Según un estudio, los humanos usan las mismas partes de sus cerebros para interactuar con las máquinas como lo hacen para interactuar con los humanos. Las personas sacan conclusiones sobre las voces generadas por computadora y determinan el comportamiento apropiado aplicando las mismas reglas y atajos que usan cuando interactúan con las personas. Estas tecnologías ” activan todas las partes del cerebro que están asociadas con la interacción social “, como se indica en “Wired for Speech: Cómo la voz activa y avanza la relación humano-computadora (MIT Press)” por Clifford Nass y Scott Brave (Amazon.com )
Comience a pensar en su dominio de contenido.
Las palabras clave son los elementos de hacer o deshacer cuando se trata de comprender lo que dice el usuario. Un enfoque de “bolsa de palabras” donde agrupa tantas palabras clave como sea posible sin considerar su relevancia, y preparar respuestas para estos grupos sería útil.
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La mayoría de las implementaciones de Bots carecen de la estructura para dirigir una conversación desde el saludo hasta el final. Cuando se trata de diseñar el flujo de conversación correcto , no hay un enfoque único disponible para todos y no hay patrones que funcionen al 100% para cada caso. Esto es lo que hemos aprendido y asumido como principios a lo largo de los años:
· Definir objetivos y proporcionar orientación paso a paso para el usuario con el fin de aprender y gestionar su intención. Cada rama en el árbol de decisión conduce a un resultado que cumple un objetivo.
· La tasa de éxito sube significativamente más alto cuando el saludo indica claramente qué temas debe cubrir el Bot. ” ¿Cómo puedo ayudarlo? ” Generalmente tiene un mal comienzo, mientras que ” Puedo ayudarlo con productos, seguimiento de pedidos, reembolsos y quejas ” es orientador y útil, y lo más probable es que una de esas opciones sea tipeada / seleccionada por el usuario.
· Tenga siempre a mano una base de datos del diccionario, especialmente para sinónimos; para que “comprar” y “comprar” o “cliente” y “cliente” arrojen el mismo resultado, por ejemplo.
· Cubra casos ‘irregulares’ como el usuario mencionando una palabra clave relacionada con otra rama del árbol de decisión, o ingresando una palabra clave completamente irrelevante para el contexto actual. Por ejemplo, preguntar sobre otros servicios antes de obtener la confirmación del éxito durante la recarga de un proceso de tarjeta de llamada y causar una terminación temprana / inmadura y probablemente no intencional.
· El Bot nunca debe dejar al usuario desorientado en caso de que encuentre una pregunta no reconocida. Una respuesta alternativa siempre debe guiar al usuario sobre cuál podría ser el siguiente paso. Por ejemplo, proporcionar la lista de temas principales del dominio de contenido disponible; transferir a un agente vivo; pedir información de contacto para que alguien pueda volver a llamar al usuario, etc.
· Si hay un escenario de transferencia de agente activo disponible, le recomiendo que mencione la disponibilidad en su respuesta alternativa, incluso si esto genera una mayor carga de trabajo para los agentes activos. Siempre es mejor no frustrar a los usuarios con preguntas y respuestas que no llevan a ninguna parte.
· Utilice el autocompletado siempre que pueda, sugiriendo preguntas con la misma redacción (al igual que Google) para dirigir e informar al usuario. Esto acortará el esfuerzo de mecanografía, ya que pueden seleccionar uno de los elementos de la lista de autocompletar, y también ofrecer opciones al usuario. Es posible que desee aprovechar una interfaz web como las sugerencias de oferta de autocompletar a medida que los usuarios escriben sus preguntas.
La opción “mi pregunta no figura en la lista” facilitará que el usuario envíe sus comentarios. Al hacer clic, puede mostrar un cuadro de texto para guardar la pregunta:
Si no se encontraron preguntas relevantes, el Bot simplemente puede mostrar una lista de los temas principales. El punto aquí es evitar que el usuario se sienta frustrado y proporcionar alguna orientación en lugar de decir “Lo siento, no lo entendí” una y otra vez.
Proporcionar una forma de obtener comentarios puede hacer que sus usuarios sean aún más útiles. Un buen comentario puede mejorar mucho su servicio.
Cuando el usuario hace clic en el icono de corazón roto (o no me gusta), obtiene el siguiente cuadro de entrada para proporcionar comentarios:
Descubrimos que es esencial ofrecer a los usuarios una herramienta para canalizar su decepción a los desarrolladores, aunque requiere un poco de filtrado en el backend.
Para obtener más consejos, consulte mi libro: Bot Business 101: Cómo iniciar, ejecutar y hacer crecer su negocio de Bot / AI, Ekim Kaya, Cem Onur – Amazon.com
