Chatbot generalmente se percibe como una entidad de software atractiva con la que los humanos pueden hablar. Puede ser interesante, inspirador e intrigante. Aparece en todas partes, desde antiguas páginas HTML antiguas hasta sitios web modernos y avanzados de redes sociales, y desde computadoras estándar hasta dispositivos móviles inteligentes de moda.
En el competitivo mundo de los viajes , muchos en el sector se preguntan cómo pueden aprovechar estas nuevas tecnologías. Este año, Expedia lanzó un chatbot de Facebook, una nueva habilidad de Expedia para Amazon Alexa y un chatbot para Skype. Como muchas marcas de viajes enfrentan los desafíos de lanzar su primer bot, Expedia ya ha pasado por ese proceso.
No se puede escapar de que la reserva de viajes es excepcionalmente complicada. Puede que no sea evidente de inmediato cómo los chatbots podrían simplificar las cosas, dadas las capas de información que deben recopilarse y recopilarse para realizar una compra de viaje. Pero hay muchas áreas en el proceso de reserva de viajes donde se pueden implementar chatbots para mejorar la experiencia del usuario.
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Los viajes tienen un embudo inusualmente largo en comparación con otros sectores de comercio electrónico. En la etapa inicial, los clientes no están seguros de los detalles de su viaje, buscan vuelos u hoteles en varios destinos y períodos de tiempo. Los usuarios más abajo del embudo pueden ser viajeros de negocios o viajeros frecuentes, que están más seguros de lo que están buscando y necesitan menos orientación. Los usuarios en cada etapa tienen requisitos de información muy diferentes, por lo que su chatbot debe estar diseñado para reflejar múltiples variables.
Vemos que muchas marcas diseñan un chatbot primero y luego piensan en su propósito para el cliente después.
Primero, piense en los bots en términos de resolver un problema o necesidad particular del consumidor.
En nuestra experiencia, es más probable que una interacción de chatbot resulte en un resultado exitoso para el cliente en situaciones donde la tarea que el bot está resolviendo tiene parámetros claramente definidos. Esto significa que los chatbots , al menos por el momento, no tienen un papel importante en la parte superior del embudo en la fase de investigación, ya que esta es una experiencia altamente subjetiva y abierta para los clientes. Es difícil diseñar un chatbot de un solo propósito que se adapte a todas las necesidades del consumidor.
Para las marcas que recién comienzan a experimentar con el desarrollo de chatbot , sea claro y directo sobre el propósito de su chatbot con los clientes. Primero defina eso, brinde a sus clientes información básica sobre cómo estructurar sus consultas, y es más probable una resolución productiva del problema.
Como con cualquier tecnología nueva, también es importante que la experiencia se sienta lo más natural e intuitiva posible para el usuario. Hacer que el chatbot se sienta conversacional es primordial, y pequeños ajustes en la forma en que se comunica el bot pueden generar grandes cambios en el comportamiento del cliente.
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