He encontrado algunas técnicas que funcionan bien para reducir la sobrecarga de las solicitudes de soporte incrementales.
Su objetivo debe ser mantener a sus clientes razonablemente felices mientras se enfoca la mayor cantidad de tiempo de ingeniería y PM en el trabajo de características que se aplicará a la audiencia más amplia posible y brindará el mayor ROI a sus clientes.
En la práctica, esto significa convencer a muchos clientes para que pospongan (tal vez indefinidamente) la mayoría de esas solicitudes personalizadas a cambio de un trabajo de características menos, más generalizado y, en última instancia, más valioso que entregará en el futuro.
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Conseguir que sus clientes se unan es difícil. Pero aquí hay algunas técnicas con las que he tenido éxito muchas veces.
- Generalice siempre que sea posible para que al 80% también le importe. A menudo puede tomar solicitudes “personalizadas” de los principales clientes y generalizarlas en algo que se aplique a una base de clientes más amplia. Si tiene que hacer algo por su cliente más grande, trate realmente de encontrar la manera de agregar valor para todos los demás. Si su cliente principal se retrasa en generalizar, a menudo es útil señalar que las características creadas para un cliente nunca funcionan tan bien como las características creadas para todos, que tienen más ojos que garantizan la calidad, más usuarios piden mejoras, etc. no querrá funciones personalizadas, siempre y cuando los eduque suavemente sobre por qué las funciones personalizadas también son malas para ellos.
- Conozca a su cliente directamente, y especialmente a sus tomadores de decisiones. Debe estar en contacto regular en tiempo real (llamadas e idealmente visitas) con sus principales clientes. ¡No espere hasta que llamen a soporte para quejarse! Debes saber qué los mantiene despiertos por la noche. Debe conocer sus principales problemas comerciales, no solo las quejas menores de su equipo con su producto esta semana. Conozca a los encargados de tomar decisiones que realmente impulsan las actualizaciones y causan abandono a ese cliente, y comprenda cómo sus necesidades pueden ser diferentes (¡y más importantes!) Que los empleados que usan su tecnología todos los días. ¡Sepa cómo puede ayudar a que su campeón se vea inteligente y lograr que sea promovido!
- Resolver problemas, no admitir tickets. Nivele la discusión con el cliente. Comprenda por qué solicitan una característica o informe o cambio en particular. Vea si han intentado otras formas de resolver el problema. Comprenda el proceso comercial que condujo al ticket de soporte. Entienda si esto es realmente un gran problema o solo una molestia menor. Si tiene una función en la hoja de ruta que puede abordar el problema, muéstreles una demostración o captura de pantalla, solicite sus comentarios, haga lo que pueda hacer para alinear esta solicitud personalizada incremental con algo más grande y más generalizado.
- Código como último recurso. Como expertos en tecnología, a veces siempre pensamos que la tecnología es la solución. A menudo no lo es. La respuesta al problema del cliente podría no requerir cambiar el producto. Puede ser una publicación de blog, un video de ayuda, preguntas frecuentes u otro artefacto más barato. Podría estar capacitando a un cliente usted mismo sobre cómo usar una función avanzada. O entrenando a su equipo de soporte. Su equipo de desarrollo lo amará cuando les quite el trabajo, y sus clientes lo amarán si entrega soluciones más rápidas que no requieren el lanzamiento de un producto.
- No digas “no”. En cambio, pregunte “¿qué primero?”. Decir “no” a las solicitudes individuales es un fastidio para el cliente. Los humanos odian que se les diga “no”. En cambio, traiga al cliente a su mundo donde no hay sí o no, solo prioridades. Trate las solicitudes en masa, no una a la vez. Ver la lista completa ayuda al cliente a comprender por qué no puede hacer todo a la vez y retrasa el ajuste de cuentas con los elementos de menor prioridad que tal vez nunca necesiten construirse.
