La tecnología de IA aún no está lista para asumir el trabajo de un ser humano por completo, en áreas que requieren contacto humano, por dos razones:
- AI no puede pasar un bien diseñado Prueba de Turing : aunque la IA puede conversar a través de texto, por ejemplo, chat, SMS y voz, por ejemplo, PNL a través de VOIP, la IA no puede “razonar” lo suficiente como para convencer a un ser humano de que es, de hecho, otro ser humano, la esencia de Turing Prueba. Un ejemplo de tal conversación exhibiría lenguaje natural, razón, conocimiento y capacidad de aprendizaje. Turing también imaginó la inteligencia emocional y estética en algunas de sus conversaciones de ejemplo. Nota: La prueba de Turing ha sido objeto de una gran discusión desde su publicación en 1950, pero la intención original de la prueba que demuestra que una computadora puede imitar las respuestas de un humano no ha cambiado.
- Los humanos aún prefieren tratar con humanos : una vez que las personas descubren que una solución digitalizada puede proporcionar un CX superior, es probable que parte de este sesgo desaparezca. Un ejemplo serían los cajeros automáticos y la banca en línea. Desde que se introdujo el primer dispensador de efectivo en 1969, obtener dinero cuando lo necesitaba las 24 horas del día, los 7 días de la semana, se ha convertido en una conveniencia común y una forma esencial de gastar nuestro dinero. Según un informe de la Reserva Federal de EE. UU. De 2015, el 75% de los consumidores en los Estados Unidos usan un cajero automático como parte de sus actividades bancarias cotidianas, mientras que el uso de la banca móvil y en línea (74%) está aumentando significativamente. Claramente, la conveniencia puede anular la preferencia de interacción humana si el servicio se mejora en general. Las reservas de viajes en línea son otro ejemplo de servicio mejorado que anula las preferencias de interacción humana. Los ingresos brutos de las reservas de viajes en línea en todo el mundo pasaron de $ 340B USD en 2011 a $ 567B USD en 2017. Un informe de 2017 sobre estadísticas de cajeros automáticos establece que las tiendas físicas que instalan un cajero automático experimentan un aumento del 20% en las ventas, mientras que los usuarios de cajeros automáticos gastan en promedio 23% más que los usuarios que no son cajeros automáticos. Claramente, la mejora de CX también puede influir en el crecimiento de primera línea.
Para obtener más información sobre el tema, consulte Preparación de centros de contacto para el advenimiento de la IA: Parte 1
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