Realmente no necesita mucho de forma interna: eHarmony se convirtió en un negocio de suscripción de $ 150MM antes de contratar a su primer abogado interno (yo) en 2006 para construir un departamento legal. Sin embargo, los problemas legales son importantes y los pasos en falso pueden tener graves consecuencias, por lo que recomiendo trabajar con un abogado externo que los entienda para preparar los Términos de los Acuerdos de Servicio y cualquier otro término contractual relacionado con las transacciones de suscripción, revisar el registro del usuario y flujo de compra en el sitio, y asegúrese de que todo sea compatible.
La mayoría de los problemas legales realmente importantes se pueden dividir en tres categorías:
- ¿Qué herramienta o sitio web debo usar para averiguar qué acciones han crecido en los últimos 30 días?
- Cómo clasificar mi sitio web en la primera página de Google con poco tiempo
- Cómo conseguir tu propio sitio web
- ¿Cómo justifica Israel ser una democracia cuando bloquea sitios web?
- ¿Cómo se relaciona http con www?
- Qué representaciones, garantías o promesas hace la compañía con respecto a los beneficios que los usuarios obtienen del servicio: lo que creen que están pagando frente a lo que realmente se entrega;
- Políticas de reembolso (a menudo relacionadas con el n. ° 1); y
- Renovaciones , particularmente cargos mensuales u otros cargos periódicos de tarjeta de crédito realizados sin pedirle al usuario que lo autorice cada vez.
Un buen abogado que haya tratado estos problemas anteriormente puede ayudarlo a redactar el TOS del sitio o el acuerdo de suscripción para abordar cada uno de estos puntos y minimizar el riesgo legal. Eche un vistazo a los términos de eHarmony (que se actualizaron nuevamente después de que me fui) como un buen ejemplo:
http://www.eharmony.com/about/terms
La clave es que debe decidir qué políticas adoptará la empresa; indíquelos lo más claramente posible al momento de la compra; capacitar a quien maneja su Servicio al Cliente en cómo manejar las preguntas y quejas relacionadas con ellos; y, en última instancia, determinar su umbral de dolor cuando se trata de amenazas para demandar a la empresa, presentar una queja ante el BBB o el departamento de asuntos del consumidor del estado, etc.
El servicio al cliente (o Relaciones con el cliente si existe) está realmente en primera línea en estos temas, no es legal. Simplemente no tiene sentido escalar cada pequeño problema o disputa a los abogados, suponiendo que estamos hablando de compras recurrentes de una pequeña cantidad de dólares (por ejemplo, pagando tarifas mensuales o anuales por las actualizaciones de Freemium Web Products and Services, como más espacio en Dropbox (producto) o más usuarios de G Suite (anteriormente Google Apps for Work). Los representantes de CS (o sus gerentes, al menos) necesitan flexibilidad y discreción para dar cabida a las solicitudes de usuarios particularmente difíciles, o por el contrario, para cancelar sus cuentas. Debe tener un recurso legal identificado disponible para enviar por correo electrónico o llamar cuando surja algo particularmente complicado.
A medida que la empresa crece y contrata a su primer abogado interno, esa persona puede y debe tomar la iniciativa en la gestión de todo esto, trabajando estrechamente con la contabilidad del lado de pago / contracargo de las cosas y el servicio al cliente en disputas. Una cosa que debe tenerse en cuenta en la combinación es la medida en que los clientes descontentos (incluso si son totalmente irrazonables) pueden dificultarle la vida a la empresa al ser ruidosa en las redes sociales o quejarse ante varios grupos o agencias, y hasta qué punto está la empresa dispuesto a ir a aplacar a esos individuos vs. atenerse a sus armas como una cuestión de principios.
