¿Los mensajes de texto seguirán existiendo en el futuro previsible?

Solo envía un mensaje de texto.

Para cualquiera que no tenga (A) tiempo o (B) un asistente personal o (C) el deseo de hacer una laboriosa llamada telefónica o encender su computadora para una compra en línea, algunas nuevas empresas basadas en SMS tienen como objetivo satisfacer sus necesidades a través de La simplicidad de los mensajes de texto.

La mensajería es el medio

Cómo funciona: los clientes simplemente envían un mensaje de texto con su solicitud, y un agente de servicio al cliente (CSA) del otro lado responde rápidamente con un texto que cita el costo estimado para que esto suceda. Si el cliente devuelve una aprobación por mensaje de texto, el agente se pone a trabajar, utilizando los recursos que tenga disponibles, tanto en línea como fuera de él, para entregar lo que el cliente desea.

Entonces, ¿qué pueden pedir exactamente los clientes por mensaje de texto? Prácticamente todo es juego limpio, según Mike Chen, cofundador de una startup basada en SMS llamada Magic que se lanzó la primavera pasada.

“Mientras sea legal y posible, podemos hacerlo”, dijo Chen a Techcrunch . “Puede ser costoso, es posible que desee un helicóptero a Las Vegas, pero si es posible, lo haremos”.

Un ejemplo de magia en acción.

Magic se une a dos servicios “conversacionales” similares: Operator, “una aplicación para iPhone que lo conecta con expertos para ayudarlo a encontrar lo que desea”, y Cloe, “un conserje de mensajes de texto”. Estas tres aplicaciones podrían verse como simplemente la última ronda de servicios a pedido, uniéndose a Uber, Lyft, TaskRabbit, Handy, Postmates, Instacart, DoorDash, Seamless, SpoonRocket, et al., todo con el objetivo de garantizar que las personas satisfagan sus necesidades, rápidamente. Excepto que se trata de “aplicaciones” de un tipo muy diferente.

La experiencia del cliente mínimamente elegante

Al combinar una experiencia del cliente SMS con un servicio al cliente basado en SMS, estas compañías representan un fascinante próximo paso en el desarrollo de negocios basados ​​en dispositivos móviles. También pueden representar la evolución del servicio al cliente en sí mismo, ya que los mensajes de texto se vuelven aún más una obsesión global, de la cual sería prudente aprovechar las empresas.

Primero, Magic y Cloe ni siquiera tienen una aplicación. Utilizan cualquier cliente de mensajería SMS existente, lo que significa que su curva de aprendizaje para nuevos usuarios es casi inexistente. (El operador es un poco diferente en el sentido de que usa su propia aplicación nativa, pero aún se basa en mensajes de texto ordinarios como su interfaz de usuario principal). Los clientes simplemente envían mensajes de texto a un número de teléfono como lo harían normalmente, lo que hace que interactuar con un en línea negocios tan intuitivos y sin esfuerzo como comunicarse con un amigo. Para usar estas aplicaciones sin aplicaciones, el teléfono de uno ni siquiera necesita ser “inteligente”.

Segundo, Magic, Cloe y Operator son negocios construidos completamente alrededor de agentes de servicio al cliente. Los servicios a pedido como Uber, TaskRabbit y Seamless dependen de las computadoras para procesar las solicitudes de los clientes y utilizan a sus socios en el campo para interactuar con los clientes directamente, en vivo y en persona. Por lo general, sus CSA solo se involucran si un cliente necesita ayuda adicional. Pero cuando los clientes contactan un servicio como Magic, su experiencia comienza con un mensaje de texto al servicio al cliente, donde un agente se encarga de todo. No hay tienda o menú para navegar, no hay carrito de compras, no hay proceso de pago, y nadie con quien lidiar o quejarse, aparte del versátil mensaje de texto con el que te estás involucrando. Es minimalismo CX en su máxima expresión.

Además, estas empresas basadas en SMS eluden la cuestión de dónde debe encajar el servicio al cliente en la jerarquía de las prioridades comerciales al hacer que el frente y el centro sean la única opción. Estos negocios comienzan y terminan solo con la experiencia del cliente.

