Cómo Apple hace secretamente que Siri sea indispensable.
“Apple Business Chat con Apple Pay Cash es el anuncio de iOS más importante desde el lanzamiento de Siri. Es un paradigma nuevo y sorprendente”. – Brian Roemmele, 5 de junio de 2017
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Su teléfono inteligente ha creado un nuevo mundo de sistemas de comunicación que casi pasan desapercibidos. Claramente, el aspecto de la voz del teléfono nunca desaparecerá. De hecho, en un giro irónico del destino, volveremos a ser liberados para volver a usar nuestras voces, incluso una generación completa se había acostumbrado a no hablar. ¿Cómo se producirá este giro de los acontecimientos? Llamo a esto la revolución de la Voz Primero y en el camino también tendremos otras herramientas nuevas para comunicarnos. Esto será muy cierto más que en cualquier otro lugar con comunicaciones de empresa a consumidor y de consumidor a empresa (B a C).
El comercio es comunicación
Hoy en día, las comunicaciones de B a C son una combinación de éxito o error que tiene estratos arqueológicos que se remontan a números gratuitos en Slack, Facebook y los sistemas tradicionales de chat y CRM de sitios web. Todos los sistemas y puntos de contacto tienen sus déficits. Desde la invención del iPhone, ha habido una atomización de publicaciones de contacto con aplicaciones. Cada aplicación tenía su propia adaptación y cada implementación crea algún tipo de fricción a medida que se almacenan en el entorno limitado de la aplicación. No ha habido una forma totalmente integrada del sistema operativo para contactar a una empresa y que esa empresa lo guíe a través de imágenes, correo electrónico, web, citas de calendario, mapas, compras en tiempo real y pagos. Este problema exige una solución profunda del sistema operativo y, hasta ahora, se ignoraba o, peor aún, no se consideraba un problema, hasta ahora.
La plataforma de comunicación profundamente vinculada dentro de iOS 11
Hoy (9 de junio de 2017) Apple lanzó los detalles de uno de los aspectos más importantes de iOS desde el lanzamiento de Siri. Algunos pueden encontrar esta declaración para ser bombástica y algunos pueden no ver a Siri como importante. Sin embargo, en el transcurso de los próximos 10 años, Siri y la nueva plataforma de comunicación construida alrededor de Apple Business Chat (Business Chat). Business Chat no es una criatura de algún laboratorio, el sueño de un fundador de startups es el resultado del propio sistema de servicio al cliente de Apple, Apple es uno de los minoristas más rentables del mundo. La mayoría de las pruebas beta se realizaron dentro de la aplicación de Apple Store de Apple, probando persecución, programación en tiempo real y compras. Business Chat es un elemento indígena de iOS 11 y no es solo parte de la aplicación Apple Messages, está profundamente vinculado a todas las principales aplicaciones de Apple y ahora está abierto a los desarrolladores. Aquí hay una breve descripción de lo que se anunció hoy:
- Cualquier usuario de iOS 11 podrá iniciar un hilo de Business Chat con las empresas que encuentre a través de Siri, Maps, Safari y Spotlight search.
- Los clientes pueden hacer preguntas, programar citas, realizar compras y más hablando directamente con los usuarios de Business Chat en la aplicación Mensajes.
- Business Chat está diseñado para comprar con compras manejadas a través de Apple Pay y Apple Pay Cash.
- Business Chat podrá permitir que los clientes programen eventos usando sus calendarios personales.
- Si los clientes necesitan más información que no se puede enviar por mensaje de texto, Business Chat puede solicitarles que descarguen aplicaciones independientes.
- Los desarrolladores pueden vincular códigos QR, NFC principales y cargas de fotos en Business Chat para permitir interacciones en el mundo real.
- Business Chat utiliza las extensiones completas de iMessage que admiten tareas más complejas, como seleccionar un asiento en una sala de conciertos para pedir comida de un menú.
- El código HTML de Business Chat se puede colocar en cualquier sitio web.
- Business Chat está integrado con varias plataformas principales de atención al cliente, los socios de lanzamiento son Salesforce, Genesys, Nuance y LivePerson.
