Como propietario de un hotel, no tengo nada más que críticas por Tripadvisor. La desventaja del fenómeno de la ‘revisión del usuario’ es que no está generando más confianza en la industria de viajes, solo está capitalizando (para Tripadvisor de todos modos) el fenómeno psicológico detrás de la satisfacción de ver las revisiones de pares.
Soy dueño de un hotel exitoso que nunca ha usado canales de terceros para alquilar nuestras habitaciones. Nos llenamos debido al alto reconocimiento de la marca, una buena reputación (construida antes de Tripadvisor) y no pagamos comisiones a otros, y por lo tanto, podemos cobrar las mejores tarifas posibles directamente a nuestros huéspedes. Solo hay una forma de reservar nuestro hotel y es directamente a través de nuestro sitio web. Somos pequeños y estamos en un destino internacional muy concurrido, por lo que mis circunstancias particulares no se aplicarán a otros hoteles, pero lo que sea, solo estoy tratando de señalar un punto de vista particular.
Nunca pedí estar en Tripadvisor y si quisiera, no podría ser eliminado. Como su “cliente” no elegí su servicio. En cambio, se hizo evidente que las personas escribían comentarios sobre nosotros (positivos) y, por lo tanto, nos sentimos obligados a agregar la tarea adicional de monitorear nuestra reputación en este nuevo ámbito para poder responder a los críticos de crackpot, señalar críticas falsas y solicitar a personas (sin ser molesto) para escribir sus comentarios positivos a Tripadvisor, así como a otros sitios. Es un gran trabajo y para un lugar pequeño como el nuestro, que no está contratando a alguien más para hacerlo, a veces es un poco abrumador. También está pidiendo una cosa más a nuestros invitados (junto con “Me gusta en Facebook”, “síganos en Twitter”, y todas las demás demandas que una empresa espera que su clientela sucumba).
Como sabemos que muchas personas consultan Tripadvisor, elegimos que publiquen un enlace a nuestro sitio web para que haya un paso menos para que las personas interesadas hagan una reserva. El valor predeterminado de Tripadvisor es que enumeran todo sobre usted, lo acepte o no, excepto una forma de reservar con usted, a menos que sea a través de sus motores de reserva afiliados. Si desea que incluyan la dirección de su sitio web, usted paga.
Ok, eso no es bueno, de una compañía que se está beneficiando porque han usado nuestra existencia para construir su contenido (dependen de nosotros, ¿verdad?) Pero lo pagamos porque creemos que está claro que una persona que nos echa un vistazo debería ser capaz de hacer clic en nuestro enlace en lugar de tener que buscarnos. Eso nos cuesta más de 400 euros al año. Robo en la carretera si me preguntas, teniendo en cuenta que no me ofrecen atención al cliente y al mismo tiempo ganar dinero al impulsar tus anuncios y servicios de afiliación.
Aquí está nuestro ranking hoy:
Tenemos una calificación promedio de 4.5 círculos (o como se llamen) de 5, que provienen de 389 comentarios.
Clasificamos # 5 de 302 en nuestra categoría. No está mal. Pero echemos un vistazo a los primeros 4 que están por encima de nosotros:
# 1 tiene 76 comentarios con 5 círculos
# 2 tiene 4.5 círculos (como nosotros) con 128 comentarios (menos de la mitad)
# 3 tiene 5 círculos de 48 comentarios
# 4 tiene 5 círculos de 23 comentarios
No soy matemático, pero esto no me parece una buena matemática.
Aquí hay algunas cosas extrañas que hemos visto a lo largo de los años:
– En nuestra experiencia, 1 mala crítica (o incluso un 3 estrellas) nos hará bajar 2 o 3 posiciones de inmediato. Si esa revisión se elimina, debido a que es una carga de basura o de un competidor o de alguien que nunca se quedó en nuestro lugar, nuestra posición no volverá a subir automáticamente.
– Una crítica negativa se publica de inmediato. Una respuesta de la gerencia tarda muchos días en ser aprobada. Obtener algo eliminado también lleva un tiempo, y NO hay ‘servicio al cliente’ en Tripadvisor para brindar asistencia a quienes pagamos. Solo hay un foro de ‘expertos’ que adivinan qué se puede hacer para resolver los problemas. De lo contrario, la compañía está detrás de una cortina de hierro.
– Podemos obtener 10 buenas críticas seguidas en un mes, y a veces nuestra posición se mantiene exactamente igual.
– Hemos visto a alguien darnos 5 círculos para cada categoría y, sin embargo, la calificación general es de 4 estrellas. ¿Eh?