La hermana más inteligente de Siri

Cloe es un servicio de un orden diferente. Al considerarse a sí misma como la hermana más inteligente de Siri y usar una forma básica de inteligencia artificial (IA), Cloe confía en los datos del cliente, incluida la ubicación, los hábitos, los intereses y las preferencias de los usuarios, para entregar respuestas y cumplir con las solicitudes, manteniendo al mínimo la participación de agentes humanos. , similar a la forma en que opera el nuevo servicio híbrido humano / AI de Facebook, M.

“Cómo funciona es exactamente como un amigo”, dijo el cofundador de Cloe, Chase Hildebrand, a Fast Company . “Mientras más te comuniques con ella, más sabrá ella. Es como, ‘¡Oye! Sé que realmente no prefieres el elegante sándwich de queso a la parrilla con pan integral de centeno. Prefieres más del retroceso clásico americano que solía hacer tu madre ”. Por lo tanto, en lugar de señalarle a un elegante camión de comida de queso a la parrilla, Cloe podría señalar el camino hacia el restaurante más cercano “.

En el futuro previsible, Cloe aún requerirá agentes humanos para operar de manera efectiva y garantizar que todos los esfuerzos de personalización basados ​​en datos sean realmente útiles. Pero uno puede imaginar lo que sucederá una vez que las plataformas informáticas cognitivas avanzadas como IBM Watson continúen desarrollándose en la forma de CX basado en SMS. Ya, escribe el autor y emprendedor tecnológico Nir Ayal, “Con un asistente como aplicación, la distinción entre quién está haciendo el mensaje no siempre es clara, a veces es un bot y otras no”. Con el tiempo, podemos esperar un futuro en el que los agentes de servicio al cliente basados ​​en SMS no serán más que algoritmos informáticos.

Texters para contratar

Pero por ahora, tal vez la creciente popularidad de los SMS como un canal de interacción con el cliente presenta una nueva posibilidad para los CSA de los centros de contacto empresariales, muchos de los cuales probablemente preferirían trabajar desde casa o en una cafetería si se presentara la oportunidad. Actualmente, las conexiones telefónicas VOIP y el software de canal Omni basado en la nube permiten a los agentes trabajar de forma remota, pero con los SMS como el canal de participación puede haber incluso menos necesidad de mantener a los agentes encerrados en una caja corporativa durante todo el día. Todo lo que un agente necesita es una computadora portátil, un teléfono inteligente y quizás un emoji sonriente favorito listo para el próximo cliente que envíe una solicitud por mensaje de texto. ¿Quizás los agentes podrían estar de guardia, trabajando a medida que llegan los mensajes de texto, pagados por compromiso en lugar de las horas establecidas? ¿Pronto veremos el aumento del CSA independiente basado en SMS, con agentes elegidos por las empresas, basados ​​en conjuntos de habilidades y clasificaciones de rendimiento, de una base de datos de perfiles CSA? ¿Alguien creará el “Uber de CX”, que permita a las empresas reclutar agentes de servicio al cliente a pedido, tal vez utilizando los agentes de guardia para escalar fácilmente los “centros de contacto virtuales” según sea necesario para la temporada de compras navideñas?

El dominio global de los SMS

Pase lo que pase, como demuestran estos nuevos servicios de SMS, el arte de enviar mensajes de texto de la vieja escuela sigue siendo uno de los canales de comunicación más importantes e importantes. No todos en el mundo tienen un teléfono inteligente, pero la gran mayoría de las personas (6 mil millones, según algunas estimaciones) tienen la capacidad de enviar mensajes de texto. Como medio de comunicación, los SMS son casi perfectos. Según una investigación realizada por MobileSqured, aproximadamente el “90% de todos los mensajes de texto se leen dentro de los 3 minutos posteriores a su entrega, y el destinatario lee más del 99% de todos los mensajes de texto”. Esa es una tasa de “clics” que la web y los equipos de email marketing solo pueden soñar. Y gracias a los clientes de mensajería basados ​​en Internet como WhatsApp, WeChat y Skype, ahora es más fácil que nunca enviar un mensaje de texto a cualquier parte del mundo de forma gratuita.

Bueno, los mensajes de texto son gratuitos, pero esas entradas para Rihanna te costarán.

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