“SLA” a menudo se usa en exceso y se tergiversa / se entiende mal. Hay 3 componentes principales que constituyen el SLA:
1. Tiempo de actividad
2. Duración del soporte técnico.
3. Tiempo de respuesta a un problema.
El tiempo de actividad es el% de tiempo que el servidor está activo. La mayoría de los MSP (proveedores de servicios administrados) proporcionan tiempo de actividad en los servidores, no en las aplicaciones que se alojan en los servidores, es decir, el servidor puede estar activo pero su sitio web puede estar inactivo y lo cuentan como superior (menos del 99.999%). Como se puede imaginar, el servidor que está funcionando y el sitio web que está inactivo no es demasiado para usted.
La duración es el período de tiempo durante el cual MSP atenderá su llamada telefónica. La mayoría de los MSP ofrecen soporte 24x7x365, lo que significa que puede llamarlos en cualquier momento durante el día laborable o el fin de semana, día o no. Sin embargo, el tiempo de respuesta es (# 3) está relacionado con la duración (ver párrafo siguiente), lo que hace que la cláusula “Duración” sea engañosa.
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El tiempo de respuesta es la cantidad de tiempo que lleva resolver un problema. Nadie puede garantizar esto. Si un MSP garantiza un tiempo de resolución, huya de él mientras miente :). Es imposible garantizar cuánto tiempo lleva resolver un problema en el software.
Algunas compañías ofrecen una multa, es decir, pagarán una multa si no pueden resolver un problema dentro del plazo X. Otras compañías se comprometen con un “Tiempo de respuesta inicial” y una “Frecuencia de actualizaciones”, es decir, responden a su solicitud dentro de 1 hora y proporcionan una actualización cada 30 minutos.
El tiempo de respuesta es un poco engañoso junto con la Duración. Por ejemplo, MSP puede atender su llamada telefónica de inmediato en un día laborable, pero tardará 2 horas en devolverla un fin de semana.
Finalice sus requisitos (para la mayoría de las personas, está obteniendo el mejor soporte), sea realista (no es necesario solicitar un tiempo de respuesta de 5 minutos para un sitio web de bajo perfil ya que aumentará el costo) y luego haga a su MSP todas estas preguntas sobre tiempo de actividad, duración del soporte y tiempo de respuesta. Asegúrese de incluirlos en el contrato de SLA.
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