¿Qué evalúa en una evaluación de desempeño para un gerente de éxito de clientes de SaaS?

Evaluaría CSM en lo siguiente 10 KPI de éxito del cliente

1. Crecimiento de la cartera
La forma más recomendada de medir es la tasa de crecimiento de la cartera. No importa cómo aborde el tema, cada CEO debe justificar cada inversión de $ 1 como un crecimiento de $ 1 + $ X.

Crecimiento absoluto de la cartera en términos de MRR = Expansiones + Upgrades + Renovaciones – Downgrades – Contracciones – Churn

2. Tasa de retención de MRR
Este KPI se mide como% del crecimiento de $ MRR, sin incluir las nuevas cuentas.

3. Tasa de retención de cuenta
Se mide por la cantidad de cuentas retenidas en la cartera de un gerente de éxito del cliente.

4. Referencias
Otra forma sencilla de medir los KPI de éxito del cliente es el aumento de boca en boca, referencias y otras actividades de promoción, como revisiones y estudios de casos.

5. Incremento en la adopción del producto
Aumento de la adopción del producto, es decir, los usuarios utilizan más funciones y con mayor frecuencia.

6. Menor número de tickets de soporte
Los usuarios bien abordados conocerán mejor su producto y requerirán menos soporte continuo.

7. Incorporación más rápida
Los clientes que aborden temprano comenzarán a usar el producto más rápido, llegarán a su resultado deseado más rápido y podrán obtener su ROI más rápido.

8. Número de incorporaciones mensuales
Se mide por la cantidad de clientes que ingresaron con éxito en un mes.

9. Mezcla mejorada de salud del cliente
Mida el porcentaje de buen estado / promedio / mal estado de la cuenta utilizando un software de éxito del cliente. Desearía ver una mejora mes a mes.

10. Mejora de la adherencia del producto
Medido por personas que pasan más tiempo y utilizan múltiples funciones de su producto.

No creo en recompensar el esfuerzo, por lo tanto, desaliento de recompensar o incentivar los puntos de contacto con el cliente, como el número de llamadas, el número de correos electrónicos enviados, etc. Aunque no hay nada de malo en rastrearlos.

Descargo de responsabilidad: soy el fundador de CustomerSuccessBox

Las revisiones de desempeño para los CSM necesariamente variarán de una compañía a otra dependiendo de cómo se configure la organización CS, qué métricas son importantes para ellos y cómo se incentiva a los CSM.

Dicho esto, casi todas las organizaciones CS están en su lugar para reducir la rotación y aumentar la retención. Probablemente, se evaluará un CSM en el abandono del logotipo y en el abandono de la red. Estas métricas generalmente dependen de algún tipo de puntuación predictiva de salud del cliente.

Un buen líder de CS tendrá sistemas para ayudar a un CSM a identificar proactivamente a los clientes en riesgo y rastrear el estado de estas cuentas a lo largo del tiempo. Durante los informes 1: 1 o de estado, los CSM deben saber si sus clientes están en la dirección correcta o incorrecta para ayudarlos a saber dónde enfocar sus esfuerzos.

Recomiendo que los CSM “se gestionen” si no tienen un buen líder de CS en su empresa y desarrollan sistemas para que la gerencia sepa dónde están sus cuentas para que no haya sorpresas en los momentos de revisión.

Cuando evalúo los CSM en mi equipo, estoy mirando algunas medidas cuantitativas: cómo han evolucionado los puntajes NPS de sus cuentas de clientes, cuál es su tasa de abandono de cuentas de clientes y cuál es su tasa de retención de ingresos (incluyendo ventas adicionales y cruces vende esto debería ser un crecimiento positivo de los ingresos). Veré cómo se comparan con términos anteriores y con sus pares. Luego también analizaré los objetivos específicos que habíamos establecido al comienzo del período y cómo están progresando en relación con esos objetivos. Utilizamos una métrica OKR, por lo que hay algunas cosas objetivas que también podemos medir aquí, incluso con objetivos cualitativos generales.