Esta es una visión muy astuta y estoy totalmente de acuerdo con ella. No se trata solo de bancos, sino que las startups más agresivas y tecnológicamente sofisticadas están experimentando las mismas cosas. Hay bastantes razones por las cuales los minoristas están tomando este asunto en sus propias manos. Aquí hay algunos puntos:
El efecto minorista de Apple
Los comerciantes minoristas nacionales y regionales han visto el futuro y es claramente móvil. El primer modelo y libro de jugadas fue establecido por la experiencia de la tienda minorista de Apple y la primera generación del sistema EasyPay desarrollado por Apple. A lo largo de los años, Apple ha expandido y modificado el sistema con la última gran actualización prevista para este verano con una nueva forma de pago y un uso obvio y no obvio de iBeacons junto con otras tecnologías.
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El efecto de billetera Starbucks
La adopción muy temprana de dispositivos móviles y el desarrollo interno de Starbucks para la billetera Starbucks también ha tenido una gran influencia en la dirección que tomarán las grandes empresas cuando se trata de billeteras móviles y tal vez toda la experiencia móvil. Starbucks tiene la aplicación de billetera más exitosa en los EE. UU. Y es de una magnitud mayor en uso que todas las billeteras de la compañía de pagos combinadas. El hecho sorprendente es cómo Starbucks utilizó la praxis empírica y no el típico enfoque técnico de inicio para construir su billetera [1].
El efecto amazónico
Amazon también ha tenido un impacto directo e indirecto en casi cualquier negocio en el mundo, pero señaló más los minoristas de EE. UU. Han tomado nota de cómo los consumidores y Amazon han cambiado y la respuesta lógica es controlar más de cerca su destino. La experiencia de Amazon es una experiencia de billetera y aplicación y los minoristas deben acercarse a las expectativas que Amazon ha creado.
El efecto de red social
Las redes sociales y las interacciones directas con los clientes también han tenido un gran impacto en todas las empresas del mundo, pero en particular fue una gran llamada de atención que sorprendió a algunos minoristas. Este efecto ha condicionado a muchas compañías a pensar más profundamente cómo implementan la tecnología y cómo conecta a la compañía con sus clientes.
El efecto de inicio de pago insular
Si bien muchos minoristas estaban preparados y listos para formar parte del espacio de pagos móviles, inicialmente intentaron y no lograron vincularse con el inicio de pago superior para formar una alianza. Esto se encontró con cero resultados por muchas razones. Esta startup perdió quizás algunos de los minoristas más grandes del mundo. Este inicio de pago:
- Orgullosamente publicado sin número de teléfono
- Orgullosamente no tenía departamento de ventas
- Orgullosamente no tenía personal de ventas
- Orgullosamente no tenía gente de desarrollo comercial
- Orgullosamente solo contrató personas sin experiencia en pagos empíricos
- Orgullosamente declaró que no cambian ni modifican ningún producto para ningún cliente, pero tienen un enlace de Twitter para sugerencias
- Orgullosamente le dije a las pocas compañías afortunadas que hicieron contacto con un fundador que su compañía era demasiado pequeña o no era lo suficientemente glamorosa
Este efecto obligó a muchos minoristas a ir por su cuenta a pesar de que ahora esta compañía de pagos unos años más tarde ha intentado cambiar. Solo tienes una oportunidad para causar una primera impresión. Este efecto fue uno de los más difíciles de observar.
El efecto de las agendas no alineadas
Obviamente, las nuevas empresas de pago y las compañías de pago heredadas que crearon billeteras móviles tienen su propia agenda: una es tener tantas tarjetas archivadas como sea posible y conseguir que el mayor número posible de comerciantes utilicen el sistema. El minorista tiene muchas agendas y la mayoría no se alinean con la agenda de una billetera general. El minorista quiere conexiones críticas con el aspecto único de la experiencia de compra que desean crear.
El efecto Howard Shultz
Aunque esto es parte del efecto Starbucks, es realmente su propio efecto. A finales de 2013, Howard Shultz, CEO de Starbucks, anunció que los pagos serán una función de CEO y nivel C en la empresa. Este es un cambio enorme y sin precedentes. Antes de este anuncio muy público, los pagos se relegaban al departamento de cuentas de las grandes empresas y, en el mejor de los casos, solo tocaban a un ejecutivo financiero para una revisión final. Hoy en Starbucks, el aspecto de pagos de todo lo que hacen tiene la misma importancia que los productos y servicios que crea la compañía. El efecto Howard Shultz es contiguo y, a partir de conversaciones personales, ahora se está convirtiendo en un requisito de nivel C en cientos de grandes empresas.
Primer punto de contacto, último efecto de punto de contacto
El auge del dispositivo móvil ha cambiado toda la experiencia minorista. El primer punto de contacto y quizás el último punto de contacto con el cliente hoy y en el futuro será a través del dispositivo móvil. No es demasiado difícil imaginar que si un minorista gasta millones en crear una experiencia de compra pero no tiene control directo sobre el primer y último punto, está poniendo esto en manos de un tercero que tiene sus propias agendas.
El efecto Apple iWallet
Apple traerá tecnología y experiencias de usuario que cambiarán y transformarán esta tendencia. Mediante el uso de funciones, herramientas y tecnología avanzada de iOS profundamente integradas como iBeacons, Apple unificará y quizás integrará miles de aplicaciones de minoristas y toda la experiencia de pago. Esto será una gran cosa para los consumidores, ya que comenzarán a ver un camino hacia cómo puede ser una excelente experiencia de billetera en un dispositivo iOS. Sin embargo, este cambio afectará a todas las compañías de pago de Square a Stripe a PayPal, el cambio puede no ser tan obvio hoy pero el impacto será profundo y cambiará la vida. Muchos en el mundo de los pagos no están preparados para lo que significará el iWallet de Apple en todos los aspectos de sus productos, productos, servicios y API empresariales. No digas que solo haces herramientas que otras personas usarán y construirán, esto es realmente una ilusión.
El único efecto que importa
A lo largo de los años, aconsejé a muchas empresas de pago que desviaran su atención a los efectos que presenté aquí y a algunos más. Creo que ahora está muy claro cuán importantes fueron estos efectos para un sistema de billetera exitoso. En el futuro veo infinitas oportunidades, sin embargo, habrá nuevos efectos que abordar y formas mucho más sofisticadas de trabajar con grandes minoristas.
Al final somos usted y yo quienes votaremos con nuestras billeteras. Literalmente daremos forma a las experiencias por la forma en que usamos los sistemas y tendrán que justificar una razón para estar en nuestras vidas. Tendrán que trabajar para nosotros y tendrán que trabajar para nuestros padres o abuelos. Esto es lo único que importa.
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[1] ¿Qué hace exactamente la aplicación de pagos móviles de Starbucks para que tenga tanto éxito?
