Realicé soporte técnico en el departamento de clase ejecutiva de TWC durante aproximadamente 3.5 años, hasta que cerraron el departamento y lo trasladaron a Austin TX hace poco más de un año. El trabajo era mucho menos técnico y pagaba mucho menos de lo que estaba acostumbrado, pero me habían despedido de un puesto de ingeniero de sistemas de 13 años en una empresa de telecomunicaciones un par de años antes, y había sobrevivido y disfruté de la vida en pareja. de años (estúpidamente descuidar la solicitud de desempleo). El trabajo estaba cerca, con buenas horas (de 9 a.m. a 5:30 p.m. de lunes a viernes), así que estaba dispuesto a trabajar por aproximadamente la mitad de lo que solía hacer. Los jefes que me contrataron me preguntaron si realmente quería trabajar allí, después de ver mi currículum, ya que querían personas con antecedentes técnicos y que se quedarían con la empresa, al menos por un tiempo. Les dije que me había quedado en mi último trabajo 13 años, así que me contrataron, y en realidad me quedé allí hasta que se mudaron de la división.
Originalmente éramos unas 12 personas, todas de unos 40 años, con buenos antecedentes en diversas formas de soporte técnico, ya que buscaban contratistas bastante técnicos. Trabajamos para un joven de unos 27 años que había sido ascendido recientemente de un técnico como nosotros a nuestro supervisor y también un hombre mayor que había hecho lo mismo pero que tenía 40 años de experiencia en telecomunicaciones. Originalmente, solo brindamos soporte técnico, y pudimos traer nuestras computadoras portátiles después de estar completamente capacitados y poder usar nuestras computadoras portátiles para uso personal cuando no estábamos en una llamada, lo cual no era muy frecuente, pero algunas veces al día generalmente. Las computadoras que utilizamos para el trabajo estaban “codificadas en azul”, lo que significa que no podíamos ir a ninguna red social, correo electrónico o sitios no relacionados con el trabajo. Básicamente, todo lo que hicimos fue solucionar problemas de teléfonos digitales, internet por cable y televisión por cable para clientes de clase ejecutiva en el área de Los Ángeles (ni siquiera estábamos ubicados en California). Básicamente, éramos el único nivel de soporte para la clase empresarial, por lo que si no pudiéramos solucionarlo, nadie más podría hacerlo. Abriríamos un tkt para enviar una tecnología de campo si no pudiéramos solucionar el problema de forma remota.
Alrededor de 3 a 6 meses en el trabajo, TWC decidió agregar la facturación de manejo a nuestro nivel de responsabilidades, por lo que nuestro departamento y nuestro departamento de pares en CA recibieron un poco de capacitación en eso. Podríamos explicar las facturas a las personas, ofrecer créditos de hasta $ 50 y solucionar problemas de facturación. Había algunos depósitos por encima de nosotros, si no podíamos solucionar el problema. Siempre fue incómodo intentar que uno de estos departamentos de nivel superior atendiera la llamada e intentara ayudar al cliente. Comenzó a haber más énfasis en el servicio al cliente. El entrenamiento siempre fue bastante malo allí, ya que tenían que tenernos en el teléfono todo el día, y rara vez nos sacaban para algún tipo de entrenamiento. A medida que pasó el tiempo, nuestro departamento pasó a estar bajo el paraguas corporativo y comenzaron a agregar empleados y a brindarnos más tareas relacionadas con los servicios al cliente, y obtuvimos más administración. Ahora había 3 supervisores debajo del joven que era nuestro director, y estos supervisores estaban acostumbrados a trabajar sobre los jóvenes que trabajaban en los servicios residenciales de atención al cliente y en los departamentos de ventas. Entonces comenzaron a tratarnos como niños. Se utilizaron tácticas de miedo para motivarnos, estúpidos concursos de premios y muchas métricas y escuchar nuestras llamadas para una auditoría de calidad. Para agregar a esto, después de aproximadamente un año, TWC se vio obligado a contratarnos ya que había una regla en algún lugar que la gente no podía ser un contratista durante un año. Nos ofrecieron 2/3 del pago que recibíamos como contratistas, ya que tenían que darnos beneficios, tomarlo o dejarlo. Esto resultó ser aproximadamente 1/3 del pago que había estado haciendo como ingeniero de sistemas y estaba a punto de decirles que lo rellenaran, pero estaba ocupado con algunas cosas en mi vida en ese momento, así que acepté la oferta. Cuando hablé con RR. HH. Al respecto, como en cualquier otro trabajo que he tenido de pasar de contratista a empleado, la empresa contratante nos contrató por la misma cantidad o más dinero, ya que ya no tenían que pagarle a la empresa contratista. El representante de RR. HH. Básicamente me admitió que no podían encontrar técnicos de calidad para ser contratistas por la cantidad que TWC pagó a sus empleados.
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De todos modos, en el espacio de aproximadamente 1 año pasamos de un pequeño grupo de personas con una decente administración, solo haciendo apoyo técnico y teniendo muchas libertades, como estar a punto de llevar su computadora portátil al trabajo durante el tiempo de inactividad y ser tratados como personas adultas con habilidades, para ser tratado como adolescentes. Nuestro departamento había funcionado bajo el paraguas corporativo y teníamos supervisores que estaban acostumbrados a tener adolescentes para representantes de llamadas en el lado residencial. Nos trataron como niños, usaron tácticas de miedo y acoso, tuvieron estúpidos concursos y “comités divertidos” que decoraron para cada temporada. Ya no podíamos traer nuestras computadoras portátiles y eventualmente ni siquiera podíamos usar Internet en nuestros teléfonos celulares cuando ni siquiera estábamos en una llamada. Nunca hubo mucha capacitación, pero se hizo para que enviaran las políticas por correo electrónico a diario y esperaran que tengamos esa política anulando los procedimientos operativos estándar, que nunca se actualizaron. Realmente odiaba mi trabajo y no me pagaban mucho, además de no usar mis habilidades y comencé a buscar trabajo. No había mucho disponible en mi área sin desplazamientos o mudanzas y, afortunadamente, el trabajo de TWC estuvo cerca con buenas horas. Finalmente, en febrero de 2013, se anunció que nos despedirían en 6 meses cuando el departamento se mudara a Austin, TX. Podríamos solicitar las nuevas descripciones de trabajo en Austin, y si conseguimos el trabajo, tendríamos que pagar para mudarnos allí y comenzar a trabajar allí. Si no, podríamos intentar empleos de representantes residenciales en el mismo edificio, pero fue como un recorte salarial de $ 6 por hora. O podríamos ser despedidos en agosto y obtener el desempleo. La gente se dispersó por las diversas opciones, pero la mayoría eligió ser despedida. Sí trajeron a algunas personas para hablarnos sobre el desempleo y la creación de currículums antes de que nos despidieran. También comenzaron a reducirnos un poco de holgura aquí y allá en el trabajo; las computadoras ya no estaban “codificadas en azul”. Me despidieron, esta vez fui inteligente y solicité el desempleo y luego me metí en otra compañía a través de la referencia de un amigo, no me contrataron hasta febrero de 2014, pero valió la pena la espera. En general, trabajar en TWC no fue una experiencia tan buena, no se lo recomendaría a nadie que tenga la educación y la habilidad para hacerlo mejor, pero realmente me gustó poder trabajar de 9 a 5:30 días de la semana por primera vez. tiempo en mi vida adulta.
