Respuestas a la mayoría de las preguntas que tiene Teleco se basa en una sola faceta de la Organización: ¿Qué tan bien Teleco conoce a su Base de Clientes?
Aunque parezca sencillo, la base de clientes puede ser la herramienta más potente en el kit de herramientas de un proveedor de servicios, si es 1) precisa, 2) actualizada oportunamente y tiene 3) dimensiones enfocadas para obtener información.
1. Preciso: varias funciones (marketing, finanzas, facturación, aseguramiento) tienen diferentes definiciones de cliente, cuenta o entidad de facturación. Aunque cada función en sí misma afirma que su definición es correcta, las comparaciones entre funciones se vuelven inviables. Por lo tanto, la precisión está en duda. Se necesita una definición única para Cliente ‘Activo’, Cliente ‘Agitado’, etc.
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2. Actualización oportuna: acortar los ciclos de los productos y cambiar las expectativas de los clientes exigen que se tomen decisiones comerciales con los mejores datos disponibles. Por lo tanto, una base de clientes actualizada es primordial para impulsar la toma de decisiones basada en la evidencia.
3. Dimensiones enfocadas: es tentador agregar una gran cantidad de dimensiones a una base de clientes para convertirla en un centro de información integral sobre los clientes. Sin embargo, esto puede ser contraproducente e impactar los primeros 2 principios de la base de clientes. La decisión sobre qué dimensión agregar en una Base de Clientes debe basarse en la estrategia del Cliente en la que se centra una Organización. Una organización que intente administrar Churn tendrá diferentes atributos en una base de clientes en comparación con el mercado en crecimiento Telco centrado en la adquisición.
Una pregunta de seguimiento podría ser qué KPI debe medir un proveedor de servicios para rastrear la experiencia del cliente y la efectividad operativa.
