Hallazgo clave:
Los relanzamientos del sitio afectan el comportamiento del usuario tanto en línea como a medida que los usuarios suben la curva de adopción para aprender nuevas funciones y fuera de línea. Los usuarios con poco tiempo pueden recurrir a otros canales de servicio al cliente antes de volver a aprender la experiencia del sitio. Las organizaciones deben prepararse para estos cambios y sus efectos sobre las métricas de éxito, incluso si el efecto es de corta duración a medida que los usuarios se acostumbran a la nueva experiencia. Verificar el seguimiento de las métricas correctas, monitorear de cerca estos cambios y preparar a las partes interesadas internas para garantizar que varios departamentos sean capaces de responder a estos cambios son clave para el éxito del lanzamiento de un nuevo sitio.
Relanzar una nueva experiencia es inherentemente arriesgado.
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Pedir a los usuarios que vuelvan a aprender cómo usar un sitio puede ser precario. Las marcas corren el riesgo de una reacción violenta, en las redes sociales, en sus centros de llamadas y en el sitio mismo, a medida que los niveles de satisfacción del cliente disminuyen (generalmente de forma temporal). En 2010, Forrester describió las principales razones por las cuales los usuarios se resisten al cambio. Estos incluyen una mayor carga cognitiva sobre los usuarios a medida que aprenden cómo lograr sus objetivos, una disminución en las métricas de usabilidad clave, como el tiempo que lleva aprender a usar un sitio y el tiempo que lleva completar una tarea, y un aumento en Frustración y ansiedad de los usuarios. La buena noticia es que estos problemas suelen ser temporales y el riesgo puede minimizarse.
Análisis: rediseños de sitios web y métricas clave.
Para comprender mejor las tendencias en los relanzamientos de sitios, Huge realizó un análisis de los patrones de tráfico, el tiempo dedicado, las visitas a la página por visita y la frecuencia de los visitantes en múltiples industrias. Las categorías van desde sitios de alta frecuencia de visitas (como sitios de noticias y entretenimiento) hasta sitios que se visitan con menos frecuencia, como sitios de banca, viajes y salud. Enormes datos agregados durante dos años y en múltiples sitios dentro de cada categoría. Los datos analizan el año anterior y el año posterior al relanzamiento de cada sitio, para tener en cuenta cualquier estacionalidad en los patrones de tráfico.
Dos advertencias importantes: la mayoría de los cambios funcionales y estéticos importantes realizados durante estos rediseños parecen estar optimizados para uso móvil. Suponiendo que los sitios tuvieron éxito en mejorar el tráfico móvil, los números de tráfico generales proporcionados por ComScore pueden mostrar disminuciones debido a limitaciones en la medición del uso móvil. En segundo lugar, la eventual muerte de la paginación, particularmente en la categoría de noticias (el rediseño que debutó The New York Times en enero de 2014 puede haber sido la sentencia de muerte de la paginación) puede explicar la caída en las páginas por visita.
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