-usted-usted) le informe formalmente.

Es diferente para cada compañía, pero lo más común y lo que parece funcionar bien es cuando el equipo de Customer Success informa al CEO.

En una encuesta que Planhat hicimos para la región nórdica sobre el éxito del cliente, esto es lo que encontramos con nuestros participantes.

El informe completo se puede encontrar aquí: 2017 Nordic Customer Success Benchmark

Pero también tenemos un podcast donde hablamos con los líderes de SaaS sobre el éxito del cliente. Una de esas entrevistas fue con el CEO de Marketo, Steve Lucas, y él habla sobre su estrategia de éxito del cliente: Steve Lucas sobre Marketo y el éxito del cliente

Este artículo de Lex Sisney – Ingresos predecibles: cómo estructurar el rol del éxito del cliente – explica que el estilo de gestión funcional para el éxito del cliente es diferente del de las ventas y, en última instancia, (después de que la compañía haya crecido algo, tal vez en o cerca $ 5M ~ $ 10M ARR?), Desea informar al propietario del KPI, que sería, en ese momento, el CEO.

Depende del tamaño de la empresa. Por lo general, un director informaría a un VP / SVP que informaría a un CEO (para una empresa mediana).

Para una empresa más grande, puede tener múltiples niveles insertados en el medio. Por ejemplo, el director podría informar a un director sénior, quien informa a un vicepresidente, etc. Esto sería especialmente cierto en caso de que haya múltiples productos / verticales de la industria en los que se especialicen diferentes directores.

Para las empresas más pequeñas, un director podría informar directamente al CEO.

Aquí no hay reglas estrictas y rápidas, siempre que la estructura organizativa promueva la productividad, la gestión eficiente y el espíritu de equipo.

¡Espero que esto haya sido útil!

Este libro, que analiza algunas divisiones de responsabilidad de organigramas de muestra, lo ayudará a responder esa pregunta por sí mismo:

https://www.softletter.com/publi …

Rick Chapman
COO, DiiDit
Editor y editor gerente, Softletter
Autor: Vender el hígado de Steve Jobs. Una historia de startups, innovación y conectividad en las nubes ”
“En busca de la estupidez: más de 20 años de desastres de marketing de alta tecnología”
“SaaS Entrepreneur: la guía definitiva para tener éxito en su negocio de aplicaciones en la nube”

Si realmente eres una startup, no deberías tener tantos directores, vicepresidentes y directores ejecutivos. Estás bloqueando la jerarquía y la estructura organizativa mucho antes de que sea necesario. Lo más probable es que desearás no haberlo hecho en una fecha posterior.

De todos modos: mis sugerencias serían el jefe de ventas.

Venta feliz

Recomiendo leer Gestión del éxito del cliente para reducir la pérdida de clientes. Contestará mucho a su pregunta y, por supuesto, depende de cada situación.

Mi opinión es que depende principalmente del tipo de CEO que tenga. Si ella está muy motivada por los datos y tiene buenas habilidades de marketing, entonces creo que sería una buena idea hacer que el rol de CS informe directamente al principal líder de la empresa. La idea aquí es que el rol es bastante independiente y puede asignarse más fácilmente con presupuesto y autonomía a la acción sobre diferentes responsabilidades.

Si ese no es el caso, lo asignaría al área de ventas. Muchas de las mejoras e iniciativas facilitarán y mejorarán los procesos de ventas, por lo que creo que ayudaré allí con seguridad. Aquí, la clave es evitar que el rol solo tenga objetivos orientados a las ventas y no trabajar en el resto del ciclo de vida del cliente, que es fundamental para el éxito de una empresa Saas.