- Incluya su hoja de ruta en cualquier discusión de priorización con el cliente. Nunca tenga una discusión de priorización con un cliente sobre solicitudes incrementales sin incluir toda su hoja de ruta. ¡Ayude al cliente a internalizar que si obtiene 10 correcciones incrementales menores, entonces agregará meses de demoras para obtener esa característica genial que han estado babeando desde que se inscribieron hace un año! No seas grosero ni actúes como si estuvieras cambiando de tema, pero date cuenta de que la mayoría de los clientes necesitan, y aprecian, ayudar a salir de la maleza para poder enfocarse en problemas comerciales más importantes que tardan más en resolver.
- No digas “no”. En cambio, deje que sus clientes prioricen.
Obtenga la lista más grande posible de solicitudes y el grupo más grande posible de partes interesadas juntos y pídales que prioricen la lista en lugar de que lo haga usted. Esto obliga a diferentes personas en el mismo cliente a trabajar juntas y llegar a un consenso. Y significa que no eres el malo cuando Dave en TI obtiene su característica en la parte superior y Bill en Finanzas obtiene la parte inferior. Eso no significa que todas las preguntas de Dave entren en el producto, pero al menos te permite concentrarte en las pocas cosas principales y diferir preocuparte por el resto por un tiempo. Para clientes muy importantes, invite a sus partes interesadas a una conferencia telefónica o una reunión en persona y facilítelos. Estas reuniones son mágicas; ¡a menudo conducen a un consenso rápido porque nadie quiere golpear a sus compañeros de trabajo en público como lo hacen a usted 1: 1! - ¡Reúna a sus clientes! Si puede, reúna a sus clientes en un solo lugar (física o virtualmente) para un “grupo de asesores” y pídales que prioricen su hoja de ruta y cualquier mejora incremental. En otras palabras, tome las ideas de priorización de “un cliente” anteriores y amplíelas a sus principales clientes estratégicos. Los grupos de tomadores de decisiones de alto nivel a menudo hacen un gran trabajo al ayudarlo a identificar las cosas más importantes, y no quieren verse tontos frente a sus pares al enfocarse en las pequeñas cosas. Además, cada cliente individual puede querer que su empresa sea su sirviente, pero el grupo en general más que nada quiere que tenga éxito y que permanezca en el negocio, de lo contrario todos perderán. Algunas industrias son demasiado competitivas u ocupadas para hacer que esto funcione, pero cuando funciona es mágico. Sus clientes se convierten en un equipo de animadoras que promueven su éxito. Sugerencia: si es en persona, deberá pagar el hotel y la cena. ¡No seas barato!
- Siempre muestra progreso. Si no puede entregar las 10 cosas que solicita el cliente, entregue 1 este trimestre y cuénteles al respecto. Entregue 1 el próximo mes y cuénteles al respecto. Y así. Cada vez que tenga buenas noticias sobre cualquier cosa que quieran trasladar al lanzamiento, infórmeles. Los seres humanos aman las barras de progreso mucho más que un cursor de espera giratorio o una pantalla en blanco. ¡Sé una barra de progreso!
- Demuestre que comprende lo importante que es el problema, incluso si aún no puede resolverlo. La forma en que te comunicas y te relacionas con un cliente a menudo es tan importante como qué y cuándo lo entregas. Un cliente empresarial a menudo ha hecho una apuesta arriesgada en su producto. El mayor temor de su cliente no es que llegue tarde. Es que los ignorará y * nunca * resolverá los problemas que su vendedor dijo que haría, al igual que cualquier otra empresa de software empresarial desde el principio de los tiempos. Si no puede resolver el problema en este momento, al menos pase el tiempo con el cliente para que sepa que comprende el problema y realmente se preocupe por resolverlo en el futuro. SaaS no se trata de la tecnología actual, se trata de la promesa de un futuro mejor. ¡Hazlos creer!
Por supuesto, harás todas estas cosas anteriores y aún así te llevarán a un trabajo personalizado. Sucede. La clave es reducir la cantidad y el impacto de ese trabajo personalizado en el resto de su negocio. ¡Buena suerte!
Ejemplo: ¿Qué vertical a seguir? 
