Me cubriré diciendo que la marca Sony probablemente sea recuperable, dependiendo de su respuesta general a la crisis de violación de privacidad.
Un estudio de caso clave, Tylenol (http://en.wikipedia.org/wiki/Chi…, http: //www.aboutpublicrelations….), Muestra que la confianza corporativa puede ser realzada por una crisis bien administrada.
En respuesta a la trágica pérdida de vidas, la marca Tylenol encabezó las protecciones de los envases de los consumidores, lo que demuestra que era extremadamente serio la prevención de otros incidentes de manipulación del producto. El resto de la industria, farmacéutica y no farmacéutica, hizo lo mismo, agregando a la apariencia de importancia e influencia de Tylenol.
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Desde una perspectiva de relaciones públicas, las marcas trabajan para construir una buena voluntad para que cuando se presente una crisis, haya un amortiguador contra las caídas. En una crisis real, se requiere una acción rápida y sustantiva para corregir los errores para minimizar la caída del negocio. La marca Sony tiene tanto el búfer de buena voluntad como el tamaño para soportar este tipo de pérdida de consumo.
Entre las muchas estrategias correctivas que Sony podría adoptar, tiene sentido que Sony se acerque a los clientes con obsequios, haga productos y otras promesas para reparar las relaciones que pueden repararse. El soborno es efectivo.
Siempre habrá una proporción de un grupo de partes interesadas (tal vez incluido el interlocutor) que no será mitigada. Eso se calcula en las estrategias de divulgación. Otros, que están impresionados con la respuesta, llenarán su vacío.
El problema de la privacidad que enfrentan Facebook, Google y Sony, entre muchas otras compañías, aún no tiene un líder (como en la crisis de manipulación de productos Tylenol).
En mi opinión, la respuesta de Sony ha sido anémica, y no la respuesta audaz de un líder de privacidad. No estoy seguro de cuál es el equivalente de privacidad a las protecciones de manipulación de productos, pero eso es lo que Sony realmente necesita sacar del sombrero.
Quizás Sony esté haciendo lo único que pueda para retener su base de clientes: tome los pasos mínimos que sus partes interesadas valoren para mantener esa buena voluntad. Esos interesados, y su opinión colectiva, son lo suficientemente valiosos como para lanzar un presupuesto sustancial para explorar y ejecutar programas de retención.
Muchas buenas ideas en este hilo de Quora: ¿Qué puede hacer Sony PlayStation Network para reconstruir la confianza después del pirateo de datos?
