¿Cuál es el futuro de la industria de gestión de reputación en línea?
La evolución de las comunicaciones de crisis
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En el pasado, los profesionales de ORM llamaban a sus contactos en los medios para mantener una historia negativa en secreto. Sin embargo, a medida que más personas se unen a las redes sociales y crean su propio contenido, los profesionales de ORM no pueden evitar que las historias negativas se vuelvan virales.
Las marcas tendrán que integrarse socialmente
Hoy, y aún más en los próximos 5 años, las marcas y los especialistas en ORM que trabajan como representantes de esas marcas deben integrarse socialmente en las conversaciones y comunidades en la web. Los profesionales de ORM necesitan encontrar nuevas formas de entablar auténticamente conversaciones con los consumidores para aprender más sobre lo que la gente piensa y dice sobre las marcas de sus clientes.
La escucha social se convertirá en una necesidad para la supervivencia
Hoy, muchas marcas participan en la escucha social. Sin embargo, no todas las marcas cuentan con estrategias o herramientas para manejar problemas a corto plazo (pop-up) o largo plazo (recurrentes) en sus propiedades digitales. En los próximos 5 años, el contenido generado por los usuarios seguirá dominando las redes sociales, lo que significa que los expertos en ORM deben estar preparados y ser proactivos.
En otras palabras, los profesionales de ORM tendrán que monitorear atentamente la conversación sobre las marcas de sus clientes y deben aprender cómo responder de manera rápida, efectiva y consistente a las preguntas, comentarios, tweets, etc. de los consumidores.
En los próximos 5 años, puede esperar ver más marcas, relaciones públicas y agencias de comunicaciones que inviertan en ORM, específicamente software de escucha social para asegurarse de que no se pierdan nada que pueda causar daños a largo plazo a su reputación.
Un mayor énfasis Crisis Comunicaciones Capacitación y planificación
A medida que el mundo se conecte aún más en los próximos 5 años, puede esperar ver que muchas empresas y marcas de ORM inviertan más en planificación y capacitación en comunicación de crisis.
Las empresas empoderarán a sus empleados para que aboguen por la marca y sepan cómo manejar una crisis. Por ejemplo, si la compañía es una aerolínea o un hotel, los empleados sabrán cómo responder a las crisis relacionadas con el clima, como una tormenta de nieve, tormenta tropical, etc.
Los empleados con capacitación en comunicación de crisis sabrán qué hacer para prevenir un desastre. Sabrán qué decir y hacer, y comprenderán los elementos de las crisis en tiempo real antes de que las historias negativas de los medios y los consumidores se adhieran a la red social.
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