Hasta este momento, ningún sistema operativo ha sido transformado para estar tan profundamente vinculado a una plataforma de comunicación. Aunque puede ser fácil ver esto como una capacidad de chat menor, resultará que cambiará fundamentalmente la forma en que interactuamos con las empresas, comprar y pagar. Los íconos de Business Chat aparecerán en casi todas las aplicaciones integradas de Apple.
P: ¿Puedo comprar esto con Apple Pay cobrándote mensajes? A: sí puedes!
Apple Pay y Apple Pay Cash es la plataforma de pago para Business Chat. Naturalmente, este sería el sistema de pago y no es casualidad que Apple Pay Cash se haya anunciado al mismo tiempo. Creo que Apple Pay Cash, y la capacidad de enviar pequeñas cantidades de transacciones sin costo para el remitente o el receptor (la empresa) serán uno de los elementos más transformadores para el impacto de Business Chat. Esto puede dar lugar a una serie de nuevas empresas y aplicaciones que pueden ser similares a la “economía de concierto” de Fivver y otros sistemas. El poder de Business Chat y Apple Pay Cash es que no tendrá una parte intermedia a la que se le pagará.
Business Chat es revolucionario en muchos sentidos. Un aspecto es que elimina por completo a todas las partes intermedias. Aunque el front-end comercial puede ser un servicio de suscripción, habrá cientos de aplicaciones gratuitas o de muy bajo costo que se convertirán en el sistema final de fuentes para Business Chat. Esto también es cierto para los pagos. El negocio no necesita tener Square, Stripe, PayPal o cualquier otra parte intermedia para aceptar pagos. Esta es una de las fuerzas disruptivas de Apple Pay Cash que también se anunció esta semana. En pocas palabras, Apple ha creado una plataforma mediante la cual los comerciantes en línea o minoristas pueden entablar una conversación, una experiencia de compra guiada, interacción con el servicio y recibir pagos en efectivo sin que ningún intermediario tome un recorte del 3% al 5%.
Hoy en día, una experiencia de compra típica se bifurca por varios canales desconectados. Por ejemplo, puede comenzar la búsqueda de un restaurante en su área en Safari, también puede comenzar esta búsqueda en Siri o Maps. Los resultados generalmente se reducen a un menú. Puede encontrar lo que le gusta en el menú, pero tiene preguntas. Hoy, tendría que hacer una llamada al restaurante y quizás hacer el pedido de comida por teléfono o colgar y volver al menú y al sistema de pedidos en línea. Con Business Chat en Safari, Maps y Siri, puedes chatear con el restaurante directamente en la aplicación Mensajes y ver las recomendaciones del menú y, de hecho, realizar y ordenar y pagar todo dentro de los mensajes. Por supuesto, con Apple Pay Cash, el cliente puede pagar el pedido y la propina (incluso puede dar una propina después del pedido) dentro de la aplicación de mensajería. Esta es una alta eficiencia de pedidos y, aunque el comerciante necesitará otra plataforma para soportar, se convertirá en un estándar con el tiempo y es probable que se espere como un punto de contacto directo.
Considere la peluquería, por lo general, la configuración de la cita es una interacción muy compleja de conversaciones de “¿tiene tiempo en este día” que puede llevar mucho tiempo por teléfono. Al usar Business Chat, una recepcionista puede impulsar un horario interactivo adaptado a sus necesidades y vincularlo a su calendario iOS para resolver cualquier conflicto. El usuario también puede usar Business Chat para pagar el servicio y dar propina al estilista. Toda la información de contacto del usuario se puede enviar automáticamente sin más interacciones. Se puede hacer el mismo tipo de interacción con los médicos y otras empresas que necesitan conciliar los horarios en tiempo real.
Considere la típica experiencia de compra en línea. Encuentra un excelente sitio web pero necesita orientación o simplemente no desea buscar. Hace clic en el icono de Business Chat y ahora está en un chat en vivo con un vendedor. Pueden elegir lo que necesita y presentarlo en Mensajes para que lo considere. También pueden enviarlo a un sitio web, un mapa o dirigirlo a una aplicación. Puede que le guste la selección que presenta el vendedor y puede, con el toque de su dedo, comprar los productos a través de Apple Pay o Apple Pay en efectivo. Toda la información de contacto del cliente se puede enviar automáticamente sin más interacciones.
