¿Por qué Frontier Communications es un proveedor de servicios tan pobre? La tecnología cambia la vida futura

No estoy buscando simpatía por Frontier aquí, pero creo que puedo explicar algunas de las razones por las cuales las cosas han terminado como están.

la versión de tl; dr es que la compañía que todos conocen actualmente como Frontier es una amalgama de * muchas * adquisiciones únicas, con cada una haciendo * varias * cosas de manera muy diferente a las demás . Brindar una experiencia excelente y coherente al cliente es súper difícil cuando las piezas de las que está hecho provienen de orígenes muy diferentes.

así que sí, Frontier Communications es una amalgama. más que cualquier otra compañía con la que tengo experiencia de primera mano. Para comprender la experiencia que tiene un cliente en un área determinada, uno se beneficia al comprender el linaje de ese mercado. Intentaré y no simplemente repetir lo que dice Wikipedia, y en su lugar agregaré mis impresiones de los 12 años que trabajé para Frontier.

Frontier, en el sentido histórico (como lo recuerdo), fue originalmente Rochester (NY) Tel, o RTC. Rochester NY es un mercado de ciudad mediana. RTC se expandió a algunos otros mercados, que generalmente eran el mismo modelo de ciudad de tamaño mediano (por ejemplo, 952 y partes de 845, iirc). RTC se renombró a sí mismo Frontier (FTR). Como parte de su crecimiento, Frontier fue adquirida por Global Crossing (GBLX), que era más un proveedor de “canal de tránsito de Internet” que una compañía telefónica.

Mientras tanto, Citizens Communications (CZN) es una compañía telefónica completamente diferente. Su Pan y Mantequilla fue, me gusta decirlo, estableciendo una tienda en áreas remotas de los EE. UU. donde se cruzan dos rutas estatales (partes de 607, 530, 308, 515, etc.). los mercados de la CZN eran predominantemente rurales, sin embargo, existían unos pocos mercados del tamaño de la frontera que se aproximaban (en 916, 304 y 831, entre otros). CZN también poseía un activo conocido como Electric Lightwave (ELI), que servía como su proveedor de tránsito e iirc también como una empresa de servicios públicos.

CZN finalmente adquirió GBLX después de que GBLX adquirió FTR. por razones que especulo, ya que se percibía que FTR tenía una mejor “imagen” que CZN, CZN se renombró por completo como FTR. Wikipedia dice que el cambio de nombre formal no llegó hasta 2008, pero desde la perspectiva de todos los que me rodeaban en ese momento, “los ciudadanos ahora están en la frontera” efectivamente escribían en la pared varios años antes.

en ese momento (2002–2006) estaba trabajando en soporte técnico de Internet. Una de las cosas más comunes que escuchábamos de los clientes que informaban problemas era la frase “desde que Frontier se hizo cargo de los ciudadanos “. la realidad es que Citizens “se hizo cargo” de Frontier, y en casi todos los casos, nada en el mercado de ese cliente funcionaba de manera diferente.

así que ahora tenemos Frontier, que es “mitad” CZN y “mitad” canónica-Frontier. Esta vez, la compañía vendió partes de ELI a Integra Telecomm e integró el resto.

a continuación, tenemos la adquisición por parte de FTR de Commonwealth Telephone (CTE) en Wilkes-Barre (nota al margen, todos los que hablamos allí lo dicen “berry”, en lugar de “bar”), área de PA, que generalmente nuevamente tenía su propia diferencia forma de hacer las cosas (sistemas informáticos, bases de datos, PPP vs DHCP / redes DSL puenteadas, etc.).

Luego está Golden Valley Networks, Inc (GVNI) como otra adquisición (mi línea de tiempo podría no ser secuencialmente perfecta). mismo escenario general. un proveedor independiente de tamaño pequeño a mediano adquirido por Frontier porque el mercado se ajusta al perfil deseado. Iirc GVNI estaba en 209, alrededor de Patterson, CA. partes de GVNI fueron, iirc, vendidas a Integra, y el resto se integró en Frontier, pero no recuerdo exactamente qué.

así que, en este punto, el negocio que todos llaman Frontier es realmente, a nivel local, funcionando en gran medida sin cambios, ya sea Citizens o Rochester Tel o Commonwealth o Golden Valley, y eso es todo desde mi perspectiva a partir de 2002. CZN antes de entonces era en sí misma, una amalgama originaria de activos históricamente GTE, AllTel, Flex Communications, y no conozco muchos otros.

puede notar que ni siquiera he agregado Verizon a la imagen todavía.

Todavía estaba en Frontier durante la adquisición inicial de Verizon (2009–2012 iirc) que fue una pesadilla. Todo este sinsentido que he dicho sobre la historia de FTR hasta este momento es algo cierto también para los activos que VZN trajo a la mesa (adquisiciones independientes variadas a lo largo del tiempo). los territorios de VZN para adquirir se dividieron en tres cubos, iirc

cosas que fueron lo suficientemente similares a la implementación de FTR para dar la menor cantidad de obstáculos a la integración. Los activos de FTR existentes y estos que coinciden se denominaron internamente como “legado” (lo que me molestó a mí y a mis compañeros de trabajo: en general, los informáticos pedantes que se sentían “canónicos” eran precisos y “legado” significaba “cosas negativas del pasado”)
cosas que eran lo suficientemente diferentes de FTR pero entre sí lo suficientemente comunes como para agruparse. conocido como “Frontier 13” (13 mercados diferentes iirc)
algunas cosas en West Virginia que no encajaban en ninguno de los dos anteriores.

Salí de la frontera en 2012, y esta fusión de Verizon todavía estaba ocurriendo en ese momento. De todas las adquisiciones en las que participé, la de VZN fue la más difícil, en gran parte debido al producto de las diferencias de implementación en todos los sistemas de Business Critical por el tamaño de esos activos de VZN.

En resumen, las compañías telefónicas son frankensteins de retazos construidos a partir de especies orgánicamente diversas.