He estado utilizando la banca por Internet y el comercio electrónico durante los últimos diez años.
La primera aprensión que uno siente sobre la banca o el comercio electrónico no es el miedo a lo desconocido, es el miedo a lo conocido.
Todos somos conscientes de la actitud de los bancos indios de PSU. Su personal está sometido a reglas que los culpan de todo tipo de inconvenientes sistémicos. El personal intenta salvar su piel con cada pretexto. El ejecutivo se siente perseguido por su gestión. Todos hemos experimentado problemas relacionados con reglas estúpidas de los bancos y el hecho de que el banco nunca es responsable por la falta de servicio. Incluso hoy existe un frente cosmético de servicio al cliente, pero en el fondo existe una visible falta de confianza entre la administración del banco, los ejecutivos del banco, el personal del banco y el cliente. Todos quieren estar del lado correcto. Nadie quiere pensar fuera de la caja. Uno da un suspiro de alivio si un encuentro con el banco no tiene ningún problema. El gerente levantará su mano si algo sale del camino.
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En tal situación, la primera preocupación de los usuarios de la banca por Internet es, ¿qué hago si algo sale mal? Si se trata de un banco operado por humanos, normalmente se puede tomar el último recurso para chantajear emocionalmente al personal del banco, porque las quejas normales no se entretienen. ¿Cómo abordará una pieza electrónica del sistema? ¿Quién te escuchará? Está seguro de que el personal de la sucursal dirá: Lo siento, así es como funciona el sistema.
Mi experiencia con el comercio electrónico ha sido excelente. Habían anticipado problemas y habían establecido un gran equipo de soporte para los clientes finales. Otro factor determinante fue que habían confiado en su propio personal para delegarles la responsabilidad de ofrecer medidas de apaciguamiento a los clientes descontentos. Los bancos de la PSU no tienen la voluntad de confiar en su propio personal. Han establecido atención al cliente para atender a los clientes descontentos, pero no se les ha confiado mucho ni se les ha otorgado los privilegios para investigar problemas. Tienen que escalar a personas de nivel superior y, a menudo, ellos y el cliente se salen del circuito.
Esta es la única preocupación. Mi experiencia con las instalaciones en línea de banca privada ha sido excelente. También encuentro que la persona de soporte de ICICi Bank tiene más privilegios que su contraparte en SBI, lo que le da una ventaja para servir a su cliente.
Hasta y a menos que el banco PSU salga de su malentendido de que están haciendo un gran servicio a la nación al proporcionar servicios bancarios financieramente inviables a los ciudadanos indios, su perspectiva no cambiará. Los bancos de la PSU deberían ser responsables de su propia rentabilidad. Si una sucursal no es rentable, debe cerrarse. Este tipo de estrategia asegura que el más apto sobreviva. Especialmente hoy, después de tener banca por Internet, no existe responsabilidad moral de los bancos o del país de proporcionar un banco cada 2 km en una ubicación urbana. Es hora de matar la banca minorista de los bancos locales sin ninguna fuente de ingresos que no sean los cargos por servicios.
¿Parece que he escrito todo lo demás aparte de responder la pregunta principal?
Piensa otra vez.