Business Chat no solo puede significar el final del sistema POS y los sistemas de pago como lo conocemos en las ventas minoristas, sino que también puede significar el final de los carritos de compras y los sistemas de pago en las ventas en línea. Algunos pueden argumentar que esto es rimbombante y hoy puedo verlo de esta manera, sin embargo, con el tiempo esta ola se moverá a través de todos los sistemas operativos y plataformas. Business Chat está creando la capacidad para que las empresas tengan una experiencia de “High Touch” con los clientes y para diferenciar no tener un punto de contacto de Business Chat será una desventaja competitiva.
El chat de negocios es para todas las empresas
Por supuesto, hay sistemas que hacen cosas similares, pero al igual que todas las innovaciones pasadas de Apple, no son los primeros en comercializar, por lo general son el producto más refinado y útil. Apple tiene un rico marco de herramientas de desarrollo que permite que los sistemas de backend de negocios utilicen los sistemas CRM más populares para convertirse en el front-end. También creo que surgirán nuevos sistemas muy bien diseñados que permitirán a las empresas más pequeñas a las más grandes usar esta nueva modalidad de contacto con el cliente. Ya he creado algunas aplicaciones usando las herramientas de Business Chat que incluyen un nuevo sistema de compras en línea / minorista. Un aspecto es una experiencia de compra minorista similar a Amazon Go Store que incluye códigos QR, códigos UPC y una base de datos de inventario en línea en vivo con interacciones de chat en vivo con un asociado de ventas local o remoto. Es temprano, pero las pruebas han arrojado resultados sólidos.
Las compras y el servicio al cliente serán el caso de uso principal para Business Chat, pero no se limitarán a esto. Veo muchos otros casos de uso que permitirán interacciones de expertos desde personas de servicio que asisten a clientes en tiempo real hasta profesionales médicos que usan Business Chat para interactuar con el progreso y el seguimiento del paciente.
Oportunidades masivas de inicio
Las oportunidades para nuevas empresas y empresas heredadas en torno a esta nueva plataforma de comunicación son tan grandes como surgen. Por supuesto, las funciones de Business Chat serán replicadas por Google y compartirán muchas de las mismas funcionalidades. No solo se pueden construir nuevos negocios en estas plataformas, la oportunidad de construir frentes para comerciantes es ilimitada. Hay más de 1000 áreas de MCC que pueden tener un sistema específico para su industria. Los desarrolladores astutos traerán estas nuevas herramientas multiplataforma a estos segmentos y ofrecerán una gran utilidad.
La voz primer futuro del chat de negocios
Business Chat es solo la primera versión de este nuevo concepto de comunicación profundamente vinculado. En el futuro veremos integración en FaceTime y otros sistemas Apple. Con FaceTime Business Chat, los usuarios pueden compartir interacciones de video en vivo y pagar con Apple Pay o Apple Pay Cash.
Quizás el aspecto más importante de Business Chat es la conexión obvia con Siri. Un diálogo o conversación es simple y sigue siendo la herramienta más poderosa que tienen los humanos. Todo lo que escribimos puede presentarse por voz de una manera más eficiente congénita y mecánicamente. Apple está abriendo un conducto Siri para casi cualquier negocio. Cualquier cosa que pueda escribir puede decirlo mucho más fácilmente.
Siri continúa siendo mucho más útil. Esta semana también vio el lanzamiento de HomePod. [1] No hay absolutamente ninguna duda de que Apple ve la visión a largo plazo y Business Chat junto con WorkFlow [2] se convertirá en la base para que Siri se vuelva más útil en órdenes de magnitud. Simplemente interactuando con Siri a través de su voz, Siri puede crear todas las interacciones que presenté aquí para usted sin que escriba una sola letra. Esto será tan simple como “Hola Siri, pregúntale a Roscoe’s Pizza Gourmet si tienen una opción sin gluten”. Ya puedes ver el genio que Apple tiene aquí al construir esta nueva plataforma B to C, es una puerta de entrada al mundo de Voice First.
No es un pequeño accidente que Nuance, la compañía que suministró parte del reconocimiento de voz de Siri, haya construido una profunda integración con Business Chat, es un socio de lanzamiento para Apple. La compañía declaró en su anuncio diciendo [3]:
“¿Has visto la sesión de vista previa para desarrolladores de hoy en Apple WWDC?
