¿Cómo implementaría Jason Lemkin un equipo de Customer Success Management en una incipiente startup?

No puedo responder cómo Jason Lemkin estructuraría un CSM porque soy Rick Chapman y tengo mi propia opinión sobre este tema. Diré que TODOS mis esfuerzos de gestión del éxito del cliente se centrarían en construir una comunidad de clientes integrada en mi sistema SaaS. Digo esto en teoría y práctica porque soy el COO de mi propia startup SaaS y estoy practicando lo que predico.

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Y lea el capítulo uno y el capítulo siete (que se centra en la participación del cliente y el éxito con cuidado. Hay una metodología de muestra en el capítulo siete que puede usar para establecer métricas en torno a su proceso.

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Como planea crecer significativamente, ya es hora de que obtenga información práctica y métricas para ayudarlo a guiarse.

Rick Chapman

Editor y editor gerente, Softletter
COO, DiiDit, Inc.
Autor: Vender el hígado de Steve Jobs. Una historia de startups, innovación y conectividad en las nubes ”
“En busca de la estupidez: más de 20 años de desastres de marketing de alta tecnología”
“SaaS Entrepreneur: la guía definitiva para tener éxito en su negocio de aplicaciones en la nube”

Cada Customer Success Manager tiene un montón de cuentas. Si las cuentas aportan importantes sumas de ingresos a la empresa, el servicio debe ser más sensible y, por lo tanto, el profesional se ocupa de un número menor de clientes más importantes y estratégicos. Si los clientes son pequeños y aportan menos dinero a la empresa, el profesional, por otro lado, se ocupa de más clientes de una manera más automatizada. Cuando las ventas cierran el trato, Customer Success asume que el cliente está en la fase de implementación y le brinda capacitación sobre cómo trabajar con SaaS. De esta manera, las ventas y el éxito del cliente son áreas diferentes. Las ventas se centran en clientes potenciales y el éxito del cliente se centra en hacer que los clientes estén satisfechos aprovechando la percepción del valor de los beneficios de SaaS para retenerlos y, con suerte, realizar ventas cruzadas y elevadas para aumentar los ingresos. Customer Success también tiene que trabajar para convertir a los clientes iniciales en clientes leales que promuevan la promoción de la marca entre ellos para tratar de difundir la solución de boca en boca. La jerarquía está compuesta por un gerente general o CCS (Chief Customer Success) responsable de todos y por encima de los líderes de equipo que administran un pequeño grupo de Customer Success Managers. Son responsables de las cuentas y están en contacto con los clientes que brindan orientación y facilitan el proceso del cliente para extraer el potencial de la firma SaaS.

No conozco a Lemkin, pero aquí está mi suposición:

Abriría la aplicación de contactos en su teléfono, llamaría a otro vicepresidente de CSS de la compañía de cartera (de una empresa con un AVC análogo e idealmente vendiendo al mismo comprador de c-suite) y les preguntaría a quién debería contratar.

Luego recibiría una cálida referencia de introducción de dicho vicepresidente, dejaría un mensaje de voz, recibiría una devolución de llamada dentro del día, recibiría una llamada de 15 minutos y se los entregaría al fundador de su negocio.

Suponiendo que al fundador les gustaran, tomarían el trabajo en el mercado o por debajo, ya que cambiaría la trayectoria profesional para estar en el escenario de Saastr.

Este vicepresidente de CSS luego construiría el equipo.