Aquí están mis dos centavos para el lado de la IA, no la automatización en general.
En el pasado previsible, dado que los gigantes tecnológicos que invierten mucho en el espacio de IA, la función para las personas digitales de chat (también conocidas como Interfaces de conversación) se definieron y limitaron por el entorno que operaban: principalmente sitios web y pequeñas ventanas emergentes / deslizables (lea: bastante molesto) ventanas.
Dejando a un lado los problemas de usabilidad, la razón detrás de su existencia no justificó por completo un crecimiento orgánico o incluso una evolución adecuada. Vería un chatbot en un sitio web, tratando de ayudarlo con una pregunta que pudiera tener y que finalmente terminaría con una devolución de llamada de un representante de servicio al cliente. Entonces, los Bots actuaron como simples portales en equipos de CS en vivo, no entregaron una solución o un mecanismo alternativo para lograr un objetivo. Eran suplementarios en el mejor de los casos, molestos y frustrantes en el peor.
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Las versiones de aplicaciones de tipo amigo virtual / persona virtual eran divertidas y tenían su nicho seguro; pero de nuevo, ¿qué entregaron realmente? Los mejores casos de estos evolucionaron a los robots automatizados de llamadas en frío y ese no es un resultado muy deseable, por así decirlo. Una vez más, tienen sus usos, pero no en un sentido bueno y satisfactorio para el consumidor. Actúan como barras de phishing para empresas y departamentos de marketing y aún nos molestan cada vez que escuchamos ese “¡Felicidades!” En el otro extremo de la línea y cuelgan con ira.
Lo que sucedió con Botspace hoy es principalmente el resultado de los Ecosistemas de teléfonos inteligentes / aplicaciones móviles y Facebook. Cuando Facebook decidió crear un producto separado con su funcionalidad de Messenger y unió a cada usuario a una aplicación para la que crearon el marco definitivo, al que hoy nos referimos como Botspace. Ciertamente, Facebook no lo definió, pero su pura base de usuarios combinada con su destreza tecnológica fue la sopa primordial definitiva que dio origen a un ecosistema de conectividad que no existía en esa escala antes en lo que respecta a las Interfaces de conversación.
Con Facebook sentado en el medio como el centro de corredores para mensajes hacia y desde sus usuarios, una entidad comercial ahora tenía la capacidad de interactuar con los usuarios a través de las API de la Plataforma Messenger a través de una interfaz de chat; mientras que antes la misma entidad tenía que esperar a que un usuario viniera a su propio sitio web y haga clic en el enlace / botón e interactúe con el mismo servicio.
Como fue el caso con todos los demás servicios tecnológicos, la convergencia jugó un papel crucial aquí. Desde la perspectiva del usuario, la capacidad de interactuar con una multitud de proveedores de servicios sin abandonar su medio favorito no solo es una gran conveniencia, sino también un objetivo deseable. Estoy chateando, tengo hambre, quiero pizza, ¿por qué debería dejar el chat? Escribo “Tengo hambre, quiero pizza vegetariana” y un chatbot de un proveedor que habilité interrumpe y dice “¿para cuántas personas?” y digo “cuatro” y la pizza está en camino.
Por supuesto, este ecosistema creó o inició un patrón de comportamiento que es el producto natural del medio: principalmente chatear / enviar mensajes de texto. De ahí el término interfaz conversacional. Y dado que este es un producto de Tecnología de la Información, la forma y el tamaño que se entrega solo están limitados por lo que podemos desarrollar: Alexa / Echo de Amazon, Allo de Google, Siri de Apple: todas estas son versiones diferentes del mismo servicio. El mismo servicio responde a través de un medio de voz, medio de texto y pronto será un medio visual.
Desde el punto de vista de la pequeña empresa, un Bot es un gran problema: un descubrimiento emocionante que elevará su presencia, ya sea como representante de servicio al cliente o como canal de ventas o como herramienta de base de conocimiento. Un equipo de dos personas podrá manejar a más de 10 clientes simultáneamente.
Para una gran empresa, una aplicación Bot posiblemente comenzará su primera iteración como un programa “agradable de tener”, hasta que los Bots demuestren su valía y generen ingresos, entonces serán indispensables.
Un proyecto Bot probablemente sea uno de los docenas de proyectos que ejecutará este año una unidad de negocios a cargo de marketing o servicio al cliente en un banco multinacional. Pero para una PYME con menos de 5 empleados, será un salvavidas.
Con la cantidad de volumen de su lado, las PYME serán un bazar vibrante, multicultural y multicolor de bots que sirven y prestan servicios, conectándose. Las pequeñas empresas representan:
· 99.7 por ciento de las empresas patronales estadounidenses,
· 64 por ciento de los nuevos empleos netos del sector privado,
· 49.2 por ciento del empleo en el sector privado,