Lo hicimos, y con todos los nuevos productos y características que salieron, nos emocionó ver Nuance, en medio de toda la emoción. Apple presentó Business Chat y con él una nueva oportunidad para que las marcas se conecten con millones de consumidores que usan Apple Messages (iMessage).
Nuance Customer Service Messaging permite a las marcas conectarse con sus clientes a través de iMessage, Facebook Messenger, WeChat y otros, para resolver los problemas de los clientes de forma inmediata y en contexto. Con la plataforma Nuance Digital Engagement, las marcas pueden iniciar conversaciones directas para un servicio al cliente eficiente y conversacional o compromisos de ventas.
…
La solución es utilizar Nina Virtual Assistant para ser el agente virtual “siempre activo”. Nina ofrece una resolución de primer contacto del 80% y más, lo que significa que el consumidor obtiene toda la información que quería del chat virtual de Nina. Esto significa que el 20% o menos de los mensajes entrantes deberán enrutarse a un agente del centro de contacto.
El chat en tiempo real es posible gracias a que Nuance se conecta a contacte a los agentes de chat en vivo cuando estén disponibles, utilizando la comprensión del lenguaje natural (NLU) que enruta de manera inteligente los chats al escritorio del agente de Nuance. El enrutamiento NLU de Nuance detecta automáticamente la solicitud del cliente desde el mensaje de chat y se dirige al agente o grupo de agentes que mejor puede atender al cliente para esa solicitud específica. Esto acorta el tiempo que lleva relacionarse con el cliente y también acelera la obtención de la respuesta que necesita “.
Business Chat claramente también se extenderá a la automatización del lado del comerciante, un Siri para que el comerciante responda. No todas las interacciones realmente requieren un humano. El camino final para Apple es tener una forma comercial de Siri en el otro lado que responda la mayoría de las preguntas comunes. De una manera casi cómica poética, en el arco de 10 años experimentaremos a Siri interactuando con un aspecto de sí misma para responder preguntas y completar transacciones comerciales. Algunos pueden llamar a esto un Bot de Chat, pero para cuando todo esto quede claro, la idea misma de llamarlo Bot de Chat será como llamar a un iPhone una computadora micro Main Frame. Este elemento es una gran parte de los planes futuros que Apple tiene para construir un sistema de retroalimentación de circuito cerrado directamente a los comerciantes. Es una idea de gran alcance y brillantez.
Las históricas presentaciones de diapositivas de Mary Meeker [4] del año pasado a este año han mostrado un sorprendente aumento en el uso de las interfaces de Voice First con el simple caso de uso de “hacer una llamada” a los cambios reales en la forma en que se realizan las búsquedas de Google, más de cerca emparejar diálogos humanos. La extensión de Business Chat como una plataforma estándar de conmutación de negocios, esta interacción irá más allá de las búsquedas y en una conexión interna vital para el negocio. Claramente, esto evita todas las interacciones basadas en motores de búsqueda anteriores y puede ser problemático para Google.
Business Chat es la puerta de entrada para llevar el mundo de Voice First, Voice Commerce, Voice Payments a los usuarios de Apple. El nuevo Siri que comenzaremos a ver en el otoño y enviado en HomePod ya habrá sido mucho mejor que el Siri que tenemos hoy. La incorporación de Business Chat hará que la utilidad de las órdenes de magnitud de Siri sea más poderosa que cualquier plataforma Voice First en el mercado. Aunque veo una gran cantidad de caminos para que Google, Amazon y Microsoft se encuentren con Apple, Apple tiene una posición única. Y aunque el crecimiento de Siri de los años parece haberse estancado, abróchate el cinturón porque ahora estamos entrando en modo turbo. He dicho que en los próximos 10 años, el 50% de las interacciones entre humanos y computadoras se realizará a través de nuestra voz [5]. Business Chat es un gran salto para Apple en lo que yo llamo, la primera revolución de la voz [5].
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[1] http://readmultiplex.com/2017/06…
[2] http://readmultiplex.com/2017/03…
[3] http://whatsnext.nuance.com/cust…
[4] http://readmultiplex.com/2017/05…
[5] http://readmultiplex.com/2017/03…
