En primer lugar, necesitará tener una plataforma de éxito del cliente, e idealmente se insertará en una plataforma de automatización de marketing.
Esto hará que toda su recopilación de datos sea más fácil y mucho más precisa. Con una herramienta como BI, puede extraer toda la información que necesita fácilmente, seleccionando períodos y creando informes y gráficos fáciles de entender. Una vez que tenga eso, deberá mirar estas métricas:
Churn: Lo sé, no puedes soportar leer más sobre churn. Esto será rápido, lo prometo. Aquí hay algunas fórmulas para que pueda calcular Churn fácilmente.
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La manera simple de calcular la rotación es dividiendo el número de clientes durante un período de tiempo por el número de clientes al comienzo de ese tiempo (mensualmente, por ejemplo).
Una segunda opción para obtener datos más precisos es tener en cuenta la variación de clientes en ese período de tiempo:
Hay otras opciones, pero estas son las más utilizadas. Idealmente, desea que su tasa sea cero o negativa, pero algo alrededor del 3-5% mensual es aceptable para las pequeñas y medianas empresas. Anualmente, debe ser inferior al 10%. Para las grandes empresas con altas ofertas de entradas, debe ser inferior al 1%.
Ingresos mensuales recurrentes y expansión: MRR es el ingreso que vendrá mensualmente de los clientes que pagan por un servicio de suscripción, venta cruzada y ventas adicionales. Una expansión MRR es el MRR de su mes actual dividido por el MRR del mes anterior, en porcentaje.
Valor de por vida del cliente: le ayudará a identificar cuánto puede gastar para obtener un nuevo cliente, así como a identificar a sus mejores clientes y cuál es su beneficio promedio. ARPA significa Ingresos promedio por cuenta.
Nuevos clientes potenciales: un buen informe de Éxito del cliente debe indicar cuántos clientes potenciales nuevos se están atrayendo durante un período de tiempo, de dónde provienen (preferiblemente con gráficos) y qué contenido los ha hecho ingresar a su embudo (qué está funcionando para su empresa) ?)
Tasa de conversión: aunque la conversión no es exactamente una métrica de CS, puede ayudarlo a comprender cuántos clientes nuevos está obteniendo y cuál es su comportamiento después de la incorporación. Es el punto de partida para el seguimiento del éxito del cliente.
Éxito de la campaña: no estamos hablando de la crianza de clientes potenciales, sino de la crianza de clientes. El enfoque aquí es la venta adicional o la retención de clientes, y saber si sus clientes están abriendo o no y haciendo clic en sus correos electrónicos podría darle una indicación de posibles candidatos de abandono. Después de todo, la primera señal de peligro de abandono es la inactividad.
Solicitud de prueba para SQL: ¿cuántos leads se han movido de MQL a SQL? Básicamente, ¿cuántos de ellos han solicitado un juicio? Estos son datos simples que no solicitan ninguna fórmula.
Fuente: Ultimate Customer Success Report, de Pipz Automation.
