¿Cómo deberían ser los sistemas ideales de ayuda y tutoría de los servicios web en el futuro?

Aquí hay una agencia de diseño web que proporciona un destino para que los clientes aprendan cómo usar su nuevo CMS:

https://spinweb.bloomfire.com/

Y esta compañía de software aprovecha una combinación de sistemas para proporcionar soporte al cliente y educación:

http://www.articulate.com/ (consulte las pestañas Comunidad y Soporte)

A partir de estos ejemplos, puedo proponer un par de principios para el sistema de ayuda y tutoría del futuro:

1. Reduzca la fricción entre la experiencia de la aplicación y la experiencia de ayuda. En otras palabras, si el usuario está en la aplicación y se encuentra con un problema, el usuario no debería necesitar saltar a través de múltiples aros para encontrar la solución al problema. Esperar que el usuario abra una nueva pestaña e ingrese una consulta de búsqueda inteligente en Google para encontrar la solución puede ser demasiado pedir (sé que es demasiado pedir a mis padres … acaban de descubrir que puedes hacer preguntas a Google) . La solución debe estar ahí, por ejemplo, cómo el software TurboTax de Intuit presenta publicaciones relevantes en el foro en la barra lateral.
2. Ir más allá del texto. A veces, un screencast es más útil que esos “haga clic (botón) en la esquina superior derecha, luego busque (texto del encabezado) en el tercer cuadro en la barra lateral izquierda y haga clic en el segundo enlace. No olvide girar 3 veces y aplaude mientras carga “.

Creo que los sistemas de ayuda solo funcionarán si pueden ser un poco inteligentes y proporcionar ayuda específica y apropiada (no menos, no más, no irrelevante) exactamente cuando un usuario lo necesita. ¿Puede un sistema adivinar que un usuario enfrenta una dificultad? Creo que si puede. ¿Puede aprender de la experiencia? Sí puede.

¿Puede seguir evolucionando al sentir retroalimentación indirecta y sutil? Supongo que eso también puede suceder. Si un sistema de ayuda puede ser una mosca en la pared que entra en acción sin ser intrusivo, como un amigo necesitado, será un sistema del futuro. (¡Ahí va otro cliché atemporal!)