Tripadvisor no da a conocer su algoritmo, pero echemos un vistazo a los 4 principales que están por encima de nosotros:
– Todos tienen menos críticas.
– Los 3 mejores tienen las revisiones más recientes de hace una semana más o menos. Nuestro más reciente es hace aproximadamente 2 semanas. El lugar que está 1 posición por encima de nosotros tiene aproximadamente 4 meses. Entonces no es que nuestras reseñas sean más antiguas.
– Todos los 4 principales están afiliados a socios de Tripadvisor y se pueden reservar, por una comisión de afiliación, a través del sitio. Nosotros, en cambio, no lo somos.
He oído que los lugares de mayor clasificación son aquellos que ganan más dinero y también he leído que esto no es cierto. Sin embargo, no he visto nada que me haga dudar de la afirmación: son el tipo de empresa que quiere gobernar el mundo, por lo que no es una imaginación que junto con la publicidad, las ventas de enlaces y las comisiones, se incorporarían su posicionamiento de una manera lo más lucrativa posible.
Veamos el contenido en sí:
Casi todos nuestros huéspedes son viajeros internacionales. Para muchos de ellos es la primera vez en nuestra ciudad. He visto a personas escribir que “puedes encontrar una mejor oferta por el precio”. Si alguien viene y pasa 3 días en nuestro lugar y no pasa ninguna noche en otro lugar de nuestra ciudad, ¿cómo está calificado para decir que puede hacerlo mejor en otro lugar? ¿Han visto precios más bajos en otros lugares, tal vez? ¿Pero eso significa que es mejor? Mi punto es que todos tienen una opinión. Solía ser que confiarías en escritores de guías o investigaciones u otros ‘expertos’ que estaban calificados para darte sus opiniones. Por alguna razón, preferimos las opiniones de nuestros “pares”, incluso si no saben de qué están hablando.
El problema, y voy a escribir esto tan delicadamente como pueda, es que mucha gente escribe estupideces.
La gente se queja del calor en julio. Se quejan del ruido en las calles. Se quejan de cosas que hacen otros huéspedes. Básicamente escriben sobre todo tipo de cosas que están fuera de nuestro control y que no tienen nada que ver con lo que ofrecemos. O bien, ignoran lo que decimos en nuestro sitio web y luego se quejan de que no lo sabían. Es como si alguien se quejara de que el restaurante vegetariano al que fueron no tenía carne, mientras que el vegetariano va a un asador y se queja de que no tienen un menú muy servicial. Si sus expectativas están muy fuera de lugar, entonces, por supuesto, vale la pena quejarse de su experiencia.
Los huéspedes toman fotografías de las habitaciones por la noche con un destello, por lo que el color de nuestras paredes ni siquiera es del mismo tono, y ni siquiera lo hacen en una habitación limpia: dejan todas sus cosas por todas partes. Tomo todas nuestras fotos para nuestro sitio; no pretendo engañar a nadie, por lo que es desalentador ver a alguien tomar una foto que no presenta un lugar en el que puse mucho trabajo para que se vea bien. Piense en su casa: ¿se ve diferente cuando limpia y la prepara para la compañía? ¿La cocina se ve igual antes y después de que hayas organizado una cena? Vamos, déjame mostrarte cómo se verá tu habitación cuando abras la puerta y entres y pienses “ah, finalmente, puedo dejar mi bolso” – no es lo que parece después de 3 días de extender toda tu ropa sudada sobre la cama
Tripadvisor ya es un jugador dominante en la industria de viajes. Su ubicuidad lo convierte en una primera parada cuando busca un lugar para quedarse. Debido a que es ‘imparcial’, se considera confiable. Pero todavía quieren que reserve hoteles de los que puedan beneficiarse, lo que significa que está pagando más por esa comisión. Mantener la reputación cuesta dinero. Estás pagando por eso también.
Hemos existido desde mucho antes de Tripadvisor, y construimos nuestro negocio con el concepto de comenzar bien, ser confiable y recomendable. Todo lo que han hecho es hacer que trabaje más para nosotros y que nos cueste más dinero y tiempo reprobar esta reputación. Nuestro representante ya era bueno antes, y había muchos foros y otras fuentes gratuitas para averiguar qué pensaba la gente sobre nosotros. Ahora solo nos cuesta tiempo y dinero para que pueda verlo en otro sitio web. Cuando se vuelven tan grandes que nos vemos obligados a usar sus canales para reservas, porque todas las búsquedas terminarán en sus manos (o similares), entonces nuestros precios subirán y el usuario tendrá más basura para leer para llegar a nosotros. .
